On the effect of humanized nursing service model in outpatient nursing management
Zhu Yanzhou Wenwen
Xuzhou Cancer Hospital, Xuzhou 221000, Jiangsu, China
Abstract: Objective: To explore the effect of humanized nursing service model in the nursing management of outpatients. Methods: This paper explored the situation of 70 outpatients and analyzed the data. The selected time was from January 2023 to December 2023. In the nursing management of patients, the study group used the humanistic nursing service mode and the control group used the conventional service mode, and the nursing management situation of the two groups of patients was compared. Results: The patient satisfaction between groups was compared, and the result was higher in the study group, with a statistically significant difference (P < 0.05). After nursing, the score of anxiety psychological evaluation between groups was lower in the study group, P < 0.05; The nursing quality assessment score of the two groups was P < 0.05, and the study group was higher, with a statistically significant difference (P < 0.05), while the occurrence of nursing disputes was less in the study group, P < 0.05. Comparing the data before nursing between the two groups, P > 0.05 was obtained. Compared with the control group, the waiting time and consultation and guidance time of the study group were significantly shorter, and the incidence of nursing accidents was significantly lower (P < 0.05). Conclusion: The use of humanized nursing service mode in the nursing management of outpatient patients has achieved ideal results, patients' anxiety is significantly reduced, patients' satisfaction is higher, and patients are not easy to have nursing disputes, and nursing quality is significantly higher.
Key words: humanized nursing service model; Outpatient nursing management; Patient satisfaction; Anxiety psychology
在近几年来，我国针对医疗工作进行了相应的改革以及创新，在全国范围内提出开展全民医保的工作，这一工作的顺利开展，帮助病人及时就医。目前人们很重视自己的健康，门诊每天接待的病人数量很多，对于在门诊工作的医护人员来说，每天的工作量都很大。在门诊的护理管理过程中，针对工作质量提出了较高要求，对于在门诊工作的护理人员来说，不仅需要为病人开展治疗处置，还需要为病人开展相应的健康宣教[1]，对于进入医院寻求医疗服务的病人来说，门诊护理人员应对其进行导诊分流。通过研究我院工作现状以及相关文献得出，门诊护理人员的工作质量以及工作状态与医院门诊整体的护理服务水准有直接相关的联系，因此医院应对门诊护理管理工作进行研究，本文选择病人的例数是70例，进行如下分组。
1 资料和方法
1.1 资料
本文探究70例门诊病人的情况，对数据进行分析，选取时间从2023年1月份开始，到2023年12月份为止，在病人的护理管理中，进行抽签分组，每组35例，研究组中，男女病人的性别比例是18/17，选定人群的年龄统计是25-78（53.62±3.65）岁，对照组中，男女病人的性别比例是17/18，选定人群的年龄统计是24-77（53.61±3.64）岁。组间差异对比无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
对照组使用常规服务模式，由护理人员为病人开展疾病方面的咨询工作，实施轮流换岗的制度，有关病人就医方面，由护理人员提供指导和解答。另外，护理人员还需要将相关的注意事项告知给病人，记录好相关数据。而医院应定期或者不定期为护理人员提供培训。
研究组使用人性化护理服务模式，具体的护理对策如下：（1）护理人员需要注意自己的形象塑造。护理人员要注意为病人进行亲切的护理服务，采用微笑服务模式，确保自己的仪容仪表良好，确保自己的精神状态饱满热情，为病人进行相应疾病的介绍以及配合病人完成临床诊断和治疗等，秉持人性化理念。护理人员需要关注病人，对病人的护理方面的需求进行及时了解，为病人开展相应引导。在整个护理期间，在沟通以及交流病人的过程中，要注意语气，避免语气过硬，与病人进行沟通期间秉持的原则是对护患之间的关系进行积极构建和和谐，秉持人性化理念，帮助病人获得温暖的护理服务。（2）针对护理人员进行相应培训。在培训的过程中，帮助护理人员掌握沟通病人的相关技巧，帮助护理人员掌握如何正确护理病人，对相关的护理方法进行充分掌握。在实际的护理工作中做好相关工作，严格执行工作制度以及流程，将病人在门诊内进行临床和护理服务过程中发生风险的概率显著下降。（3）具体的门诊就诊流程。对于门诊内的值班护理人员来说，主动与病人进行沟通，秉持人性化理念，提供一站式服务，将病人就诊的相关流程告知，在沟通病人完成之后，了解其想要的护理服务、医疗操作等，将病人需要去往的科室告知，指导病人如何进行挂号、缴费等。针对存在焦虑心理的病人进行相应干预，促进其改善。另外，护理人员还需要细致观察病人的具体情况，如果发现病人有异常或者病人主诉自己存在不舒适感觉，则需要为病人进行优先诊断和治疗，在此期间需要结合病人实际情况来决定，为病人进行科室的正确选择，将病人的门诊分诊单准确填写，为病人开展合理就诊，秉持人性化理念，避免病人在挂号或者等待就诊期间浪费过多时间。（4）针对环境进行相应的护理管理。针对科室进行环境管理，做好相关卫生工作。可以在门诊的大厅中提供便民服务，例如放置电视，例如放置饮水机。对于有危险的区域来说，需要张贴安全警示牌。（5）对巡视进行加强。在门诊大厅中，病人的数量很多，加上病人家属，容易出现护患之间的纠纷，出现不良事件。护理人员应将巡视工作做好，如果病人出现了异常状态，护理人员应及时上前观察病人并询问相关情况，必要的情况下，为病人进行紧急就诊时间安排，配合临床医生的相关操作，秉持人性化理念，有效抢救病人。对于胸痛、年老体弱人员、脑卒中病人来说，有绿色通道，可以直达抢救场所，可以为病人进行提前就诊安排。（6）针对护理人员的排班工作进行科学调整。开展弹性排班，可以确保病人能够及时获得治疗，病人在进入门诊之后，确保门诊的环境良好，为病人提供饮用水以及纸巾等，能够有效减少病人在等待就诊过程中产生严重的焦虑心理。（7）可以开展预约挂号的相关工作。门诊需要对挂号的相关内容进行讲解，对挂号的具体手段进行完善。传统的方法是在门诊大厅进行挂号，创新手段是使用APP挂号、使用微信挂号或者使用支付宝挂号等，对病人挂号的时间进行节约，避免病人排长队，对病人的就医流程进行优化，避免病人浪费时间。
1.3 观察指标
针对组间的病人满意度进行对比，在护理前后，进行组间的焦虑心理评估分值对比，对比两组病人护理后的护理质量评估分值，对比两组病人的护理纠纷的发生情况。
涉及自制满意度调查问卷、焦虑自评量表、自拟问卷。
1.4 数据检验
使用SPSS 25.0软件进行χ2检验和t检验的计算，其表现形式是[±s]、率（％），计算所得P＜0.05，则统计学差异显著。
2 结果
针对组间的病人满意度进行对比，其结果是研究组更高，有统计学明显差异（P＜0.05），在护理后，组间的焦虑心理评估分值对比得出，研究组更低，P＜0.05；而两组病人护理后的护理质量评估分值得出P＜0.05，研究组更高，有统计学明显差异（P＜0.05），而对比护理纠纷的发生情况得出研究组更少，P＜0.05。对比两组护理前的数据得出P＞0.05。对比对照组，研究组门诊候诊时间、咨询指导时间均显著更短，护理意外发生率明显更低，P＜0.05。
表1 对比组间的病人满意度（%）
表2 对比护理前后组间的焦虑心理评估分值（分）
表3 对比两组病人护理后的护理质量评估分值（分）
表4 对比两组护理纠纷的发生情况（%）
表5 对比两组门诊候诊时间、咨询指导时间（min）
表6 对比两组护理意外发生率（%）
3 讨论
由于医院的门诊每天接诊大量病人，护理人员工作量大，而且工作内容繁杂，出现护患纠纷的概率很高。为了对门诊服务质量进行有效提升[2]，临床提出在门诊病人护理管理过程中使用人性化护理服务模式，在病人的护理过程中，将病人作为重心开展[3-4]，重视病人对护理服务工作的感受，全方位为病人开展护理干预，为病人实施人性化、便捷化的护理服务，关注病人精神、生理、心理等方面的改变，尽力对病人的各项护理需求进行满足。
本组实验得出：针对组间的病人满意度进行对比，其结果是研究组更高，有统计学明显差异（P＜0.05），在护理后，组间的焦虑心理评估分值对比得出，研究组更低，P＜0.05；而两组病人护理后的护理质量评估分值得出P＜0.05，研究组更高，有统计学明显差异（P＜0.05），而对比护理纠纷的发生情况得出研究组更少，P＜0.05。对比对照组，研究组门诊候诊时间、咨询指导时间均显著更短，护理意外发生率明显更低，P＜0.05。分析以上情况得出，具体得出：在门诊病人的护理管理过程中应用人性化护理服务模式，不仅可以针对病人的焦虑情绪进行有效减轻，而且可以对病人的满意度进行显著提高，分析原因，是由于护理人员在开展相应培训之后，护理人员的操作水准获得了显著提升，为病人开展相应的护理之后[5-6]，可以帮助病人明显提升护理质量。而且，在病人的护理过程中，由护理人员为病人开展正向积极的引导，倾听病人的内心想法，帮助病人掌握相关疾病知识[7]，促进病人获得更好的服务体验。对于病人来说，通过巡视强化等护理干预对策的开展[8-9]，对于护理人员来说，通过科学排班等制度的实施，加上预约挂号等措施的顺利完成，能够针对门诊护理工作效果进行显著提升，促进门诊候诊时间、咨询指导时间均显著更短，护理意外发生率明显更低[10]。
总结得出，门诊病人在护理管理中使用人性化护理服务模式所取得的效果理想，病人焦虑情绪显著减轻，而且病人满意度更高，还有病人不容易发生护理纠纷，护理质量明显更高，门诊候诊时间、咨询指导时间均显著更短，护理意外发生率明显更低。
参考文献
[1]陈风秋. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 中国保健营养,2021,31(32):2.
[2]谢晶莹.精细化管理在门诊精细化优质护理管理中的应用[J].山西医药杂志,2021,50(09):1564-1565.
[3]刘文慧,徐虹,马荣,等.优质护理服务应用于门诊日常工作的思考[J].兵团医学,2023,21(04):73-75.
[4]童延,俞小虹,周倩.基于CiteSpace的国内门诊管理研究的可视化分析[J].中国当代医药,2023,30(03):131-135.
[5]张丽娜,胡珂婧,王国力.门诊护理应用中医优质护理的作用[J].实用中医内科杂志,2022,36(08):121-123.
[6]孙丽娟,吕长春. PDCA循环管理对发热门诊护理管理质量的影响[J]. 中国卫生产业,2023,20(6):82-85.
[7]胡秀娟.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].基层医学论坛,2022,26(12):66-68.
[8]桑鹏,韩璐,陈博年.优质服务在门诊管理中的应用效果评价[J].天津科技,2021,48(11):14-15+19.
[9]郭彩艳.优质护理服务在门诊工作中的应用效果[J].中国城乡企业卫生,2021,36(10):74-76.
[10]杜永梅,武玲.优质服务模式对患者心理状态､自我管理能力及睡眠的影响[J].安徽医专学报,2021,20(04):76-79.
作者简介：朱艳，女，汉，江苏省徐州市，1976年7月10日，本科，主管护师，护理学。