引言
近年来，各行业对电力的需求量不断增加。然而，新能源发电的迅猛发展给传统的电力行业带来了很大的冲击。因此，要想在新时期获得更好的用电质量管理，还需从服务内容出发，制定适合的服务品质管理体系，提高自身竞争能力。
一、电力企业质量管理的重要性
在中国，资源短缺成为阻碍国家实现现代化的一个重大障碍。作为国民经济体系中举足轻重的一部分，电力企业的发展与民生息息相关。为此，对客户服务质量管理进行技术改造和创新，提升供电可靠性，是我国电网可持续发展的必然要求。随着经济的快速发展，电力公司必须继续进行转型，进行服务变革、管理，以高效的服务品质管理来提升电力公司的整体形象，提升企业核心竞争能力。
二、电力企业客户服务内容
（一）电力营销售前服务
经济体制的不断完善，各大电网企业都在积极地打造自己的特色，为进入新一轮的竞争做好充分的准备。在电力行业，企业之间的竞争日益加剧。为了在较短的时间里吸引到更多的客户，有必要对电力企业进行一系列的服务改革，售前咨询通常是指在电力消费者确定该由哪家供电经营企业来服务，所进行的一种咨询服务，即部分供电销售企业，通过电话广告、网络等多种广告及方式，积极地加强自身对各类电力商品的外部推广与市场推广，树立良好的品牌形象。
（二）电力营销售中服务
电力营销的售中服务是对消费者在用电过程中所产生的服务内容，根据用户的消费需求，提供一定的服务策略。用电网络在服务期间内，会为消费者提供便捷、统一的管理，解决用户使用中产生的一切矛盾问题，此外根据当前服务现代化的变革，服务运营还提供线上与线下的不同模式，并为广大客户带来更好的线上使用体验，提升公司的整体市场竞争能力，拓展公司的产品行销途径。
（三）电力营销售后服务
在国内，供电企业的售后服务工作是供电企业营销与服务系统中的一个关键环节。电网企业首先在电网上确定地区的用电客户，他们的服务内容包括：用电管理体系及各种维修保养等，售后对每天的电力使用进行监督，跟进和管理。
三、电力企业客户服务质量管理现状
（一）电力营销服务意识滞后
在我国现行体制下，单位要保证自身的独立性，以满足市场经济发展的需要。然而，对供电企业销售服务人员由于长期处于繁琐的工作环境下，很容易产生职业倦怠。在供电企业中，由于缺乏有效的市场销售服务管理，电力营销服务水平有待提升，缺少主动服务客户的积极性。因此，可知，电力企业的工作人员缺少现代营销的意识，势必对我国电网企业的迅速发展产生不利的影响。
（二）营销服务质量管理模式尚不能适应市场经济的发展
在供电企业改制以前，供电企业服务主要是以用户为中心的个性化供电服务。其服务质量管理的需求还只是以满足客户需求为基准，忽视了市场的经济发展规律。此外，员工的服务意识、业务水平都比较低，认为只有在工作中不出错，就能承担起工作的责任。营销服务质量管理模式在这种观念下，无法与当前市场经济相适应，企业缺乏可持续发展的动力。
在顾客关系管理方面，缺乏训练也是一个重要内容。许多电力公司缺乏对其人员进行训练，没有为他们提供与顾客进行高效交流、处理问题所必需的技巧和知识。企业的工作人员缺乏对企业产品、服务、政策等方面的知识，因而不能为企业的顾客服务和顾客满意程度作出更大的贡献。另外，由于缺少相关的支撑体系与程序，导致顾客出现的问题未能及时处理，造成顾客的烦恼与不满。
（三）服务质量管理基本工作欠缺
企业要想维系顾客，最主要的办法就是要让顾客满意，并为顾客提供优质的服务。要想赢得消费者的青睐，需要为消费者提供优质的产品，增强其在市场中的竞争能力。在电网企业中，供电企业往往难以迅速地对用户提出的问题做出准确的解答，引导用户构建查询与解答，对特定的服务忽视不作回应，使用户难以得到满足。在此基础上，提出了以“以质量为中心，以质量管理改革”为重点，深化质量管理工作。为充分发挥供电企业职工的工作热情，加强供电企业的工作效率提供保障。
四、电力企业客户服务质量管理建议
（一）改变观念，培养营销意识和竞争意识。
在电力需求急剧变动的情况下，售电价格是用户用电需要的重点内容。合理的价格使消费者能够得到更高的满意程度，同时也能确保用户的使用安全、可靠。供电企业应确立以顾客为本的思想，搞好市场销售，搞好供电企业的售后服务。要改变过去依靠国家发展，依靠政策提高效率，依靠行政管理等落后的思想。建立面向顾客的营销机制，做好符合市场和消费者的竞争规划。
随着新能源如太阳能，天然气等能源的大量出现，新能源发电是未来用电企业的发展方向。发电企业要想在激烈的市场中保持自己的利益，就必须在可靠性，质量以及服务上保持领先。其中，最主要的就是服务。公司秉承“顾客至上”的宗旨，重视对顾客的服务观念的开发与创新。在激烈的市场环境下，供电企业要构建并健全自身的现代化营销管理系统，培养其营销意识和竞争意识。
（二）强化质量管理理念与意识
在电力市场中，顾客关系的构建与维持是一个非常关键的环节。但是，在实践中，我们也看到了很多方面的欠缺，严重地阻碍了顾客满意度提升以及顾客的忠诚度。在当今社会，随着市场经济的不断发展，企业要转变以往以产品为中心的经营方式。基于 TQM的供电企业的质量控制方法：一是注重顾客的需要，把“顾客为本”的品质经营理念贯彻到底，构建了完整的服务质量评价与监测体系，使企业能够及时地找到并解决存在的问题，并对其进行不断的改善。系统的整体性能有了明显的提高，顾客投诉减少，顾客满意程度提高；其次，从企业的整体视角，对企业的整体经营进行全方位的革新，注重对企业经营的全流程、全方位的控制；最终，在品质控制方面进行自身的最佳化，注重对产品及服务品质的不断改善，为广大用户提供高品质的电力服务。确立加工质量管理观念，须认清企业内部质量管理，强化企业文化，用文化、价值观强化员工素质与质量。品牌与营销观念对着企业每一名员工进行“渗透”，构建一种追求优秀品质文化的企业环境，促进员工积极工作。
（三）强化质量管理创新活动与文化宣传
要强化对职工训练的质量监管，要重视教育训练和品质监测，同时要将技术与品质监管工作做好，打造出一支素质高、有责任心、有业务素质的队伍。为改善事故报告的及时性，准确性和完整性，进行品质控制训练。强化对品质人员的培养，提高产品的设计，采购，施工，检测，运行控制等方面的技能。主动组织高品质的意外事件调查，凸显诚信与规范权威。
企业在这个充满竞争的市场环境下，更应该重视质量问题。企业的生命在于质量。用户满意程度直接关系到发电企业的生存与发展。大力推进质量改革，推行精益生产， TQM，优秀业绩等质量管理的科技与手段。各行各业都要积极参加全国质量评比和质量竞赛，激励员工在质量改进、质量比较、创新和改革等方面进行全面的革新，把企业的质量管理工作变成一种经常性的改进。建立一个企业的文化实力，既能满足发展需要，提升企业质量管理，加强职工的意识形态和精神，创造良好的企业文化环境。
结束语
电力企业客户服务质量管理创新，将面对更激烈的竞争，实施全面的品质管理也变得更加的关键。这就需要电力公司建立起一种品质管理的观念，一步一步地做好产品的品质管理，提高使用者的满意度，注重客户秩序参与，强化全员素质教育。
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