一、绪论
（一）选题目的
在电子商务环境下，电商对快递的需求不断增加，对快递服务质量的要求不断提高，不仅仅是价格高低，更注重服务质量、服务效率等方面的评价。因此，快递行业在发展过程中面临着新的挑战。随着快递公司数量的不断增加，市场竞争压力逐渐加大，快递企业必须提高自身的综合实力，提高服务质量，这样才能在新形势下抓住机遇，快速发展。文章选题的目的在于从消费者视角出发，分析消费者对快递企业服务质量的要求，提出提升快递公司服务质量的对策。
（二）选题意义
1.理论意义
第一，快递业作为服务产业，服务质量是其获得长久而有效竞争的核心，想要在如今国际化的快递市场中抢占市场份额，就必须加强快递公司服务质量管理，建立相关的服务质量评价体系，客观而理性的对公司进行评价，这样才能找出问题解决问题，取得长远健康发展。
第二，快递行业的出现实现了消费者购物方式的多样化，但是它存在了一个不容忽视的问题——快递服务质量问题，快递行业主要突出一个“快”字，如果脱离了这一方面快递服务也就失去了它原本存在的意义同时货物能否安全准时的送达也是快递服务质量中至关重要的一点，然而，因为各种因素的影响，我国快递服务的质量并不是很理想，存在着服务质量低、从业人员专业技能欠缺、服务理念缺乏等问题，严重影响了顾客满意度。
2.实践意义
文章将以电子商务环境下基于消费者视角为研究对象，根据消费者对快递企业服务质量的要求，通过研究，希望可以帮助快递企业设计提升服务质量的对策，并根据调查问卷的分析，通过对影响客户满意的相关指标的筛选，将电子商务企业的快递公司服务质量划分四个维度，依据这四个维度提出相应的服务质量提升的对策。
二、物流服务质量理论基础
（一）服务质量
服务质量是指服务行业满足消费者需求或潜在需求的总和，是消费者期望值被满足的程度，是企业为满足顾客需求提供的服务，它具有交互性。服务是营销学的基础，服务质量是营销的核心，服务质量不同于有形产品质量，服务质量不仅仅局限于最终的结果也包含消费者在享受服务的过程[1]。
1.物流服务质量概念
物流服务质量是指消费者在接受快递服务的过程中其本身的需求能够得到满足，即消费者期望值能够得到相应的满足。由于快递主要的服务对象为有思想有情感的人所以快递服务质量还由消费者的意见决定。
2.典型的物流服务质量评价模型
（1）SERVQUAL模型
SERVQUAL 理论主要指的是二十世纪八十年代末期的美国企业市场营销研究员帕拉休拉曼、来特汉毛尔、白瑞依据全面质量管理的概念和方法在我国现代服务产品行业中首先提出的一种对服务质量进行评价的体系，SERVQUAL将其服务质量衡定为五个主要的维度:有形设施、可靠性、响应力、保证性、情绪投入，是以公司为导向的服务品质模型[2]。Uolevi Lehtinen在2001年提出了感知服务质量，Oliver在2006年构建出三要素模型，余杨在2009年对物流服务的基本特点做了进一步研究，得出了使用SERVQUAL模型做服务质量评价的具体方法[3]。 Rentz , Dabholkar 在2010年研究得出了关于零售行业服务质量的多层次模型，并对这种模型的可靠性做出了验证。Cronin ，Brady 在2013年提出了多层次的模型，并且针对这种模型进行了验证。他们相信服务质量的主要维度是包含结果、互动和物理环境的质量[4]。宋秀梅在2013年通过对于图书馆的方法进行了实证研究，对于SERVQUAL 模型也进行了完善和改进[5]。
(2)顾客导向的LSQ模型
国外学者将物流服务定义为“以满足消费者需求为导向，以赢取企业名誉为目的的活动”，而后国内学者根据国内物流服务的实际情况，构建了适合我国物流服务质量的指标，包括货物完好质量、时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、灵活性、便利性7项指标，推动了国内物流服务质量理论的发展。LSQ模型是根据消费者满意度对物流服务质量的评价，根据不同的市场、不同的消费者，模型也会发生相应的变化。
（二）电子商务物流
电子商务企业物流是一种采用集合采购、运输、分拣、配送代理与产品销售等各个环节为基础一体的企业物流组织模式，可以从两个层面来认识和理解：我们的宏观视角，电子商务企业物流就是电子商务和互联网物流两个产业的融合，是为了使得电子商务这一新兴产业相配套，主要是为互联网电子商务的客户群提供产品和服务的综合性物流；从企业微观经营运作的角度，电子商务物流是企业信息管理技术与物流工具及其作业环节的完美结合，是通过运用现代信息技术来整合企业物流各个环节，实现信息化程度高。电子商务企业的物比起其他传统的物流更加偏向于实现电子商务、物流和信息应用之间的有机融合，电子商务企业的物流将其信息流、物流、资金流、商界之间进行完美的融合[6]。
1.电子商务物流特点
信息化是我国电子商务对于物流的基本需求；自动化主要表现为人机无人化；网络化是我国电子商务中物流活动的主要特点；智能化是指建立在企业信息化的自动化之上，也是我国电子商务物流行业发展的主要趋势，柔性化是我国电子商务中对于物流运行的一种模式，它根据消费者的需求进行灵活地组织并实施。
2.电子商务物流主要模式
（1）自营物流
自营物流系统是指一个由电商平台自行建立的一种物流配送体系，电商平台中的企业在各个物流环节都具备较强的风险控制能力，容易与其他的环节进行相互配合，但是由于是自身建立就导致了该物流模式需要占用大量的资金，增加电商平台的经济压力。
（2）物流联盟
物流联盟是指制造商、分销店、物流公司或者其他物流公司之间相互配合的一种非常重要的物流伙伴关系,合作的企业依旧保持着自己的独立性,物流联盟内各企业的冲突减少，分工明确，能够集中企业资源放在核心产品上更好的满足消费者需求，但是这种模式会造成各企业之间的依赖性加大，一旦一方出现问题其他企业都会受到一定的影响。
（3）第三方物流
第三方物流简称3PL，是独立于买卖双方之外的专业物流企业，以合同的方式承接供应链上游供货商与下游分销商之间的物流运输业务。第三方物流行为是实现物流行为专业化的主要途径和形式,是一个全球性的国家,其物流行为在经济社会和市场经济中的整体地位水平。
（4）物流一体化
物流一体化是以第三方物流服务为主要基础而发展起来的一种新型物流服务模式,在当今的电子商务时代这里它是一种相对比较完全实际意义上的物流配送模式,为第三方物流的发展提供了良好的发展环境。
三、快递公司服务质量四维度及模型构建
研究人员统计了我国电子信息商务行业中的一些国家电子商务相关行业公司有关网上快递物流服务商品质量意向方面的快递网购情况评估，发现这些消费者在网上进行快递网购时所买的需要实际使用的商品是哪家快递公司的物流业务质量意向，主要基于“物流人员的服务态度”、“商品完整度”、“送货时效性”、“方便性”、“价格”这四个方面。因此，研究人员在文献研究和实际调查统计基础上，将我国快递公司的服务质量按照可靠性、时效性、便捷性和售后服务价格四个维度进行了划分[7]。
（一）快递服务质量四维度定义
物流服务的及时和准确性主要是指一个物流公司或者商家可以按规定的方式将自己所需要的货物配送到消费者手中；物流服务可靠性是指一个物流公司运输货物的过程中能否保证货物数量不足和质量没有出现缺失,消费者对订货产品进行安全保证是一个物流公司最基本的服务要求；物流为您提供服务的快捷和便利，它决定了物流服务的质量和档次，是指消费者是否可以方便快捷的寄出和退回自己所需的货物并且对订单信息进行方便快捷的查询；物流服务的价格，它是指消费者对本次寄件或收件进行支付时的印象。这种印象通常表示为“适当”或“昂贵”。
（二）模型构建及分析
根据图1物流服务质量四维度对顾客满意度影像图可以看出，随着人们生活水平的提高收入的增加，消费者在消费过程中从金钱导向逐渐转变为服务导向，从重视价格逐渐转变为对服务质量的要求，快递企业的竞争从“价格战”转变为“服务质量战”[8]。（见图1）
图 1 物流服务质量四维度对客户满意度的影响
四、提升快递公司服务质量的建议
（一）提升服务可靠性的建议
可靠性是指快递公司是否可以准确无误的履行承诺，具体表现为，快递公司与顾客交易时，消费者能否完全信赖快递公司可以准确无误的将货物送到自己手中。
1.保证快件安全准时的送到消费者手中[9]。因为每天计发快件数量过大可能造成一些在运输过程中的不可控因素，很难确保货物100%的安全准时送达，因此企业应该做到对所需运输的货物情况进行详细了解，规划最优线路，遵从重物在下轻物在上、先出后进的装车原则，避免因货物在车厢内挤压造成的损坏。
2.建立更完善的信息查询系统。运用GPS全球定位系统对每一辆运输车的定位跟踪，并且对原有的信息查询系统进行定期更新维护，避免因系统误差所带来的损失，同时这也也可以更方便顾客对自己货物进行实时查询，提高客户安全感。
3.做好事前通知与客户回访。如双十一电商购物狂欢节期间在消费者进行快递服务时向其说明原因以及可能出现的问题，在客户收到寄件时确保货物没有损坏后再签收；定期做好客户回访工作，让客户给公司提意见帮助公司全面发展同时提高顾客对企业形象的好感度[10]。
（二）建立全面管理的建议
管理体系是一个公司的生存之本，好的管理体系可以更好的提升企业员工的归属感，提高员工的工作激情。
1.转变思想，要提高对服务质量方面的重视[11]。在公司内部设立专职管理部门，由专职人员对快件进行调查回访并更具实情对相关工作员工的工作绩效进行评价，对评价结果需要核实，给员工一定的申诉期，如果是员工的失误对其进行相应惩罚并帮助其提高服务质量。
2.建立科学的人才培养策略。由于近年来我国快递服务行业的高速增长,员工素质参差不齐,为了有效打破这种现象,快递公司需要针对配送人员自身进行必要的专业技术和职业技能培训,以提高其综合素质,除此之外还应该定期地进行配送相关部门人员在突发事件中的应变能力。
3.制定完善的员工激励制度[12]。综合外部与内部两方面因素来制定具有充分公平性的员工薪酬分配体系，在制定薪酬奖励体系的过程中不仅要考虑当前的外部竞争公司的因素还要充分体现此制度的激励性。
4.设置服务质量专项奖。为了让员工从“我要提高服务质量”转变为主动的“我要提高服务质量”，可以通过设置服务质量专项奖来激励员工主动的提升服务质量，公司可以从物质、精神两个来给与员工奖励，如：按服务质量划分薪酬等级或者发放年终专项奖金；带薪休假、参加奖励性培训课或团建[13]。
5.建立公司服务质量投诉机制。在如今激烈竞争的快递行业，建立有效的投诉机制是至关重要的。有效的投诉机制是针对消费者的各种投诉和需求，进行有效的分析处理以促进公司的有效运营。通过有效的投诉处理可以有效地与消费者达成共识，使消费者得到满意的处理，为消费者留下一个良好的企业形象。
（三）完善企业基础设施提高便利性的建议
一个公司基础设施的完善程度，是体现企业强大的外在，也是消费者对企业的第一印象。
1.增设末端物流服务网点。如：建设快递自主存取柜。近年来大家对配送的“最后一公里”高度重视，为了提高企业服务质量可以增设末端物流网点，使自身配送网络更完善、更全面，可以完成真正意义上的“门到门”运输。
2.加强信息化、网络化建设。公司可以与国内外知名软件开发企业合作，使自身网络化服务达到同行业平均水平之上，同时企业还需了解当前有关方面的情况，尤其是一些国际化快递企业或者国内大型快递企业，借鉴其有关方面的经典案例，了解消费者需求从消费者角度进行信息网络化的改进[14]。
3.完善支付方式、打造具有特色的付款方式。在付费方面可以打造具有自己特色的付款方式，如：根据信息网络和GPS定位系统推出拼单、顺风捎带服务；针对长期合作的企业可以采用月包、季度包、半年包、年包支付服务；针对大学生这一消费群体建立针对性付款机制，如：通过微信或者企业软件进行服务宣传和费用收取，并适当给予优惠，加大消费者的品牌依赖度。
（四）提高服务时效性的建议
时效性是快递的关键，也是快递服务的一大竞争核心，如果失去时效性那么快递企业也失去了其存在的意义。
1.提高交付及时性。当客户在订单中下达商品时,可以对订单中所要求的配送时间、收获地以及商品规格质量属性等进行更加准确的分类处理,以便于合理充分利用自己的仓库与运输机械设备,并根据所要求收获的地点来规划最合理、最精细化的物流配送方式。做到节省库存成本降低配送费用,最主要的可以更快更及时的将货物送到客户指定地点。
2.设立24小时客户服务部门。通过建设全天客户服务部门，可以加强服务响应速度，同时对电话占线的情况可以开设线上客服，可以大大提高信息反馈速度，以便快递公司更快的与配送车辆、配送人员进行交互，提高客户满意度，增强企业竞争力[15]。
结语
本文主要通过研究了在电子商务大背景下基于消费者观念视角的中国快递企业提高服务质量,以山东汉峪金谷上班族和山东英才学院在校生为实例,采用调查问卷方式分析得出了中国快递企业提高服务质量的四个重要维度-可靠性、时效性、便利性、价格,并通过调查问卷分析得出了消费者关注度从高到低分别为可靠性、便利性、时效性、价格,根据四个维度提出了个人观点与提升服务质量的策略,因为参与问卷调查的大多为大学生因此存在片面性,快递公司还需在以后的实际中进行校正、改进。
