一、背景
随着市场化竞争愈发严峻的发展态势，航天企业在传统行业中的垄断地位逐渐受到挑战。为了提升市场竞争力，航天企业不仅要提供高性价比产品，还要坚持客户至上理念，提供全面、优质的服务。
航天企业客户培训是直接支撑业务的强有力抓手，能够发挥航天产品承制单位的技术与专业优势，补充客户方既有训练力量、资源、设备、场地等方面的不足，同时也能发挥出不可替代的窗口和名片作用，是架接客户与企业实现知识、信息、情感传递的重要桥梁。航天企业客户培训受到国内外航天产品用户方的普遍重视，航天企业客户培训体系建设问题值得研究。
二、实践做法
（一）顶层架构
客户培训体系建设需要以服务大局、客户意识、品牌标准、口碑塑造的目标开展，客户培训体系建设离不开“客户应用—反馈”与企业的“产品研发—生产”良性融合促进的大环境，这种融合促进可以是传统的基于人员交流方式，也可以是新型的基于信息化方式。打破传统的企业—客户边界，跨组织的新型研发—生产—应用—反馈—优化有机衔接模式，是客户培训体系建设较好的前提基础。
图1 客户培训体系建设主要内容
（二）机制建设
机制层建设主要包括以下四个方面：客户对接、响应机制；多方参与、交流机制；统筹设计、调度机制；业务融入、协同机制。
1.客户对接、响应机制是由归口管理部门对离散的客户培训任务进行统筹管理，由培训实施部门作为主要接口对培训需求进行接收和反馈，并根据客户方任务需求和迫切程度的不同，针对性制定反馈策略。对内任务明确、职责清晰，对客户响应及时、执行高效。
2.统筹设计、调度机制是根据客户培训需求和要求进行系统设计，并与企业的客户培训规划和能力建设结合，统筹开发教材课程，设计培训内容，调度培训讲师，为客户提供系统性的培训解决方案。
3.多方参与、交流机制是协同企业相关部门及产品研发设计队伍，在培训实施过程中通过座谈交流广泛征求客户代表意见，通过客户方、研发设计团队、培训归口管理部门、培训实施部门多方参与、联合诊断，实现培训内容持续优化，培训效果持续改善，同时有利于设计师团队了解客户需要，促进后续产品设计改进。
4.业务融入、协同机制是将客户培训与企业的研发生产流程嵌入式结合，将客户培训作为产品研发生产全流程中的必要环节来进行管理。
以上四种机制相互衔接，互为补充，缺一不可。
（三）资源建设
资源层建设主要包括以下四个方面：客户培训硬件条件建设、教材课程开发、师资队伍建设、信息系统建设。
1.客户培训硬件建设具有较强的客户培训特点，是为了促进客户学员较快、较轻松地掌握必要的知识和技能而进行的硬件建设投入，如电子资料阅览室、VR/AR训练教室、半实物及实物训练场、跟修培训靠前保障站等。
2.教材、课程以及相关的试题、资料等组织开发是开展客户培训最基本工作，需要组织企业的研发生产人员，以一定的标准和流程，紧贴用户使用场景，随产品研发生产过程同步完成开发。
3.客户培训师资队伍建设需要优选客户培训讲师进行培养锻炼，客户培训讲师需要具有较高的专业水平、较强的客户意识和职业修养，同时客户培训项目经理的培养也非常重要，需要能够完整理解客户需求、精准设计培训内容、精心设计培训活动、精细实施培训管理，实现较好的客户培训体验。
4.客户培训信息系统建设是实现客户培训升级的有力抓手，通过客户培训信息系统，有效地实现需求管理、资源管理、学员管理等基础管理功能，如果进一步地与企业研发生产信息系统和客户人才培养系统对接，将更有利于高效、准确地开展系统性客户培训工作。
（四）项目体系
客户培训可分为跟研培训、跟产培训、交付培训、跟修培训、深化培训等类型，共同组合形成客户培训项目体系，这是客户培训的最终呈现形式和重要载体，并以此实现各类客户培训的有效衔接。因此客户培训项目体系需要各类培训并重，将航天企业客户项目体系建设成为客户方人才的“育种基地”，通过借助企业方的产品研制优势资源，系统设计培训项目，定期组织客户方到企业参加培训，从建立基本概念、补充系统知识，到深化理论知识、提升专业技能，分批次分专业对客户人才开展系统培训和长期跟踪式培养，培养更多的客户方“种子”型人才。
图2 客户培训项目分类
1.跟研培训以“预学+集中+分散”的形式开展，学员参加培训前，对由企业提供的资料和项目经理提供的教材进行预先学习，提前建立基本概念，到了企业后先进行短期的集中性培训，解决通识性共性问题，再分散进入各个部门、深入各个研发环节，参加开展师带徒式学习，企业为学员提供基本的跟研学习条件。
2.跟产培训以学员深入生产现场为主，在不影响生产进度和质量、确保安全的前提下，结合产品的生产条件安排生产现场跟岗见学。
3.交付培训紧密结合产品的交付开展，特别需要注意签订的交付合同中对培训的约定，履约是交付培训基本层面的工作，培训前期的组织教材、课程开发是交付培训的重要环节，教材、课程需要经过必要的质量把控和确认流程，条件允许的情况下可相对增加现场教学、案例分析、模拟演练等内容的比重。
4.跟修培训是结合产品返厂修理或靠前修理的时机，组织现场教学，通过近距离观摩实装修理，有效促进学员产品维修保障实际操作能力提升。
5.深化培训形式灵活，以挂职实习、送课上门、交流研讨等形式开展，建立客户需求及时响应解决的良好氛围。
对于同一客户方，最佳的培训组合是系统性地参加这五类培训项目，以提升学习的连贯性和系统性。培训的组织方式采用菜单式和定制化相结合的方式，提高培训的效率和针对性。
三、建议与思考
（一）促进客户培训与企业研发生产体系深度融合
航天企业在组织产品的研发生产过程中，需要进一步加深对客户培训重要性的认识，建议将相应的教材、课程、资料、教具等的设计开发作为固定工作内容并行组织开展，避免造成客户培训与研发生产体系脱节。
（二）以培训产品角度对客户培训统筹管理、系统设计
航天企业应将客户培训以产品角度进行统筹管理，对总体、各分系统单位的离散客户培训需求以产品维度进行统筹管理；应采用用户语言进行培训内容的设计开发，如产品说明书、培训教材的编写等；应适应客户学员基础，培训内容与学员能力相匹配，并有效地与客户方人才培养体系衔接。
（三）以新技术为牵引加强教学设备设施资源建设
航天企业客户培训的成功有赖于大量资源投入，除了需要组织设计师队伍进行资料、教材、课程、试题等内容的开发，还应进一步加大以新技术为牵引的教学设备设施资源的建设，如虚拟现实、增强现实训练、游戏化任务训练、数字孪生产品等训练条件，以最大程度地促进学员将理论与实践相结合，提升培训效果。
四、结语
航天企业客户培训体系建设，有利于企业内部的高效协同，赋能客户，提升产品使用效能，在企业形象、产品迭代、市场竞争等方面也会发挥出显性作用和隐性价值。
参考文献：
[1]陈祥斌, 赵劲松, 何岩, 等. 美军军民融合装备保障训练模式探析[J]. 军事交通学报, 2023, 2(1): 73-78.
[2]袁胜智, 许建国, 董海迪. 装备演练课程实战化教学模式研究与实践[J]. 大学（教学与教育）, 2021(11): 84-85.
[3]王倩, 李辉. 航空武器装备用户培训体系构建与实施[C/OL]. 中国航空工业集团有限公司防务生产与保障部、中国航空工业技术装备工程协会, 2019: 47-49.
