引言：客户需求满足程度大小，直接影响着中医药企业绩效水平。文章基于需求导向下的现代市场营销理论，深入剖析当下消费者的行为特点，从构建中医药企业战略、优化营销部门职能、培养营销人才队伍三方面提出了提升中医药企业绩效的对策建议，为现代中医药企业管理实践提供有益指导。
一、当前消费者的普遍特点
人的差异性和多元性决定了消费行为和心理的复杂性，同时，消费还随着时代和经济社会的发展而不断演变。在当前国内重视扩大内需，消费驱动经济的改革措施牵引下，消费者的需求体现出了很多新的特点，但从大数据分析，亦可以从中窥寻一些共性的特点。
（一）消费的多样性
多样性体现为三个方面。一是不同消费者的需要不同，即消费者群体的多样性，中国是一个多民族国家，各个民族人民的民俗传统、宗教信仰、文化素养、生活方式不同，因为不同的价值理念和偏好，自然会产生不同爱好的选择。二是消费者不同的需要，消费者在不同时段、不同环境所需要的产品和服务也是不同的，除了基本的衣食住行，还有娱乐消遣、社会交往、文化教育等多方面的需求。此外，同一消费者对某一特定消费对象常常同时兼有多方面的要求，同一件产品，价格、包装和质量的不同，共同构成了消费者需求的多样性。
（二）消费的层次性
马斯诺提出了人的需求层次理论，同样可以折射到消费者的行为心理，消费者的需要也是有层次性的，因为消费者的收入水平、购买力大小存在差异，层次越高，消费能力越强，对产品各方面的要求也越高。
（三）消费的发展性
消费者的发展性主要体现在两个方面。一是消费者的消费行为和习惯与时代发展具有同步性。科学技术的进步，新的产品和服务、新的审美和价值、新的风尚和文化等都会给消费者的行为选择带来冲击。同时消费者也会不断延伸需求，刺激时代的进步。二是消费者的需求层次的发展变化。总体是从低层次向高层次、从数量到质量，物质需求到精神需求发展，总体呈现出阶段式发展趋势。
（四）消费的周期性
人的欲望无穷，决定了消费的无止境，人的很多需求是呈现周期性的。消费需要的周期性主要是由人的生理机制运行引起，并受到自然环境变换周期、产品生命周期和社会时尚变化周期的影响。
（五）消费的伸缩性
消费的需求可以外延也可以收缩。主要由外因和内因决定，内因主要是消费者本身的支付能力、欲望和偏好等；外因是商品和服务的价格、营销手段和他人使用评价等。当客观条件限制了某一产品需求时，消费者的需求可能停滞于此，但也可能受到内因和外因的综合作用，导致消费者通过放弃其他需求等方式扩张该产品需求，同时也可能导致消费者直接放弃此产品需求，降级到其他与其能力相符产品的需求。
（六）消费的诱导性
消费需求可以被诱导，这个取决于企业的营销手段。企业可以通过多种渠道进行消费诱导，甚至建构起新的消费文化，把消费者的潜在需求激发出来，成为现实需求。
二、当前中医药企业存在的问题
在经济全球化发展背景下由于西药对中国市场的冲击，西药迅速渗透到中国内部市场，冲击了传统中医药企业的发展，经过线下采访我们也了解到很多中医药实体店铺并没有投入很多精力在市场的营销中，中医药行业营销手段并没有匹配满足现阶段客户的诉求。
归结起来，当前中医药企业存在以下三方面的问题。一是大多数中医药企业还只单纯以传统方式进行线下经营，与现代科学技术产品的链接度不高，导致中医药企业发展滞后。二是行业内人员对营销缺乏战略思维，销售人员的收入与绩效高度正相关，中医药行业在这方面缺乏营销人才支撑，也对企业营销活动实效产生影响，企业没有从整体的方面来开展营销策划、没有结合消费者个性化、多样化、层次化等方面的心理需求开展营销活动，无法在消费者心中形成自身品牌形象，也就难以形成长远的利益。三是中医药企业人才缺失。相比年轻的中医药师，问诊时人们更愿意选择经验丰富的老中医专家，到最后主观上真正愿意从事中医药服务工作的人并不多，专业年轻中医药人才就更加缺失，严重打击相关从业人员的积极性。
三、基于需求导向下的企业服务营销对策
（一）优化中医药企业营销部门的管理职能
营销的作用和地位在现代企业经营中不言而喻。中医药服务行业要优化和拓展营销管理职能，中医药企业营销部门要将职能进一步延展到客服、业务的具体管理，从销售的策划、实施、售后等进行全过程的管理，有助于更进一步对消费者提供最优质的产品和服务，逐渐形成良好的企业品牌价值和社会形象。企业管理人员要从长远谋划，积极打造适合中医药行业发展的营销人才队伍。
具体而言，一是企业要打造适合的团队文化，二是健全完善激励机制，对营销人员的业绩予以合理的肯定和奖励，同时不断地创新激励方式；三是拓展营销人员职业晋升通道，对不同层次的营销人才予以待遇区分，制定公平合理的发展机会；四是加强业务型营销人才的培养，有针对性地组织相关业务的人员予培训，激发企业人员的工作积极性，建立精准的营销服务体系。从而提升中医药企业绩效水平。
（二）创新服务营销方式
基于“互联网+”和现代供应链背景下，消费者面临更加多元化的选择，其消费的内容和形式也更加丰富和广泛。因而在中医药企业战略管理中，要改变传统的营销战略理念。尤其是大数据时代的到来，信息技术发展对消费者的思维方式和生活方式都造成了一定的影响，为此中医药企业在营销战略管理的过程中要提高针对性，对企业营销战略管理理念进行创新和改革，以消费者内在需求和潜在需求为出发点，对营销的理念进行创新逐步形成自身企业的竞争优势。
在中医药企业战略管理的过程中，要将传统的营销模式和互联网营销模式进行充分的融合，吸取传统经营模式中的优势，借助互联网平台，强化和消费者之间的沟通和交流，利用电子商务平台、网络视频营销等，通过多种形式的网络平台应用，有效助推中医药企业信息的广泛传播，加强消费者对中医药企业创新服务的认知程度，充分挖掘消费者的内在需求和潜在需求以及消费者对产品的满意度，从而制定消费者个性化的需求方案，为中医药企业的发展提供有效途径，也为消费者需求层次的构建和中医药企业战略的创新提供有效保障。
（四）重视客户关系管理
优化服务体系，制定个性化的服务方案，进而为客户带来最佳的消费体验。调节企业与客户之间的关系，建立客户管理制度，也能更加精准的为客户提供服务。从而使客户与企业之间的联系合作更加紧密。
做好客户关系管理，应当结合线上和线下，例如线下的中医药体验园、中医药养生馆、社区疗养院，还有线上的VR全身体检和5G可视化平台进行进一步服务营销创新。通过APP使用户和中医药产品之间能够建立稳定的联系，这样使消费者对中小企业产生良好的信任感。在进行现代化中医药服务产品推广时，技术人员要为消费人员提供良好的平台支持，尽可能将新功能录入到平台服务产品的消费中，并为其提供更为良好的售前、售中、售后服务。
（五）建立完整服务体系
在平台的发展日益生态化的今天，任何企业都没有办法独立解决问题。进行线上服务推广是由于现代化的中医药企业竞争优势，所以中医药企业需要尽量深入互联网市场。因此，企业间通过“连接、合作、共生”，中医药企业可以在更大范围内聚合到更多的资源，服务营销的内容也更加丰富，服务的作用也会越来越突出，企业品牌也更具价值。
通过在互联网上一系列现代化的营销方式来开展营销活动，如与抖音或者淘宝直播等现代化的销售平台进行有效地融合，在一定程度上降低利润、普及中医药知识的同时，精准引流到专属APP平台，以此来降低中医药企业的成本，强化企业与用户之间的沟通和交流，进而挖掘潜在客户。利用网上直销的方式不仅拉近了企业与消费者之间的距离，减少了中间商的参与，实现了流通环节的简化，并在最大程度上为消费者提供了便利，在一定程度上降低了中医药企业的成本，实现了中医药企业策略分销方式的创新。与此同时，中医药企业策略创新的过程中，还可以为消费者设置私人定制、认养的产品策略，以消费者能够承受的经济能力和实际的消费能力作为主要的价格参考策略，真正满足了消费者的实际需求，助推了企业的发展。
结论：基于“互联网+”背景下，中医药企业的营销战略管理需要进一步的改进和创新，以此适应时代的发展趋势，并在实际营销战略管理中借助大数据和互联网技术规避传统中医药企业战略中存在的问题，充分挖掘消费者的基础需求和潜在需求，通过营销理念、营销推广方式、营销原则等等各个方面的创新以此来提升中医药企业的市场核心竞争力，创新企业的营销活动，帮助企业在激烈的市场环境中占据重要的地位，为中医药行业的健康可持续发展提供有效的保障，奠定坚实的基础。
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