一、飞机客舱服务中乘客投诉的原因
基于问卷调查及航空公司反馈数据，近五年来，旅客投诉数量正在逐年增加，在客舱服务中，乘客投诉的原因多元，具体从人、机、环、管四个维度来看主要集中在乘务员服务态度、沟通技能缺乏、餐饮问题、航班延误、认知差异、情绪控制、处置不及时等方面。
（一）人——旅客问题
每位旅客接受的教育、生活的背景不一样，其知识面和认识深度不同，导致不同旅客在同一个问题上，会产生不同的看法与认知偏差，进而有选择地去倾听信息，产生认知偏差。如客舱安全规定较多，而旅客缺乏相关知识了解，往往可能对其产生抵触，并质疑客舱服务的专业性、精准性，使得潜在的投诉生出萌芽。
（二）飞机——客舱环境
（1）餐食问题
餐饮服务的质量备受乘客重视。有相关调查显示，餐饮服务甚至直接导致了乘客对本次航班服务的满意度。然而，由于种种原因，客舱中餐饮的种类少、口味不佳，甚至份量也不足，这就导致了乘客对客舱餐饮的评价较低。同时，由于资源的有限性，客舱餐饮方面可能会出现旅客无可选择餐食、临时提出特餐需求、吃到异物、餐食不卫生、漏发餐食等问题，其均易引发旅客投诉。
（2）客舱设施设备、行李空间问题
与餐食问题类似，客舱中，由于报纸、杂志、毛毯、枕头、耳机、娱乐设备等资源均有限，在提供服务时，也极易出现满足不了旅客需求等各类情况，甚至出现机上娱乐设备故障、阅读灯故障等问题。此外，容易出现旅客抢占行李架、携带超大行李、物品丢失等特殊情况。针对以上特情，若乘务员未及时处理，并提供可替代性解决方案，将引起旅客极大不满，进而导致投诉。
（三）环——延误、颠簸
（1）航班延误问题
由于突发事件，如天气、飞机故障等原因造成飞机无法准时起飞或降落等，造成乘客不便，或耽误其重要会议，乘客也会进行投诉。
（2）颠簸问题
航班受气流影响较大，尤其是一些不预期的颠簸，因无法提前做好准备，可能在发餐过程中导致弄脏旅客衣物、碰伤旅客、致使旅客呕吐等多方面问题。同时，因颠簸要求旅客系好安全带、放置好行李等规定容易引发旅客的不满，从而导致投诉。
（3）客舱清洁问题
空中客舱环境较为特殊，相对密闭，且客舱的空间狭小，该情况为清洁客舱带来了较大难度。通常来说，客舱座位的椅套、地毯并非普通织物，而是航空专用的防火织物，是无法进行拆卸清洗的，而只能通过吸尘、消毒等方式进行清洁。因此，其清洁程度容易让旅客感受较差，从而提出投诉。
（四）（管）——客舱乘务员
（1）态度问题
从人的另一方面，即客舱乘务员的管理角度而言，投诉的原因主要有对空乘人员服务态度、服务效率不满，如态度冷淡或过分的热情、语言粗鲁、答复或行为不负责任、业务不熟练等。当前，乘务员服务态度引起的旅客对其服务质量的质疑，已经占到了客舱投诉的第二大原因。
（2）服务补救策略不当，处置不及时
当旅客提出诉求或者不满时，乘务人员没有及时进行反馈处理，将进一步激化旅客情绪，扩大负面影响，导致服务投诉。如某航班一名旅客向乘务员要一杯水喂药，乘务员正在发放耳机，未及时提供，事后因航班突发颠簸延误处理，最后导致旅客药片卡在喉咙中，随后提出投诉。
（3）业务不熟练、操作不规范
部分乘务员工作欠缺经验，业务不够专业，往往有热情而技巧不足。如旅客询问机票如何报销，给出错误指导；外语水平低，与外籍乘客无法顺畅交流，面对特殊乘客无法做到有效关注等也易引发投诉。
二、解决飞机客舱服务中乘客投诉的对策
当前，对于客舱投诉管理的实践多为事后控制，且依赖机组成员的经验与素质，导致投诉管理过程充满不确定性，极有可能造成更严重的后果。因此，从调研结果与航司反馈意见出发，本文系统性创新构建“服务预控——投诉补救——投诉控制——总结经验”策略，以实现全过程管理。
（1）服务预控，完善设施设备保障
解决投诉的最有效的办法就是将潜在的投诉消灭在萌芽状态，即预防为主。因此，客舱应注重乘务人员培养，不断强化其服务意识，引导机组注意观察旅客的细微变化，并能够根据服务技巧尽早解决旅客提出的诉求，防患于未然。如旅客提出需要括报纸、毛毯、杂志、座椅、餐饮等资源时，在保证数量的同时，要注重分配情况。比如毛毯，优先询问特殊旅客，如老年旅客、孕妇、无成人陪伴儿童的需求，再分发给其他乘客，并可适当给旅客提供热水，询问其是否有随身携带的义务。针对餐食选择，灵活设计可替代方案，如旅客想喝粥，可用开水冲泡米饭并用烤箱加热代替。此外，餐饮中的鸡肉饭和猪肉饭，可以先征询少数民族乘客的需求，再对其他乘客进行分发。
（2）投诉响应，及时安抚旅客情绪
当旅客对客舱服务的感受小于期望时，会进行抱怨或投诉。此时，面对乘客的投诉，空乘人员应尊重乘客，换位思考，同理倾听，向旅客道歉并表示愿意承担责任，并搞清症结，在确认问题存在后道歉弥补，认真、及时采取补救措施，积极帮助旅客解决实际问题，维护旅客的合法权益，根据投诉的原因有的放矢的进行解决，并征求乘客的意见，请乘客自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。如旅客在餐食中吃到虫子，第一时间致歉，耐心听旅客倾诉，并表示“女士，实在非常抱歉，影响了您的用餐感受，餐食里有虫，换成是我也会觉得接受不了。很感谢您让我知道，我立刻为您处理。我先为您倒杯热茶好吗？”“实在抱歉，我为您换一份头等舱的牛排配土豆，同时再为您准备一些水果和面包，您看可以吗？您放心，餐食我们会带回去向有关部门反应。”
（3）重视投诉内容，做好控制与反馈
服务补救后，不代表投诉问题已经彻底解决，切勿存侥幸心理，事后需跟踪处理。主动及时地将问题解决情况告知乘客，并且在解决问题的过程中要给予乘客选择的余地，以示尊重。在过程中，注意机组内部保持信息通畅、避免其他问题再次发生到同一名旅客身上。
（4）总结经验，完善客舱投诉管理
航后，机组应记录投诉事件发生的过程、原因及处理方法，做系统归档，完善投诉数据库。同时选取客舱典型投诉原件进行通报，定期通过培训进行案例研讨，使全体乘务员通过反面案例来规避、预防自己在工作中可能遇到的投诉事件。在此基础上，客舱部可改进质量标准，落实严格检查制度，以进一步提升客舱服务水平。
总结
本文立足“民航高质量发展”背景，契合行业发展新需求，以航空公司客舱投诉事件为主要研究对象，广泛收集各大航司客舱冲突实例及相关数据，通过深度访谈、案例分析、问卷调查等方法，具体从人、机、环、管四个维度来看主要集中在乘务员服务态度、沟通技能缺乏、餐饮问题、航班延误、认知差异、情绪控制、处置不及时等方面。因此，从调研结果与航司反馈意见出发，本文系统性创新构建“服务预控——投诉补救——投诉控制——总结经验”策略，以实现全过程管理。
