随着社会经济的飞速发展，人们生活水平不断提高的同时，健康意识和要求越来越高。在此背景下，人们对药物服务提出了新的要求，不仅需要简单的药物供应，还需要更加专业、科学、合理的药物使用知识和病症检查指导。基于这种时代背景下，基层药店在工作中需要不断改善药学服务措施，优化药学服务流程，提高工作质量，进而推动公司持续稳定发展。
一、基层药店药学服务工作现状
1、管理观念落后
目前，大多数基层药店在工作中存在重销售、轻管理的思想，使得药物服务工作中存在各项规章制度不科学的现象，将本职工作与技术工作区别对待，从而影响了工作效率和质量。基层药店的药学服务工作本身是一个系统、综合的内容，应该将本职销售工作与药学服务工作融合在一起，使其形成一种以药物供应为中心的综合性工作模式，从采购、入库、摆放、管理和销售为一体，不能片面的追求销售效益而忽视药学服务模式。
2、布局不合理
当前不少基层药店的药品库存中存在设备欠缺、布局不合理的现象，使得药店库房温度、洁净度无法达到国家预计标准。究其原因进行分析，结构设计不科学、布局不合理等现象突出，造成工作人员效率较低，与当前不断发展的社会背景与医疗服务水平存在反差，影响了医疗卫生事业的发展。
3、药学人员整体水平低
基层药店药学服务与医院相比存在日常工作专业人员学科专业知识要求低、人员流动性大、不重视培训等现象。这种现状的存在导致药学工作人员缺乏必要专业知识，不仅无法满足日益增长的社会用药安全、用药效率需要，而且容易造成工作中出现工作顺序混乱、忽略本职专业知识积累的现象，造成药学服务人员在工作中出现了玩忽职守、缺乏工作主动性和积极性的现象。
4、临床药学的影响
目前，虽然不少基层药店在管理中严格按照国家现行的《医疗机构药事管理规定》开展，配备了相应的临床药师，但是不少临床药师都是兼职人员，一个月也上不了几次班。而药店的工作人员则由于没有经过系统、专业的学习和培训，使得在工作中存在积极性欠缺、自信心不足的现象，造成药学服务工作问题的出现。
二、基层药店药学服务工作改进措施
1、转变观念，强化药学服务管理认识
目前，越来越多的基层药店建立了以顾客为中心的服务理念，开展以合理用药为宗旨的药学服务措施。在具体工作中，首先要加强药店工作人员的职业道德和工作作风建设，不断提升药店工作人员的政治思想素养，牢牢树立一切为顾客服务的工作观念，转变传统的药物销售观念，进而提高药物质量。其次，提高药店工作人员对药学服务工作人员的认识，开展科学有效的培训措施，通过专业培训、与临床医师药师写作的方式提高工作人员的观念和认识。
2、强化核心服务
零售药店存在的意义就是面向大众提供药物供给服务，药物出售流程是核心内容。相关接待人员首先通过与顾客的沟通了解其需要选购的药物以及用于解决或者缓解的疾病问题；其次围绕病患个性体征和相应疾病治疗情况提供经济、合理的药品选用方案；同时对药物的功效、使用方法，备注说明已经使用禁忌等各方面进行全面详尽的说明和提醒；此外根据药物说明书与选购方指明用药期间可能出现的所有副作用表现，以及针对不同的副作用症状给出的解决方案或是调节用量或是停药咨询等等，以确保用药者可以安全使用药品；还有为其建立购药档案以便更好的了解用户需求为顾客提供全面的用药服务；后期结合电话、上门等各种形式对顾客用药情况进行回访和答疑解惑，提高店内的药学服务的满意度。以上是零售店核心服务流程的强化和改进，对中心环节的优化是整个药学服务的重点，也是零售店的核心竞争力。
3、完善配套设施和信息化建设
零售药店除了在软实力上提升外，还要加大硬件设备的投入包括常规医疗器械、电脑设备、收银结款设备等等。由于近年来中老年人群中多发性疾病集中在心脑血管方面，考虑到顾客在进店选购药品的同时可以免费利用店内常规医疗设备进行检查来了解自身病况，从而大大提升顾客对店内药学服务的满意度。同时随着网络信息技术的运用，零售店结款收银由以往的人工转变成了电脑设备，不仅可以快速查询药品库存和价格等信息，还可以实现智能收银，缩短顾客取药、结款等待时间；还可以将每天的进销存业务电子化便于日常账目查询和管理降低账实不符情况的发生；同时结合信息系统中库存管理可以实现盘点工作高效的完成，不仅节约时间和人力还可以避免人为因素造成的盘点差异；以上几点可见信息系统可以实现药店内部管理工作高效的完成。
4、加强服务人员培训和考核
药学服务发生的主体是人，为了给顾客提供更专业的药学服务，我司为相关服务人员提供了定期培训学习的机会，以各种形式资助服务人员参加更有效更专业的教育课程和培训项目中，有效充实和提升其药学服务的知识和技能。只有从业人员具备良好的服务和坚实的专业功底才能赢得顾客的尊重和认可，为店内药学服务网络的健全和维护助力。此外还要建立人员考核机制，将店内的各项药学服务内容、流程具体到工作细节都纳入到考核项目中。通过对顾客的走访调对通过对从业人员服务态度、专业性、技术能力等方面的评估进行奖惩激励，从而从监督角度提升服务人员的综合素质。
5、完善激励机制
为切实提高基层零售药店的药学服务水平,监管部门还应经常性的开展对顾客的实地走访、电访、问卷调查等形式的活动,对药学从业人员从服务态度、专业性、技术能力等方面的表现进行评估,建立药学服务质量奖惩激励措施,从而从监督角度来提升药学服务人员的综合素质。
6、强化从业者药学服务意识
针对基层零售药店执业药师配备问题,从审批关口抓起,从日常监管入手,设定期限,到期仍无执业药师的一律吊销营业执照。以此强化从业者的药学服务意识,优化人力资源配置,为提高执业药师的社会地位和经济收入水平,发挥执业药师的作用,稳定药学人员队伍打下基础。
三、结束语
综上所述,对基层零售药店进行经营理念的转变、信息化管理模式、人员的培养培训、执业药师的配备等一系列措施,进一步提高销售收入和服务质量,这既是适应时代发展潮流的结果,也是服务于基层群众需求的责任。
参考文献
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