引言
随着网络营销的不断推广，越来越多的企业改变思维方式，从过去以产品为中心向以客户为中心的营销方式转变，将与客户之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营战略的重要组成部分。部分企业经过细致的市场调研，在整理和分析市场调研数据的基础上根据市场情况动态灵活地运用各种营销策略，并进行客户关系管理，加强对客户信息的了解，与客户建立良好的信用关系。此外，在维护老客户的同时，提高了客户对企业自身品牌的忠诚度，通过客户关系影响力挖掘潜在客户，进而降低企业客户开发和交易成本，增强盈利能力，进一步促进企业可持续发展。
1客户关系管理的内涵
所谓客户关系管理，简单来说指的是企业以客户为核心，通过制定和实施一系列的营销手段，不断挖掘客户市场，并对客户的实际需求进行分析，以便在此基础上采取有效的措施，更好地满足客户的实际需求，从而提高客户对企业的满意度与忠诚度，提升企业的市场竞争力。在客户关系管理中，客户对企业的信任度也会随之上升，客户与企业之间也会维持长期稳定的关系。同时，在客户关系管理期间，企业也需要掌握社会行为学、心理学等方面的专业知识，这样才能做好客户关系管理工作，帮助企业树立良好的形象，获取更多客户的信任，从而提升企业的市场竞争力。
2基于客户关系管理的企业市场营销策略研究
2.1结合客户需求拓展营销渠道
企业基于客户关系管理进行市场营销不仅要打造优质的产品，还应结合客户需求拓宽营销渠道，增加产品的曝光率，吸引更多的客户进行购买。一方面，拓宽线上营销渠道。在已有的百度爱采购、1688等B2B商品推广平台的基础上，完善企业相关信息，如产品信息、企业信息等，标题的关键词要精准，与行业涉及的所有区域相关联，产品图片和信息要相匹配，价格透明化，产品介绍要详细，方便客户根据自身需求对产品进行挑选和购买。还可以利用论坛、生意经、博客等新媒体平台进行引流，提高企业品牌知名度。同时，企业可以建立研发团队打造线上商城，加强与关联产品企业之间的合作，形成产品关联营销方式，让客户能够在线上商城体会到周到的销售服务。另一方面，优化线下营销渠道。企业要制定相应的线下营销管理规则，优化相关渠道，实现终端零售闭环。在渠道经销商方面，规定各区域经销商禁止发生串货行为，在满足客户需求的同时保障经销商利益；规定各区域总监与经销商保持密切联系，发现问题及时回馈或者提出相关解决方案。在线下营销方面，可以与相关联品牌加强合作，根据客户需求打造人气爆款，举办线下促销活动，从而提高销售额。
2.2加强以客户为导向的企业文化建设
基于客户关系管理的企业文化建设，有助于企业进行市场营销。因此，企业要加强以客户为导向的企业文化建设。首先，强化员工的客户意识。企业应强化员工以客户为主的思想意识，可以利用各种渠道宣传客户对于企业的重要意义，将客户利益与企业利益相联系，将客户至上的理念作为企业文化的重要组成部分，在实际工作中倡导员工从客户的角度看待产品质量问题，及时发现和解决客户问题。树立榜样，大力挖掘企业中的典型案例，对优秀员工进行褒奖和物质激励，以带动其他员工参与其中，营造良好的企业文化氛围。其次，识别客户需要并予以满足。企业要进行细致的市场调查，了解与产品相关的评审，收集客户、业务人员和客服人员的反馈，对产品设计人员的创作思路进行了解，从而识别客户需求。在此基础上加以分析和研究，把握产品质量和市场定位。在产品生产过程中，经过全面的质量检测确保产品达到国家标准，严格把控包装、储存和交付等各环节的产品质量。最后，重视客户对产品的反馈。在产品投放到市场后，企业要建立科学的客户反馈信息系统，收集客户对产品的建议和投诉信息。如设立企业官方公众号、微博号，开展线上问卷调查，也可以通过电话回访、邮寄调查、用户座谈会等方式收集客户反馈信息，了解客户对产品的满意度。此外，在企业举办重大节庆活动时，可以随机抽选老客户前来参加，将客户视为企业重要伙伴，让客户感到被重视，从而进一步深化客户服务意识，推动以客户为导向的企业文化建设。
2.3基于信息技术优化客户服务
利用现代化信息技术优化客户服务，对于企业进行市场营销具有重要推动作用。第一，建立销售跟踪系统。企业要做好客户关系管理，建立销售跟踪系统。利用销售跟踪系统收集客户信息，按照客户层次、年龄和收入水平分类管理客户信息，进行分级服务和满意度管理，将客户满意度评价与企业绩效机制相联系，深化客户服务意识，从而为客户提供与之相应的产品和服务，增强员工的客户管理能力，从而避免企业人员流动引发客户信息混乱，客户资源流失，有效加深客户对企业的信任。第二，将客户管理系统与企业存销系统相结合。企业将客户管理系统与存销系统结合使用，可以提高营销人员的工作效率和水平，在客户想要购买产品时，营销人员可以通过企业存销系统搜索产品库存情况，制订相应的销售计划，使企业能够按照规定的时间完成交付流程，从而保障客户权益，维护企业诚信形象。第三，构建售后服务管理平台。企业要应用客户管理系统，建立单独的客户档案，记录客户的基本信息、购买记录和相关跟进服务记录，构建系统化售后服务管理平台，对客户数据进行统计分析，以便对客户进行再销售活动，并通过客户关系挖掘更多的潜在客户。对于客户满意度调查，售后服务人员要定期开展产品满意度调查，了解客户实际使用情况，将调查数据如实记录在客户档案中，以便对后续工作进行改进。
2.4掌握客户关系的生命周期
管理客户关系是一件非常复杂的工作，其具备系统性和全面性两方面特点，涉及多方面内容，其中掌握客户关系的生命周期是一项重要内容。所有的客户关系都有指定的生命周期，客户关系管理也同样具有与产品生命周期一致的管理周期。企业的客户通常会经历产生、发展、成熟及衰退的过程，为此，企业在制订市场营销战略的过程中，需要对客户关系进行科学的分类，将其与客户等级评价进行结合，有效加强对客户关系生命周期的掌握，并在此基础上对市场营销的方案进行调整和优化，实现对不同周期客户的针对性管理，切实提升市场营销的效率和水平。
结束语
在新的市场发展形势下，企业要想获得健康持续的发展，就需要加强客户关系管理，做好客户关系管理工作，提高市场营销工作的效率和水平，让企业的经济效益得到有效提升，保证企业在激烈的市场竞争中获得稳定发展。
参考文献
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