引言
客户投诉管理目的是维护客户满意度，强化供电企业内部协调管理，提高工作效率，确保客户投诉问题得到迅速有效解决，保证供电企业的服务符合广大客户的需求。
1用电信息采集数据作用
用电业务的发展离不开数据的支撑，随着营销信息化工作全面快速地推动，客户用电基础信息不断完善，用电信息采集范围和采集成功率逐步扩大、提高，用电信息采集数据、电费数据、95598数据等营销业务数据向海量规模发展，大数据特征日益明显，合理开发利用这些海量数据，可以为管理者提供明确的数据支撑。
随着电力行业售电侧改革不断加深，对客服管理质量门槛越来越高，营造良好的客户体验和客户满意度对公司管理水平提出了更大的挑战。《国家电网公司供电服务投诉处理规范》中对电力企业工作人员处理用电客户投诉事件的相关事项作了明确规定，提供优质客服服务是国网公司对广大用电客户的承诺。客户工单投诉是用电客户为维护自身权益而提出的诉求，工单从客户的投诉点分析，真实反映了客户对供电服务的满意程度，是提升客户满意度最基本的解决方法。
2数据采集与服务监控的总体设计
1）业务架构
数据采集与服务管控分两部分：业务监控和报表制定。业务监控平台在实现客户服务95598全业务、全过程监管的基础上，紧贴95598上收的管控实际，对95598业务加强监控，对超考核时限进行获取通知。报表制定实现95598的报表自由拖拽设计、自定义组合各指标的业务。
其中，报表自定义过程如下：应用架构主要分为三大部分：第一部分为客户服务监控平台，主要作用在于工作流引擎自动触发，对待办业务进行跟进处理，对接收到的业务单位自动进行敏感业务工单分拣处理，根据重要程度进行业务分级，并且以图形方式展现各项工作进展；第二部分为PC监控、业务监控、流程监控与其他信息系统的接口，调取和写入数据（主要为调取）以便更好完成95598业务处理；第三部分为报表的自定义制定，主要是数据的调取、展示。
2）技术架构
客户服务监控平台的IT架构设计采用基于J2EE的分布式的B/A/S多层体系结构，通过数据库服务器/应用服务器/客户端的分层部署，将数据存储管理、应用逻辑、界面显示的功能分开。一方面满足各项应用对性能的要求，另一方面通过分层结构加强系统的安全性和部署的灵活性。
按照客户服务监控平台的业务架构、应用架构和数据架构的设计，结合国家电网信息化建设技术要求和信息技术发展趋势，客户服务监控应用采用满足技术先进性与成熟性相结合的基于J2EE的多层技术构架，以提高系统的灵活性、可扩展性、安全性以及并发处理能力，同时，以企业服务总线、ETL等技术为基础的应用集成、数据集成为基础，实现服务监控平台与营销应用系统的应用集成。
采用多层架构的客户服务监控应用技术支持系统采用组件技术将界面控制、业务逻辑和数据映射分离，实现系统内部的松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。分为展现层、服务组件层、业务组件层、公共组件层、数据集成层、数据资源层，各层间单向依赖，避免循环依赖，层间交互方式采用严格依赖的交互方式，每一层只能依赖于下一层，这有利于关注点严格分离，下层修改仅影响直接上层。有利于提高系统的灵活性和可伸缩性。业务组件层负责封装应用系统的内部的业务操作，并以通过应用服务层向外提供对外接口服务以及访问外部系统接口服务。
3研究方法
3.1根因分析，聚焦投诉问题形成
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》，用电客户投诉一级分类包括电网建设投诉、服务投诉、供电质量投诉、停送电投诉和营业投诉5种类型。总体来看，营销服务类投诉包括“营业投诉”和“服务投诉”两大类，上半年总计1603起，较去年的3906起降低59%；运检类投诉包含“供电质量”“停送电投诉”“电网建设”3类，上半年总计6051起，相比去年的5196起上升16.5%。
依据投诉业务一级分类重点，针对供电质量投诉、停送电投诉、电网建设投诉、营业投诉、服务投诉等5类开展深入根因分析。基于大数据挖掘研究思路，开展各单位电压质量投诉与低电压台区、频繁停电投诉等关联分析，聚焦问题形成。
上半年，投诉工单总数为7654起。从一级业务类别来看，公司因供电质量导致的投诉较多，占比总投诉量的65%，达到5000起（其中，频繁停电4711起），主要原因是春节期间的频繁停电事故以及电压偏差、电压波动或闪变等供电质量问题，影响客户（居民）正常生产与生活秩序而引发的客户高投诉，反映了公司在员工运检方面存在薄弱环节，有待改善提高。
3.2热词分析，把握客户服务动态
提取投诉工单处理内容中的文本信息，R语言作为数据分析工具，按照统计频次，选取高频次或敏感热词进行比对、分析，获取客户诉求信息，捕获营销服务中的热点问题，把握客户服务动态、响应客户需求，持续推动客户服务质量改善。
3.3改进方向
规范供电服务行为，提高供电服务水平。采取有效措施，加强人员教育和培训，定期对营销人员和岗位窗口人员进行业务培训和指导，完善监督管理机制，真正实现内强素质，外塑形象，切实提高一线员工整体素质和规范服务行为，提高供电服务水平。加大电网基础设施投入，进一步提升农网管理水平。积极加快“村村强网”工程建设工作，积极建设标准化用电村，全面消除电压低于180V的配电台区；10kV配电线路和公用配电台区非计划停运次数降低30%；加快集抄、户表改造施工进度，力争集抄改造工作实现全覆盖。
结语
客户服务方面，建议持续规范员工服务行为，提升客户的满意度。重点加强和规范营业厅人员管理，增强员工服务意识；加强对服务关键岗位和重点业务管控，规范服务行为，严格电能表换装、业扩报装等程序手续；加大电费业务宣传，建立停电通知、电费催缴等客户问题处理机制，提高客户的知情权、监督权，防范投诉风险。
随着经济与社会的发展，用电客户对供电服务的要求越来越高，维权意识也越来越强，供电服务工作面临投诉的风险逐渐加大。本文对95598投诉工单数据进行监测分析的方法，能够有效识别投诉工单的分布热点，及时发现投诉处理环节的超时现象，对供电公司提升95598投诉工单处理效率、减少用电客户投诉数量具有重要意义。
参考文献
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