门诊是医院重要部门之一，在医疗服务中发挥着重要作用，分诊为门诊常见分支部门之一，分诊导诊过程中主导者为分诊护理人员，同时分诊护理人员也是患者和家属步入医院首次接触的人群[1]。由于对疾病的担忧、症状困扰等因素影响，导致患者情绪较为不稳定，若沟通不当，极易导致护患关系紧张，严重时可诱发医疗纠纷、投诉事件，故护理人员提升沟通能力十分重要。合理应用沟通技巧可有效改善护患关系，减少非必要的冲突，降低纠纷、投诉事件发生率，并可通过积极的沟通，提高患者满意度。本研究即分析探讨了沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用，具体如下。
1 对象和方法
1.1 对象
选择2020年1月~2021年1月期间我院门诊分诊接收的100例患者，将其随机分为2组，分别为对照组（50例，男26例，女24例，年龄20~62岁，平均年龄41.23±8.47岁）和研究组（50例，男25例，女25例，年龄20~60岁，平均年龄40.89±8.24岁）。两组一般资料无差异（P＞0.05），可作对比。本研究经所有患者知情同意。
1.2 方法
对照组实施常规护理，患者至门诊大厅预检分诊台，分诊护理人员热情接待，仔细询问并为患者提供导诊服务。研究组在常规护理过程中合理利用沟通技巧，具体如下：
1.2.1语言性技巧。同患者和家属进行语言交流时注意以下几点：严肃性、亲和性、保密性，注意言语的规范性、情感性，热情问候、关心体贴患者，同患者交流时语言充满亲和力，态度温柔亲和、友好诚恳，理解、尊重患者，平等对待患者，言谈举至文明，避免出现冷漠、随意、命令、含糊、讽刺等态度，同时语言应通俗易懂，减少专业术语的使用，针对年龄较大、讲方言的患者可采用方言与其交流。
1.2.2非语言性技巧。护理人员仪表整洁，行走姿势大方稳重，在与患者及其家属交流时，面部表情自然温和，面带微笑，表情不淡漠，不皱眉，避免出现厌恶、嫌弃、不耐烦等，同时注意与患者的眼神交流，向患者传递真诚、温暖、愉悦、友善的眼神，并利用适当的肢体语言，如老年患者可进行搀扶，针对存在悲伤、抑郁的患者可给予其轻触，安慰患者。
1.3 观察指标
观察两组护理满意度，并对数据作以分析。采用我院自制的调查表评价，主要分为非常满意、较满意和不满意，计算总满意率。
1.4 统计学分析
使用SPSS22.0统计学软件分析数据，采用χ2检验，P＜0.05表示数据有统计学差异。
2 结果
研究组总满意率为100.00%，对照组为90.00%，前者高于后者（P＜0.05）。详见下表：
表 两组护理满意度比较[n(%)]
3 讨论
门诊是医院的重要组成部门之一，是医院面向社会和患者的重要窗口，近年来专业分科不断细化，门诊分诊导诊工作随之变得十分重要。分诊护理人员可为患者提供专业的就医指导，引导患者至就诊地点，分诊导诊期间沟通是必不可少的环节，但由于患者情绪影响、观念差异、护理人员沟通技巧欠缺等导致护患之间的沟通十分有限，若沟通不当可增加医疗纠纷事件发生率，纠纷事件可对患者本人、医护人员和医院等造成较为严重的不良影响，故加强护患沟通十分重要[2]。
良好的护患沟通是临床工作中不可或缺的一部分，是降低医疗投诉和纠纷事件的重要方法，合理应用沟通技巧可促进护理工作顺利开展，良好的沟通可传递信息，在传递客观信息的同时可满足患者心理、精神等方面需求，同时良好积极的沟通可对患者产生微妙的心理影响，进而对其疾病治疗产生积极影响[3]。本研究于常规护理基础上合理使用了沟通技巧，主要包括语言性技巧和非语言性技巧两个部分，语言性技巧使用语言进行沟通交流，非语言性技巧从仪表、面部表情、眼神和肢体等加强与患者的沟通，综合、全面的沟通技巧有效提升了护理满意度。本研究结果显示，研究组总满意率为100.00%，对照组为90.00%，前者高于后者（P＜0.05），可见沟通技巧是切实有效的。
综上所述，将将沟通技巧应用于门诊分诊导诊中效果显著，可有效提升护理满意度，临床使用价值高，值得推广应用。
参考文献
[1] 邱芳. 沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果以及对患者满意度的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2020, 005(006):162-162,174.
[2] 罗丽娜. 在门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果观察[J]. 智慧健康, 2019, 000(001):21-22.
[3] 刘小芬, 杨婉坤. 沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2020, 005(014):133,141.
