轨道交通是城市建设的重要组成部分，由于城市轨道交通的客运服务质量与人们出行选择具有直接影响，对轨道交通未来发展具有密切联系，所以人们对客运服务提出更高的要求。现阶段，我国各大城市轨道交通行业要想进一步提高自身服务质量，相关部门就要出台相应法律法规，并加强对客运服务机制集中化管理与综合控制力度，建立健全系统化质量监管体系，真正实现管理工作全方面优化目标，促使城市轨道交通客运服务质量和水平显著提升。
一、城市轨道交通客运服务概述
城市轨道交通行业所实施的客运服务指的是为广大乘客准时提供安全出行服务，以此来满足乘客日常出行需求。一般情况下，乘客对城市轨道交通客运服务满意度，能够作为衡量服务质量与效果的一个主要依据。所以，城市轨道交通行业在优化和完善客运服务过程中，要坚持以广大乘客为服务中心，贯彻安全第一、持续优化改进原则，确保可以满足乘客出行需求[1]。另外，城市轨道交通客运服务要做到以下几个方面：一是安全性，包含乘车、候车以及通行安全，以及在遇到突发事件时人员疏散安全；二是便捷性，因轨道交通日常运营时间较长，路线覆盖范围交广，换乘相对便利；三是高效性，轨道交通列车运行过程中，可以确保发车准点，两个间隔时间均匀，并且购票与检票设备使用状态正常，安检速度较快，可让乘客准时到达目的地；四是舒适性，因轨道交通上下车秩序好、乘车环境好、列车行驶平稳、车厢内噪声较小；五是经济实惠，因轨道交通票价较低，逢年过节部分城市会颁布票价优惠政策，更能满足乘客需求；六是导向信息，轨道交通车站内均具备清晰指示标识，标识位置具备合理性；七是人工服务，工作人员服务态度友好，服务设施完备，回复及时，投诉渠道通畅。
二、城市轨道交通客运服务的现状
（一）客运服务设施不够完备
现如今，我国轨道交通行业发展时间已有五十多年，多个城市开通了多条线路，但因部分车站建设时间相对久远，仍旧存在客运服务设施不够完备的问题，具体表现在以下几个方面：第一，城市轨道交通站点服务设施功能缺少多样性及全面性，比如，站台内未设立公共洗手间，车站内缺少母婴室，直梯数量较少，无法为存在特殊需求者提供良好客运服务；第二，车站内部设备布局不够合理，大大增加乘客购票、进站、候车以及上下车等缓解花费时间，难以快速疏散客流，不利于为乘客提供良好乘车体验；第三，站内许多服务设施老化，经常出现故障问题，这可能会激发乘客对客运服务不满情绪，导致乘客流失现象出现。
（二）服务标准缺少规范性
当前，随着城市轨道交通车辆运行线路持续增加，客流量随之增多，对客运服务能力要求也更加严格。因我国各大城市轨道交通行业的客运服务规范标准通常是以省份或者当地为主，并为构建统一健全的标准体系，从而出现客运标识颜色及形状不一致，标识覆盖面较为狭窄等情况出现，许多应用期限长的标识无法满足当今社会发展需要，这在一定程度上抑制着轨道交通客运业健康发展。
三、城市轨道交通客运服务优化措施
（一）提高客运服务质量
对于我国各大城市轨道交通行业的客运服务工作来说，优化与完善服务体系，是体现企业竞争力的重要内容。因此，只有建立健全系统化质量运行体系及相关管控策略，才能进一步提升交通服务管理水平，将广大乘客基本出行需求作为发展导向，顺应新时代进步发展方向，从而更好地满足乘客实际需求。另外，在客运服务体系中，要确保乘客运送管理工作的基础性与实效性，满足乘客基本需求，拖进管理工作规范化、系统化发展[2]。对此，进一步提高客运服务工作质量是推动工程体系和谐稳定发展的基本要素，可以进一步降低客运服务监督工作的盲目性，优化与完善成本管理体系，升级服务运行效果及质量等级，诊治实现城市轨道交通客运业稳定发展。
（二）优化车站轨道交通车站基础设施布局
为满足当今城市轨道交通日趋增长的客运服务要求，为广大乘客提供优质服务，通常要以乘客实际需求出发，优化车站基础设施设备布局，提高站内客运服务组织效率。首先，车站内要积极引进信息技术手段，推动现代化建设水平较低的车站及时更新、升级基础设备，提高列车整体运行能力以及服务人员工作水平。其次，要充分探索特殊乘客实际需求，不断优化、合理安排站厅内基础设施布局，在换乘车站内为广大乘客提供较为便捷的进站闸口以及购票设备[3]。严格按照以人为本服务原则，在车站内增设公共卫生间及母婴室，提高乘客出行舒适体验，提高其对客运服务工作整体满意度。
（三）制定统一客运服务标准
现阶段，在低碳环保发展政策下，选择乘坐交通轨道列车出行人群数量不断增多，使轨道交通整体客运量持续攀升。为提高乘客整体满意度，轨道交通客运服务管理部门要制定规范、标准、统一服务体系，要求车站内的工作人员严格按照相关规范要求开展客运服务工作，促使工作人员服务质量和服务水平有效提升。此外，在制定统一轨道交通客运服务规范标准过程中，要将提高车站安全性、可靠性、经济型以及便捷性为基本准则，在客运服务内容及评价体系等多方面开展规范化及标准化建设。通过进一步提高城市轨道交通客运服务标准的规范性、科学性及统一性，使各站点服务水平持续提升，从而更好地推动轨道交通管理运营工作有序实施，以此来满足该城市交通行业实际发展需求。
（四）创建客运应急服务管理体系
对于城市轨道交通客运服务而言，服务工作者随机应变能力及应急处理能力是推动轨道交通稳定运营、健康发展的基本要素。因此，城市相关管理部门要积极构建一体化应急服务管理体系，加大服务工作人员专业能力与综合素质培养力度，让其可以在列车运行中面对突发事件时有秩序、有组织开展应急处理工作，以此来降低危险事故问题发生概率，切实保障广大乘客出行安全。城市轨道交通管理相关部门要根据当今客运服务实际发展现状，建立健全相关规章制度，不断优化和完善应急服务管理体系，相关工作者要根据实际情况适当调整原有制度内容，切实保障制度实施的科学性、合理性及规范性。除此之外，城市各个轨道交通站要根据自身运营情况，定期组织员工开展应急演练活动，切实增强员工安全责任意识及应急处理能力，从而构建更加长效且具有持续性的应急服务管理体系，促使城市轨道交通客运服务工作质量和水平全面提升。
结语：综上所述，在新时代背景下，我国各大城市轨道交通业想要更好地顺应新时代发展要求，就要深入分析和充分掌握轨道交通客运服务现状，并根据具体情况制定科学、合理且具有针对性优化措施，并对其中涉及到的相关政策制度进行不断优化和完善，进一步提高城市轨道交通客运服务质量，以此来满足乘客日常出行要求，从而更好地推动当地轨道交通客运行业可持续健康发展。
参考文献：
[1]万丽佳. 城市轨道交通客运服务的现状及优化措施[J]. 高铁速递,2021(5):39.
[2]陈明钿,郑宣传,高国飞. 行人仿真在城市轨道交通换乘站客运现状评价中的应用[J]. 山东科学,2018,31(4):100-109.
[3]董娟. 高职英语课程设置与城市轨道交通客运服务专业适应状况的优化策略[J]. 人文之友,2020(20):166.
