一、临床资料
患者青年男性，亚急性病程，主因“间歇发热24天”，由急诊收入院，患者于24天前开始出现（01－25）发热，体温最高38.2℃，多于午后出现，伴全身肌肉酸痛，无咳嗽、咳痰，无胸闷、呼吸困难，无胃寒、寒颤，无咯血、发绀，无腹泻、头痛、心悸、盗汗等，患者自行在家服用“奥司他韦、连花清瘟胶囊、头孢类抗生素”6天，患者体温正常，于2－1在武汉市肺科医院行胸部CT检查提示：考虑病毒性肺炎可能，于2－12武汉 肺科医院行新冠病毒RNA检测提示弱阳性，于2－15复查为阴性。现为进一步诊疗入院，患者入院无发热、无胸闷、无呼吸困难，未吸氧，大小便、体重均正常，精神、睡眠欠佳，易激动，患者拒绝行血常规、血生化等检查，拒绝输液治疗，入院后复查咽拭子cNoV核酸检测结果阴性，于次日夜间手持小刀企图威胁医务人员自杀，并强烈要求出院。针对患者这种及其不配合治疗且情绪突然失控的举措，我科室医务人员立刻采取一系列措施成功稳定患者情绪，并使患者配合治疗，顺利出院。
患者出院后主动和医务人员合影表示感谢
二、谈判技巧的运
1、倾听的技巧
面对情绪激动的患者，医务人员首先需要沉着冷静，让对方尽情的“谈”，在倾听中冷静的“判”。在倾听中了解患者的真实需求，并在倾听中读懂患者话语传递给我们的信息[2]。在此案例中，面对患者过激的举动和情绪上的波动，医务人员快速商定由一位医务人员担任主要谈判员的角色，避免人员聚集，话语不一对患者造成更多的心理压力和精神刺激，让患者尽情的发泄心中的不悦，并在患者的语言中捕捉到他真正的意图，通过倾听医务人员了解到患者因为和妻子同患新冠肺炎在方舱医院接受隔离，突然和妻子的分开让他感觉十分不安；同时患者自认为病情已痊愈，住进医院后看到同病室的患者后，内心非常无助惶恐，害怕被再次传染加重疾病，在寻求医务人员出院无果的情况下，造成了他心理上的巨大无助和恐慌，一时控制不了自己的情绪而做出了极端的举动。
2、建立信任感
了解到了患者行为背后的真实原因后，我们需要得到患者的信任。在谈话的过程中，我们需要态度诚恳、察言观色，与患者达到真的共情，站在对方的角度考虑问题，试着表达对患者的理解和尊重，努力表达出对方心理想要表达的话，拉进医患双方的心里距离，让对方从心底里感到舒畅，让对方感受到我们的诚意，放下防备，对医护产生信任，使局势得到控制。
3、表达诚意
在了解到患者的一系列问题和困扰，同时取得患者的信任之后，我们在其他同事的帮助下和患者妻子隔离的方舱医院的医生取得了联系，告知患者其妻子的相关情况；并且请患者管床医生告知患者现在的病情及院方所做的预防交叉感染相关措施，保证每一位患者的安全，消除患者内心的害怕和疑虑。在患者感受到到医务人员的诚意后，患者情绪也趋于稳定，放弃了轻生的年头，积极配合治疗。
三、心理护理
新型冠状病毒肺炎的突然爆发，严重威胁着患者的生命安全和身体健康，面对突如其来的未知疫情，患者成井喷式增长，一时间各地的医院发热门诊人满为患，各种媒体信息的发布，加剧了患者的恐慌，患者难免产生心理应激性不良反应，比如情绪低落、恐慌、焦虑、无助等，甚至做出了极端行为，严重影响了患者的身心健康[3]。为此，在日常护理工作中，我们着重加强对患者的心理护理。
1、病区努力为患者创造温馨的病房环境，我们在病区墙面上粘贴励志漫画，鼓励患者战胜疾病的信心。
2、建立护患沟通群，告知患者及家属其管床医生，方便患者及家属和医生及时沟通，了解自己病情，对患者的疑虑及时解答，减轻患者的无助感和焦虑。
3、加强和患者家属的联系，鼓励患者和家属进行视频连线和通话，通过来自亲人的关心和鼓励，给予患者安慰和支持，共同面对疾病，减少患者的孤独感，并对治愈出院充满希望。
4、医务人员每次进病房为患者进行操作或巡视时，采用CICARE沟通模式[4]，注意礼貌用语，主动关心询问患者，及时帮助患者解决困难，注重给患者回复。让患者感觉自己被重视，被关心，内心温暖。
5、音乐疗法[5]，住院患者采取单项隔离制度，无朋友及家属陪伴，且在陌生的环境里，医务人员通过问卷调查形式了解到大部分患者的睡眠质量较差，甚至需要靠药物来缓解睡眠问题。每晚病区准时调暗灯光，医务人员为患者播放适合睡眠的轻音乐，及身心放松的指导语，夜间为患者准备合适睡眠的病房环境，进出病房时注意“四轻”。
6、罗森塔尔效应[6]的应用，罗森塔尔效应又称期待效应，是指通过赞美、信任和期待等心理暗示来帮助患者重拾信心，获得积极向上的动力，通过改变自身行为，以达到教育者的期待，改善患者负性情绪。
四、应急预案
五结果
通过病区医务人员有序分工与合作，对情绪激动，甚至有极端行为的患者及时进行有效谈判和心理护理，不仅取得了患者的信任，而且在治疗期间取得了患者的配合，拉进了医患双方的距离，提高了患者的满意度，在新冠肺炎疫情的危难时刻，医务人员用其专业的诊疗技术治愈了患者的疾病，同时保障了患者的身心安全和健康。
参考文献
[1]赫凛冽.轻生自杀干预谈判的表达方法与谈判误区[J].公安学刊(浙江警察学院学报),2010(01):47-50
[2]郝宏奎.论人质谈判中的积极倾听[J].江苏警官学院学报,2019,34(06):5-15
[3]付小宇,张新雪,赵宗江.基于中医情志疗法探讨新冠肺炎疫期的心理调适方法[J/OL].中国实验方剂学杂志:1-6[2020-03-22]
[4]操静,温敏,石义容,伍友春,何清.新型冠状病毒肺炎患者焦虑抑郁及影响因素调查[J/OL].护理学杂志:1-3[2020-03-22]
[5]王玉燕.创伤后应激障碍焦虑症的心理护理措施研究[J].全科口腔医学电子杂志,2020,7(03):87+96.
[6]章思思,谢文瑶.基于罗森塔尔效应的心理护理对疑似新型冠状病毒肺炎患者负性情绪的影响[J/OL].护理学杂志:1-3[2020-03-22]
