题名
国家电网客服工单投诉统计分析方法研究
DOI
10.12721/ccn.2021.157002
作者
亓富军 满丽 于贺贺 赵福强 肖利武
作者单位
国网临沂供电公司，山东省临沂市，276000
摘要
提供优质服务是国网公司对广大用电客户的承诺，针对用电客户的投诉事件，国网公司编制了《国家电网公司供电服务投诉处理规范》，对供电企业工作人员处理用电客户投诉事件的相关事项作了明确规定。目前，供电企业利用信息化手段对客户投诉事件的处理过程进行监测的技术已经比较成熟，通过跟踪、监测等技术手段能够有效发现投诉工单的变化趋势，以及投诉处理过程中各环节时长的分布和偏差。本文以某公司一季度95598投诉工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两方面对其进行分析，挖掘问题并给出建议，期望为该公司进一步做好供电优质服务工作提供参考和帮助。
关键词
数据统计；电网客服；工单投诉95598
刊名
电网技术研究
ISSN
3078-9672
年、卷(期)
20211
所属期刊栏目
工程技术
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