1.卡诺模型基本原理及应用领域
1.1卡诺模型的基本原理
卡诺模型由日本大学教授Noriaki Kano受赫兹伯格的双因素理论的启发提出的，该模型是基于顾客需求和满意度两个核心概念，包括了必备型、期望型、魅力型、无差异型和反向型五种需求类型。卡诺模型是以识别和满足顾客需求为出发点，提出了顾客满意度指数。该模型假设顾客满意度是顾客对产品或服务绩效的期望与实际绩效之间的差距的函数。
1.2卡诺模型的应用现状
卡诺模型已在诸多领域中被广泛应用，并取得了实质性的成果。在外卖平台服务方面，为提升外卖配送服务质量，刘汇欣等[1]学者利用卡诺模型统计研究得出客户关怀是该行业未来需要继续提升的方向。在学校评教方面，针对法学专业课学生，利用卡诺模型构建学生相关评教指标体系，在实际运用中由于学生的需求变化，魅力属性有可能会转变为期望属性或者期望属性会转变为必备属性，因此得出学生评教指标体系需要周期性的更新，以保持课程与时俱进[2]。此外，旅游业、制造业、食品业等各行业的服务与管理方向应用卡诺模型的需求识别功能，可以识别出不同用户群体的需求，从而推动持续质量改进，使得服务和管理质量得到提高。
2.卡诺模型在护理领域的应用
卡诺模型不仅在其他各个领域的应用取得了显著的效果，在医疗领域中，基于卡诺模型的服务需求也被广泛应用。现就卡诺模型在临床护理领域如临床护理实践和临床护理教育等方面的应用进行现状分析，以期为护理工作的质量提升提供理论依据。
2.1卡诺模型在临床护理实践中的应用
卡诺模型是一种可以应用于临床护理领域的理论模型，其强调以人为本的整体护理理念。基于卡诺模型的服务需求识别功能，可帮助临床护理人员在实施护理工作过程中更好的关注患者的反馈和实际需求，以提供更好的护理服务。卡诺模型在护理领域的应用主要涉及急诊护理、门诊护理、老年护理、儿童护理、康复护理、妇产护理等领域。例如，在急诊护理中，卡诺模型强调根据患者的反馈信息，及时调整治疗方案，提高患者的满意度[3]。在门诊护理中，护理人员通过调查和分析病人需求，识别和满足病人的实际需求，从而提高病人的满意度和护理效率和质量[4]。在老年患者护理中，卡诺模型强调根据老年患者的特殊需求，提供全面的护理照料，包括生理、心理、社会等方面的需求[5]。在儿童护理中，卡诺模型强调根据孩子的身心特点，给予针对性的护理照料，促进孩子身心的健康成长[6]。但是在康复和妇产护理方面，还缺乏相关基于卡诺模型的护理需求研究。护理人员可基于卡诺模型开发出满足病人需求的产品或服务，如个性化的临床护理计划、康复护理方案等。同时，卡诺模型也可用于评估现有产品或服务的质量，针对识别的需求提出改进措施。
2.2卡诺模型在临床护理教育中的应用
在临床护理教育中，卡诺模型的服务需求识别，主要体现在临床培训设计和临床教学方法等方面。基于卡诺模型的临床教学设计强调以临床护理人员为中心，关注临床护士的实际需求，有学者[7]调查了应用卡诺模型开展优质护理服务，对护士提供优质的护理培训，使护士在有限的时间和精力中精准捕捉患者的需求，为患者提供高质量的服务，不仅提高了护士的工作满意度，也提高了患者对临床护理工作的满意度。基于卡诺模型的教学方法有助于激发护士的学习兴趣，培养其解决问题的能力。
3.卡诺模型在护理领域应用中的优势与展望
3.1 深化以患者为中心的理念：卡诺模型强调了患者的期望和需求，使护理团队能够从以患者为中心的角度出发，更好地理解和满足患者的期望。这有助于提供更加个性化的、符合患者实际需求的护理服务，从而可以提高患者的感受度和满意度。
3.2 识别护理优先级排序：卡诺模型可以帮助护理团队及时识别和优先处理患者最基本的需求。通过对患者的需求期望分析，可以将关注点放在对患者最安全和最有效的方面，提高护理的效果和结果，避免不良事件的发生。
3.3 持续质量改进：卡诺模型提供了一种系统的方法来评估和持续改进护理质量。通过了解患者对不同特征和服务的期望及满意度，护理团队可以识别和解决改进的机会，以提供更高质量的护理。
3.4 集中优势护理资源：基于卡诺模型的服务需求识别，可以帮助护理团队在护理资源分配方面做出更明智的决策。通过了解患者的期望和需求，可以将有效的优势护理资源集中投入到对患者最有价值和满意度影响最大的方面，从而提高护理资源利用效率。
3.5 提升患者参与感：卡诺模型的应用可以鼓励患者参与实施护理的过程和决策。通过与患者沟通与讨论，理解广大患者的实际护理服务期望，护理团队可以与患者建立积极的合作关系，提升患者对护理过程的参与感和满意度。
3.6 增强护理核心竞争力：通过运用卡诺模型的服务需求识别，医疗机构的护理工作可以在竞争激烈的医疗市场中脱颖而出。提供符合以患者为中心的护理服务有助于吸引和保留患者，增强医疗机构的声誉和护理核心竞争力。
需要注意的是，尽管基于卡诺模型的服务需求识别在临床护理中具有诸多的优势，且能够及时关注和识别患者的反馈和需求，提供个性化的护理服务，建立良好的沟通机制，以及促进护士的专业发展和质量改进。但其应用也面临一些潜在的挑战。这包括识别和解释患者期望的复杂性，确保患者回答调查问题的真实性。同时卡诺模型对护士的专业素质要求较高，需要投入大量时间和精力收集患者反馈信息等。在实际应用中，应结合具体情况进行优化和改进。
四、结论
卡诺模型在护理领域的应用现状较为广泛，在护理领域的应用已取得一定的成果，为提高护理质量提供了有效的理论支持和实践指导。但在实践过程中也存在一些困难。首先，服务对象的需求会随着时间和具体工作的进展而改变，卡诺模型在护理领域的应用需要充分考虑不同患者的个性化需求[8]，对护理人员的专业素养要求较高。其次，卡诺模型在护理实践中的应用需要严格遵循科学方法和数据分析流程，否则可能导致结果失真。此外，卡诺模型在护理教育中的应用也需要不断探索和完善，以适应不同课程和学生的需求。未来研究可进一步探讨如何优化卡诺模型在临床护理领域的应用，提高其适用性和可操作性。同时，应重视卡诺模型的跨学科研究，从不同角度探索提高护理质量的方法和策略。
参考文献
[1] 刘汇欣.基于卡诺模型的外卖平台服务质量提升的研究[J].广西质量监督导报,2021,2:71-72.
[2] 黄波.基于卡诺模型的法学专业课学生评教指标体系构建研究[J].牡丹江教育学院学报,2023,6:20-22.
[3] Lin F,Chen Q,Lin M,He A,Chen H,Chen Y,Chen H,He W,Hu Y,Wang J,Lin X,Wang X.Clinical Effect of Nursing Based on the Kano Model in Emergency Multiple Injuries[J].Evid Based Complement Alternat Med,2022,10:1155.
[4] 漆平.卡诺顾客感知模型在门诊儿科输液室的应用[J].2004,11:83-84.
[5] 曾伟,肖汇琼,谢小美,周云兰.卡诺模型的护理干预在老年肾功能衰竭血液透析患者的应用[J].透析与人工器官,2022,33(2):113-116,121.
[6] 王怀艳,禹菲菲,李红.卡诺模型在儿童门诊护理管理流程改进中的应用效果[J].护理实践与研究,2021,18(15):2326-2329.
[7] 胡小红,黄紫霞.应用卡诺模型开展优质护理服务前后护士工作满意度的调查分析[J].实用临床医学,2017,18(9),80-82.
[8] Lin FH,Tsai SB,Lee YC,Hsiao CF,Zhou J,Wang J,Shang Z.Empirical research on Kano’s model and customer satisfaction[J].PLoS One.2017.
作者简介：
单梦颖，女，（1994年3月-），汉族，江苏徐州人，本科学历，上海市同仁医院护师，研究方向：护理学
通讯作者：高彪。
