引言
2015年，新一轮的电力体制改革正式开始，主要内容为由市场决定能源价格、转变政府对其监管方式并建立健全能源的法制体系。在这种背景下，电力调度和对电力的优化控制也将变得更加复杂。由于电力企业的营销工作影响着电力企业今后的发展前景，因此需要在电力企业发展中重视其营销工作，并对制约其发展中的各种因素进行分析，并根据相关人员自身的工作实践，进而提出切实可行的具有科学性的措施来完善电力营销工作，促进电力企业的销售工作顺利开展，促使电力企业在今后的发展中能够在白热化的市场竞争中获得一席之地，以保障我国电力企业能够朝着稳定的方向发展。
1电力营销服务
电力营销服务主要指的是电力企业为让消费者差异需求得到满足，让客户电力需求得到满足、进行电力消费，以实现电力资源价值、使用价值等价交换的策略，电力营销服务能力是电力企业生产经营能力的重要体现。电力营销服务具有主观性、交互性特点，电力营销服务质量会受到客户主观因素的影响，企业、消费者之间会形成有效互动，消费者会全程参与其中。
2传统电力营销服务问题
2.1有形性
在有形性方面，传统电力营销服务普遍存在问题为：（1）设备更新不及时。设备更新不及时会让电网中的设备故障率提高，可能会因此危害电力用户生命财产安全。（2）服务网点数量较少。部分区域存在营业网点少的问题，客户办理申请业务、缴费业务、咨询业务较为不便。（3）技术体系不完善。一些电力企业存在业务流程环节过多、人员职责分工不明的问题，技术体系不够完善，可能会让业务办理时间延长。
2.2响应性
响应性问题：（1）抢修人员配合不佳。一些电力企业抢修人员仅仅负责一定范围内抢修工作，且各抢修专业人员缺乏有效配合，这会让抢修效率受到影响，在故障出现时，如果配电设备人员率先前往现场，却发现不是配电设备故障，就要通知其他人员进行抢修，或是通知人员协助。（2）维修不及时。部分地区所处位置较为偏远，且电力企业没有对地区供电所人员进行合理配置，就可能产生维修不及时问题。（3）业扩报装环节配合度低。在部分电力企业中，存在业扩报装各环节配合度低的问题，可能会让办电手续变得更为烦琐，让客户时间、精力过多耗费。
2.3可靠性
可靠性问题主要表现为：（1）电压质量低。在部分电力企业中，存在电力系统施工质量重视程度不足、供电半径不合理等问题，这会让客户用电工作生活受到不利影响。（2）人员数量不足。在一些电力企业中，存在抢修人员数量不足、服务承诺履行不及时的问题，在产生电力设备故障时，受人员数量影响，可能会出现故障处理不及时情况。
3创新营销服务的新策略
3.1了解客户，构建客户画像，满足用户需求
电网公司拥有的庞大的客户群，但现有客户服务体系一般基于提供普遍的基础性服务，对客户没有深入的了解和分析，服务手段和模式比较传统和单一，面对新形势，需建立一套面向客户服务的客户全接触渠道精准画像，打破各个服务渠道之间对客户诉求理解和客户洞察的壁垒，不断提高各级工作人员对客户个体和群类特性的精准感知能力，提升公司精准服务能力和智能化应用水平。在实际工作中坚持数字驱动，利用数字化平台加强与客户的互动，开展客户数字化用电旅程设计，抓取各渠道的客户痕迹、整合客户服务交互记录和客户用电信息，实现客户与供电企业交互触点全记录，进行需求分析、用户标签、用户细分等工作。要充分整合和利用信息系统（如营销系统、计量自动化主站、客户全方位系统等）收集的现有数据，如可从客户报装信息、客户投诉信息、客户各渠道交互信息、客户账单信息等，深入分析客户数据信息，搭建多个分析模型，构建客户标签库，为客户精准“画像”。
3.2设计产品，提供服务套餐，实现商业创新
基于客户画像构建用电用能产品体系。一是整合停电抢修、客户服务等传统供电业务和电能质量治理、能效服务等增值业务，将业务中公共的、通用的、稳定的业务能力以标准化模式沉淀，挖掘更多的业务价值；二是围绕电力供应拓展增值业务，建立包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电能质量治理、电动汽车服务、市场化售电、智慧运维、商业保供电、临电共享租赁、用能规划涉及咨询等业务的增值服务基础产品库；三是根据前台传递的客户需求，基于后台的数据与算法支撑建立客户画像的基础上，为客户提供定制化解决方案，不断完善与能力相适应、符合能源行业发展趋势和用户需求的增值服务产品体系；四是分行业、分客户类别提供服务套餐。深入开展行业客户调研分析，在构建“行业+价值”的多维度、多层级客户分群、分类管理体系的基础，开发定制化增值服务套餐，提供差异化客户服务。
3.3打造前中后台，提供技术创新支撑
加强敏捷前台建设。通过客户全旅程管理，基于客户视角设计业务流程和信息化系统，建设从客户用电需求、报装、计量收费至售后服务的全生命周期服务与企业互动的全过程架构，实现业务流程和信息系统全环节、全过程贯通。整合前端服务团队，加快打造市场化线上线下营业厅，以“服务用户、获取市场”为导向建设敏捷前台。重点加强打造高效中台。做好中台协作业务顶层设计和服务标准体系制定，开展现代供电服务核心业务场景、业务活动和业务对象梳理，有效促进跨专业业务协同，助力供电服务流程的简化，支撑业务应用的快速构建，高效响应前端快速多变的用户需求，为前端开展提供稳定、高效、便利的运营服务支撑。探索建设增值服务生态圈。按照共商、共建、共享的原则，以平台为支撑，建立开放型、创新型、节约型能源服务生态圈。
3.4灵活并快速响应客户和市场需求
建设坚强后台。加快市场营销领域的数字化转型，优化升级现有信息化系统，为前中后台全业务、全流程、全方位的数字化支撑；提升协同能力和数据分析应用能力建设，将报装和售后服务作为端至端流程之间的切入点，建设和贯通规划、工程、资产和运维的业务和信息系统。整合计量、客户服务、市场交易等数据，开展购、供、售电量以及开工率/负荷率、用户用能、行业电量等数据分析，支撑前、中台运营。通过电网全景可视、运行维护可视，利用结合AR/VR技术的智能输电、变电、配电以及移动应用，实现即时状况回传，追踪作业情况，支撑远程现场作业。开展服务创新举措宣传，通过品牌塑造和品牌传播，树立以“客户为中心”的多元化服务新形象，营造良好氛围。
结束语
在电力市场经济环境下，我国电力企业也获得了空前的发展，但其也在不断对应市场经济的发展中面临更多的挑战，这就要求电力企业不断加大创新力度，对电力企业内部以及电力营销人员的观念进行更新，进而以良好的电力营销工作带动电力企业的不断发展。
参考文献
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