引言
在当今的市场环境中，数字化转型已成为通信企业保持竞争优势的关键战略。随着科技的快速发展，通信企业面临着业务量增长、运营成本压降以及运营效率提升等多重压力。数字化转型不仅仅是技术上的更新，更是通信企业运营模式、业务流程和管理思维的全面革新。
近年来，随着国家政策的推动和企业自主创新能力的提升，数字化转型在中国企业中呈现出加速发展的趋势。例如，《数字中国建设整体布局规划》和《国企数字化转型行动计划》的实施，为通信企业数字化转型提供了政策支持和发展方向。越来越多的通信企业通过数字化转型，实现了业务的高质量发展，推动了生产力的跨越式提升。
随着数字化转型的深入推进，数字员工在通信企业中的影响和作用越来越大。本文通过深入探讨数字员工在通信企业中的应用，旨在帮助管理者理解如何有效整合数字员工与传统劳动力，实现管理模式的创新，这对于通信企业在复杂多变的市场环境中保持竞争力具有重要意义。数字员工的引入可以显著减少通信企业在重复性、流程化工作上的人工投入，从而优化人力资源配置，释放更多人力从事战略性、高价值的工作。本文将提供关于如何通过数字员工优化劳动力结构的具体建议。数字员工能够在提升工作效率、减少错误率以及支持通信企业创新方面发挥关键作用，本文的研究将为通信企业提供如何利用数字员工提升整体运营效率的实用框架。通过本研究，通信企业可以更好地理解和应对数字化转型带来的管理挑战，从而在未来的市场竞争中占据有利位置。
1数字员工的概念与发展
1.1 数字员工的定义
数字员工是融合RPA、大模型等数字化技术的软件机器人，具备智能识别、分析、决策、生成和自动执行等能力，能够代替人类员工跨系统、跨应用自动一体完成某项任务和工作，是未来的新型生产力主体。这些数字员工能够在无人工干预的情况下，完成大量重复性、流程化的工作任务，从而在提高效率、降低成本、减少人为错误等方面带来显著的价值。数字员工的特点包括自动化、智能化、高效性和可扩展性，能够自动执行预定任务，适应更复杂的任务环境，并且24小时不间断地工作，显著提升工作效率。此外，数字员工可以迅速扩展应用范围，从简单的流程自动化到复杂的决策支持，适应不断变化的需求。
1.2 数字员工的发展历程
1.2.1回顾数字员工的技术背景与发展过程
数字员工的发展始于信息技术的快速进步，尤其是RPA和AI技术的成熟。最初，RPA技术被应用于实现简单的流程自动化，例如在后台系统中执行数据迁移、信息录入等重复性工作[1]。随着技术的不断进步，AI和ML的加入使数字员工具备了智能化能力，能够处理更复杂的任务，如数据分析、模式识别和智能决策。
20世纪末到21世纪初，企业逐渐认识到自动化技术的潜力，RPA逐步被引入企业的业务流程中，用于提高效率和减少人工错误。此后，随着AI技术的飞速发展，数字员工逐渐具备了更强的自学习和自适应能力，能够在复杂的工作环境中实现更高层次的任务自动化。
近年来，随着大数据、云计算和自然语言处理技术的不断成熟，数字员工的应用场景从后台扩展到前台，涵盖了客户服务、财务管理等多个领域。这一过程中，数字员工的功能和智能水平得到了极大的提升，逐步从简单的流程执行者转变为智能决策支持者。
1.2.2介绍当前数字员工在通信企业中的应用现状
数字员工在通信企业中的应用已经非常广泛，截止目前，浙江移动已经上线了3000余个数字员工，涵盖财务、客服、网络等多个关键业务领域，通过部署数字员工，不仅提高了运营效率，还能够在市场竞争中保持灵活性和创新力。在财务管理方面，数字员工被广泛用于数据/信息审核、账务与报表处理、税务管理等任务，显著减少了人工操作的时间和错误率。在客户服务领域，数字员工以智能客服的形式出现，能够24小时响应客户需求，处理查询、投诉和反馈，有效降低了客户服务的等待时间，并提高了客户满意度。在网络运维方面，数字员工被用于系统的巡检保障、工单的分拣处理、数据的采集统计等，大大提升了运维工作的效率和准确率，减轻了运维人员的压力。此外，数字员工还被广泛应用于市场网格一线，承担经营决策和网格生产等任务，助力网格聚焦一线生产调度和网格生产工作效率提升。
2 数字员工在通信企业应用探索与实践
2.1 数字员工拟人化管理
浙江移动树立人类员工和数字员工融合的用工理念，针对重点领域、重点场景的用工需求开展评估，对于能够使用数字员工的场景，优先使用数字员工；并结合数字员工特点，比照人类员工管理方式，建立数字员工从“需求”、“招聘”、“入职”、“履职”、“培训”、“退出”的全生命周期管理体系，明确数字员工开发、复制和迭代的具体流程，打造高效低成本数字员工。
2.1.1 招聘需求（需求提交）
各业务部门根据实际生产工作需要梳理数字员工应用场景，确定数字员工引入需求，填写标准化需求模板，提交开发需求，由人力资源部和IT部门审核。
2.1.2 招聘管理（需求开发）
对于简单的业务场景，各业务部门可利用零代码技术自主开发数字员工。对于复杂的业务场景，业务部门可提交IT需求，由IT部门支撑开发。
2.1.3 员工入职（测试上线）
数字员工完成开发后，由IT部门验证数字员工技能，测试通过后可申请正式上线（岗），人力资源部登记数字员工信息，完成“入职”。
2.1.4 员工履职（日常运营）
各业务部门建立任务作业，调用数字员工完成指派任务，代替人类员工处理业务。
2.1.5 赋能培训（迭代升级）
各业务部门对所属数字员工的工作完成情况进行定期分析，根据实际需要，提出优化和升级需求，不断迭代提升数字员工的技能和效率。
2.1.6 考核退出（运营管理）
IT部门和人力资源部定期对全量数字员工的运行情况进行监控、评估和通报，各单位根据通报情况对于效能低的数字员工及时进行优化和安排下线。同时构建标准化评估体系，定期开展数字员工评先评优，树立典型。
2.2 实践案例
2.2.1 案例1：智能发票报销数字员工
员工原先在发票报销时，存在发票票据复杂繁多、发票信息手工录入、查验发票费时费力、人工审核风险较高等痛点难点，浙江移动通过“OCR+二维码智能识票”、“RPA一站式智慧报账”等多技术赋能员工电子发票报账，一站式完成发票查验、审核和登记工作，有效减少人工报账工作量，协助员工快速、准确报账。在发票处理流程优化，发票处理时间节约，检查风险降低，工作效率提升等方面显著改善，在降低财税风险的同时，提升工作效率，为员工减负赋能，原有人工操作步骤从10步精简到4步，发票处理时长从3.5小时压缩到0.5小时，实现人工审核零依赖。
2.2.2 案例2：智能业务助手数字员工
浙江移动运用大模型和“数字员工”技术，打造智能业务助手ChatCRM，探索了一套自然语言引导式业务服务模式，为员工提供系统操作“零培训”，信息查询“零死角”、业务办理“零门槛”的“三零”智能服务体验。与此同时，ChatCRM也打造自然语言智能业务办理和服务模式，用户只需描述业务需求就能方便地完成业务查询与办理，打破了传统菜单交互的繁琐与复杂，简化了操作步骤，推动业务服务模式步入认知智能时代。自上线以来，已帮助超6万一线员工实现了以语音、文字聊天的方式快速自主学习知识、业务查询和部分重点业务的便捷办理，累计使用量超20万次，问答准确率超过90%，云电脑等重点业务办理时长从3分钟缩短至1分钟内。
2.2.3 案例3：智能客户服务数字员工
传统客服时代，客服行业存在着人员流动大、培训成本高、大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点。浙江移动强化服务数智化建设，在投诉服务领域借助“数字员工”IPA和大模型的技术来推动数智化深度应用。通过引入大语言模型打造RAG场景应用，将原有服务平台的“预置问答”转变为“智能聊天”模式，具备投诉咨询智能问答、智能解决方案推荐、典型案例自动处理能力。自上线以来，月均服务超过3.5万人次，咨询工单分流比超34%，成为“实现咨询量涨人员投入不涨”降本增效的典型案例。
2.2.4 案例4：智能HR服务数字员工
人力资源管理千头万绪，员工的诉求也多种多样。浙江移动从员工“急难愁盼”处着手，为全省员工提供“千人千面”的HR专业赋能支持，实现信息、数据、资源和能力共享，打造最懂你的HR数字员工“智能小H”。站在服务基层员工的视角，“智能小H”集成了i慧查、i慧问、i慧办、i慧说、i慧学五大能力，为全体员工提供信息精准输出、问题智能解答、诉求专业解决、呼声及时响应、学习自主管理等服务，深受员工喜爱。自“智能小H”上岗以来，服务近46万人次，问答次数超98万人次，年提升人效超8000人天，综合满意度达到99%。
3 数字员工未来的发展趋势
3.1 未来的技术演进
随着人工智能（AI）和机器学习（ML）技术的不断发展，数字员工的能力将进一步增强，其应用范围和复杂度也将显著扩展。未来的技术演进将体现在几个方面。智能化水平的提升将使数字员工不仅能够执行简单的自动化任务，还可以通过自然语言处理（NLP）、情感识别等技术，理解和响应复杂的用户需求，分析非结构化数据，提供深度分析和预测支持，甚至在不确定环境下做出决策。自适应学习与进化将使数字员工具备更强的自适应学习能力，通过持续的数据输入和环境变化，自主调整和优化工作流程，提高工作效率和质量，从而逐步适应新的任务需求和业务挑战。此外，未来的人机交互将变得更加自然和人性化，通过语音识别、图像处理和虚拟现实等技术，数字员工可以与人类员工进行更加流畅的互动，使工作过程更加高效。多任务处理能力的增强将使数字员工能够在不同的业务场景中同时执行多项任务，极大地扩展其应用场景。
3.2 数字员工与人类员工的协同发展
随着数字员工智能化水平的提升，如何实现数字员工与人类员工的协同工作，推动“人机共生”的发展模式，将成为未来企业管理中的重要议题。未来，企业将更加注重合理分配数字员工与人类员工的任务，数字员工将主要承担重复性、流程化、数据密集型的任务，而人类员工则专注于创造性思维、战略决策和情感智能的工作。这种分工将使企业能够更有效地利用资源，实现人机协作的最佳效果。为促进这种协作，企业将需要建立专门的协同工作平台，这些平台将整合各种数字工具和技术，提供统一的工作界面，使人类员工能够轻松地与数字员工互动与合作。同时，随着数字员工的广泛应用，人类员工将需要掌握与数字员工协作的技能，包括如何与数字员工有效沟通、如何利用其能力提升个人和团队绩效等内容，推动“人机共生”的良性发展。此外，为实现人机协同，企业文化和组织结构将需要相应调整，未来的企业文化将更加包容和开放，鼓励员工接受新技术，主动与数字员工合作，企业的组织结构也可能变得更加扁平化，以支持更为灵活的工作模式和跨部门的协同工作[2]。
3.3 数字员工对未来人力资源管理的启示
随着数字员工的广泛应用，未来的人力资源管理将需要做出战略性调整，以适应新形势的挑战和机遇。企业的人才管理策略将发生变化，未来的企业将更加注重复合型人才的培养，即具备技术能力与管理能力，能够与数字员工有效协作的员工，并且更加重视员工的持续学习和技能提升，以应对不断变化的技术环境[3]。数字员工的广泛应用还将导致部分传统岗位的消失，同时催生新的工作岗位，未来的人力资源管理将需要重新定义员工的角色，识别并创造出适合人类员工的高价值岗位，确保员工在数字化转型中的职业发展和稳定性。此外，绩效评估与激励机制也将变得更加复杂，未来的人力资源管理需要设计出新的绩效评估体系，不仅考察员工的个人绩效，还要评估其与数字员工的协同效果，激励机制也将更加注重团队合作和创新贡献，推动员工积极参与数字化转型。通过这些调整和策略，未来的人力资源管理将能够更好地应对数字员工带来的挑战，充分利用其带来的机遇，推动企业的持续发展和创新。
结论
在本论文中，我们详细探讨了数字员工在通信企业的应用探索和实践。首先，数字员工作为一种新型劳动生产力，通过自动化和智能化技术，显著提高了通信企业的运营效率，减少了重复性、流程化工作的人工成本。其次，介绍了拟人化的数字员工全生命周期管理体系，同时，通过实践案例的分析，我们看到不同业务领域数字员工展现的能力和特点。最后，数字员工的引入推动了人力资源管理模式的转型，促使企业优化劳动力结构，实现“碳基+硅基”员工的协同共生。
尽管本研究探讨了数字员工在通信企业的应用探索和实践，但仍存在一些局限性。研究主要集中在现有的技术应用和管理实践上，缺乏对更前沿技术（如大模型、生成式AI等）在数字员工领域的潜在应用进行深入分析。其次，研究样本主要来自通信行业，未能全面涵盖各行业的应用场景及其特殊性。未来的研究可以从以下几个方向展开：随着AI和ML技术的进一步发展，未来研究可以探讨更加前沿的技术在数字员工中的应用，如大模型与生成式AI的结合，以提升数字员工的智能化水平和应用广度。跨行业应用的深入研究将是重要方向，未来的研究可以扩展到更多行业，分析不同行业在应用数字员工时的特殊需求和挑战，从而为各行业定制更具针对性的数字员工管理策略。探讨数字员工在企业中长期稳定运作的长效机制和创新管理模式也将是未来研究的重点，以确保其在不断变化的市场环境中始终能够发挥最大效益。
参考文献
[1] 李俊峰. 人工智能在企业人力资源管理中的应用探讨[J]. 企业管理评论, 2021, 28(3): 32-41.
[2] 杨文涛. 数字员工与传统员工的协同发展研究[J]. 企业管理与创新, 2021, 22(3): 54-62.
[3] 高磊. 人工智能与企业管理的未来: 数字员工的崛起[J]. 管理科学与工程, 2023, 30(2): 102-110.
作者简介：
胡晔（1974年-）、男、籍贯（浙江永康）、中国移动通信集团浙江有限公司人力资源部副总经理职务、经济师职称、学士，研究方向（人力资源组织架构规划、职位职级管理、数字员工、薪酬体系体系规划、福利社险管理等）。
项捷（1974年-）、男、籍贯（浙江温岭）、中国移动通信集团浙江有限公司人力资源部副总经理职务、工程师职称、学士、研究方向（人力资源信息化建设、数字员工、人才专家队伍建设、招聘管理、绩效管理、员工能力发展规划、任职资格体系建设等）。
董亮 （1983年-）、男、籍贯（浙江长兴、中国移动通信集团浙江有限公司人力资源部工程师职务、工程师职称、硕士、研究方向（数字员工、薪酬福利管理等）。