医院门诊是患者重点停留区域，同时，门诊也是为患者提供服务的重要阵地。通常来说，医院门诊患者日流量较大，且不同患者就诊方向不一，直接提升了门诊护理难度和强度。为更好向患者提供服务并让患者满意，需要继续加强门诊护理的管理工作，护患沟通作为主要且典型的服务方式，自然是管理工作中的重要内容，探究更好的护患沟通方式，对提升门诊护理质量、医院长远发展皆有重要意义，正因如此，才使得本次研究变得至关重要，具体研究结果如下。
1、资料与方法
1.1一般资料
本次研究有180例患者参与，他们皆在2021年1月—2021年12月来我院门诊接受护理服务，这些患者被随机划分为对照组和观察组两组，每组患者90例。其中，对照组中男性患者110例，女性患者70例，年龄在21-79岁，平均年龄（36.8±3.9）岁；观察组中男性患者84例，女性患者96例，年龄在25-77岁，平均年龄（34.2±5.6）岁。两组患者的一般资料无统计学意义（P>0.05，有），可进行对比研究。值得一提的是，所有患者皆知晓本次研究内容，自愿参与本次研究且与我院签署《研究同意书》。
1.2方法
1.2.1对照组
对照组对患者实施常规的护患沟通，即给予患者相应指导，对症进行护理干预，满足患者一般需求。
1.2.2观察组
观察组对患者实施优化护患沟通，具体内容如下：
（1）自我介绍：在沟通前先向患者介绍自己，包括自己的姓名、专业能力、工作经验等，让患者对自己有一个基本认知，做到充分尊重患者并引导患者进行沟通，提高沟通有效性。
（2）做好基本工作：一是在患者就诊时候，对其进行热情接待，结合患者需求提供相应服务；二是主动到候诊区，倾听患者的想法、解答患者的疑问；三是在与患者沟通过程中，做到充分尊重、热情，要对患者耐心解答，必要时候可对患者进行指导、给予合理建议等，强化患者就诊看病的流程认知，增强患者治疗自信心。
（3）采用不同方式进行沟通：一是语言沟通，要酌情降低与患者沟通的语速，更要吐字清晰，注意语气的温和、面容的亲切，避免使用大量专业术语，就患者关心的问题、询问的问题给予耐心且清楚回答。与此同时，要学会聆听，更要做到认真聆听，针对情绪不稳定患者，也要给予安慰、劝导和鼓励，帮助患者平稳心情、增强治疗自信心；二是非语言沟通，包括干净、干练的仪表，也包括表情、行为等，不让患者感觉不适和反感，可以多与患者有眼神交流，尤其是当患者处于痛苦中时，更要多给与肢体沟通、眼神交流，让患者感觉到温暖，从而提高治疗的依从性和配合性；三是带有同理心的沟通，要多站在患者视角思考问题，同情患者被病痛折磨的遭遇，不恶意中伤、不袖手旁观、不冷眼相待，做到将心比心，将患者视为自己的朋友、亲人进行对待，让患者感受到足够的真诚、友善、诚恳和关怀，帮助患者缓解和消除不良情绪，让患者怀着最佳心理状态投身治疗中。
（4）尊重患者、加强隐私保护：在与患者沟通过程中，不怀着好奇心去询问患者的姓名、年龄、所患疾病、生活状况等隐私，即使患者主动告知，也不随意泄露、轻易暴露，给予患者隐私方面保护。
1.3观察指标
对比两组的护患纠纷率，汇总日常记录产生的纠纷次数，通过计算得出护患纠纷率；
对比两组患者满意度，向患者发放调查问卷，确保每一位患者手持一份问卷，询问内容涉及服务态度、日常管理、护患沟通等内容，满分100分。其中，80分及以上视为非常满意，60分（包含60分）—80分为比较满意，60分以下为不满意。满意度=非常满意+比较满意。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0软件进行客观分析，计量资料以（%）表示，计算结果以X2进行检验，P<0.05视为差异有统计学意义。
2、结果
2.1两组护患纠纷率对比
研究发现，观察组发生的护患纠纷数较少，仅有3起，远远少于对照组的18起，使得观察组纠纷率较低，仅有3.33%，而对照组则为20%，详见表1。
表1 两组护患纠纷率对比[n，%]
2.2两组患者满意度对比
共发放180份问卷，收回问卷180份，有效率100%。通过计算得知，观察组患者对此次护患沟通更为满意，满意度为94.44%，对照组患者满意度则为73.33%，差异显著，有统计学意义（P<0.05）。
表2 两组患者满意度对比[n，%]
3、讨论
门诊是医院患者流量较多的区域，承受着较重的服务压力，若想提升对患者的服务质量，就要从护患沟通入手，只因护患沟通在护理工作中较为常见，若可以让患者对沟通满意，则可以较大程度提升对医院的好感度，也利于医院获取良好声誉并实现长远发展，本次研究基于这份现实需要而展开。
本次研究主要对比了常规护患沟通和优化护患沟通在门诊护理管理中的应用价值，最终发现优化护患沟通可以有效缓和紧张的护患关系、减少护患纠纷，同时能够最大化提高患者对护患沟通的满意度，所以更值得应用在今后的门诊护理工作中，相信会更好的提升门诊服务质量、造福社会和推动医院发展。
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作者简介：王丹娣（1977.09-），女，汉，河北人，北京市普仁医院，大学本科，研究方向：护理专业。
