引言：通俗来讲，携号转网就是用户将号码从原网络转到另一家网络。依据以往的经验可以看出，携号转网能够促进整个通信行业的良心发展，联通要想减少客户流失，就必须加强自身网络服务建设，提高市场竞争力。面对携号转网的发展趋势，联通要提前做好相关调查和准备，认真考虑如何应对携号转网的激烈竞争。
一、顾客转网诱因分析
在数字便携的时代，用户可以自由地转移原始号码。因此，联通需要重新探讨和追踪顾客转移的原因，在努力获得新用户的同时，还需要采取各种各样的措施以减少客户的流失，使网站用户数量趋于稳定。
（一）用户不满意
满意的用户不一定能留下，但不满意的用户肯定会离开。在携号转网之前，存有不满的客户可能会被迫选择原来的网络，因为不舍得放弃原来的号码，而携号转网突破了该策略和技术的障碍，即便用户心有不满，也可以毫不犹豫地选择满意的网络。信号强弱、资金费用、服务态度、支付的简易性和安全性、网速的快慢、日常处理问题、应对突发状况等因素，均会对顾客有全面的影响。用户的态度取决于这些因素综合处理的结果，用户可能会对联通的某个方面感到满意，但如果对其他方面感到不满，也可能会转网。因此，各联通需要改善综合性的服务功能。
（二）信任的丧失
信任有助于稳定与客户的关系，能够加强双方之间的情感联系。信赖的前提是客户对联通的能力、善意、可靠性和诚实的肯定，如果客户对联通失去信任，势必会选择转网。过去几年，由于SP的监督不足，很多SP被无差别地收费，加深了消费者的不满，这种投机行为大大动摇了我国联通用户的信任基础。到今天为止，很多消费者对联通的收费环节仍存有疑虑，不确定其是否是必要的，甚至一些山寨机出的问题也由联通背了黑锅。因此，联通应加强企业合作伙伴的管理，提高消费透明度，积极处理客户的投诉和问题，及时与消费者沟通，防止用户产生不满。
（三）替代者吸引
当不存在变更号码问题时，绝大多数的用户都会选择转网，因为他们认为其他网络更加有吸引力，甚至对当下网络比较满意的用户，也会选择转网。吸引力高的联通能给顾客带来更高的认识价值，满足或超越顾客的需求和期待，能给顾客带来关于竞争优势的差异认识。有必要明确指出，低费用并不是魅力的仅有来源，联通和移动的长年竞争也证实了这一点，由此可知，为了提高吸引力，终端、包装、服务形式、品牌形象、广告和定位等必须符合客户的需求。
（四）转换成本降低
转换成本是影响顾客信赖感的重要因素，如果成本太高，很多用户会经过综合考虑后选择停留。转换成本主要有四种，分别为情感成本、财务成本、人际成本和精力成本。情感成本是指号码使用时间较长，对其存有感情不舍得轻易更换；财务成本是指号码更换的过程中，需要出示一些证件，但不确定这些行为是否会给自己带来不可估量的经济风险；人际成本是指变更号码时，人际关系遭到破坏；精力成本是指转网的过程中，需要付出大量时间和精力。由此，可携号转网的优势不言而喻，其能够大幅降低消费者的明示和隐藏成本，消除用户的心理负担和忧虑，使得消费者在联通之间具有更多的选择性。
二、联通应对建议
从试运行到正式商品化需要花费时间，这期间，多个联合企业都在努力奋斗，等待着机会。联通作为弱势群体，必须更加重视这一发展机会，并在早期的市场应对基础上作出决定。为了应对今后激烈的竞争，有必要采取各种各样的对策。
（一）发挥自身优势
在ARPU的价值逐年下降的情况下，数据服务成为联通新的利益增长点。5G用户是联通竞争的焦点，各联通只有最大限度地发挥其竞争优势，才能在竞争中保持不败。我国的用户数量庞大是其优势，需在继续提高语音通话质量的同时，加强5G网络技术的研究和开发，提高网络覆盖率。通过了解，减少技术的负面影响，并通过话费补助等一系列优惠措施来维持老用户。联通的核心竞争力反映在其通用WCDMA技术上，因此必须最大限度地活用该技术的优点，活用技术和移动市场，提高用户对公司及相关终端产品的信赖度。
（二）构筑新的转换成本
由于削减了转换成本，联通需要建立新的转输障碍。在四种转换成本中，只能尽可能地完善精力成本。在政策实施初期，联通人为设置了一些障碍，制定了比较复杂的转输过程，使用户难以处理转运业务，延缓了处理时间，在转运时可以消耗用户的体力和精力。比如，提供少量的处理窗口，寻求帮助的用户数和提供帮助的窗口数不成比例，很多用户会因为长时间的等待而失去耐心，放弃转网；甚至为了绑定用户，增加一些附加条件。这样，虽然用户的不满情绪会高涨，但却可以有效地减缓或减少用户的解约率。
（三）树立关系导向意识
从现在的市场营销战略来判断的话，目前仍停留在以交易为中心的市场营销阶段，一边无视对现有顾客的关怀，一边运用多数的广告、补助金等促销战略吸引新用户，这种营销策略是不提倡的，因为其会导致客户大量流动。实践证明，对价格非常敏感的用户，对其品牌的忠诚度相对较低。事实上，消费者不仅关注通信产品所带来的功能上的优点，也关注心理和精神上的满足，如果发生了与请求有关的纠纷和服务方面的投诉，消费者也希望得到联通的尊重和热情周到的服务。在某些时候，来自联通的问候或提醒消息可以提高用户的好感，当顾客与公司形成情感上的同一性时，自然而然地会积极向他人推荐，形成强有力的口碑宣传。因此，联通必须确立顾客意向和关系意识，在积极开发新用户的同时，也需要通过灵活多样的服务形式来维护老用户，形成与新用户和老用户间长期稳定的合作关系，努力获得客户的满意，扩大竞争优势。
（四）借助社会营销
社会营销是利用主要的社交活动和社会福利活动，来促进企业宣传的营销活动，是受媒体和普通人群关注的营销手法，如果运用成功的话，可以用最小的成本发挥最大的广告效果。消费者通常希望联通能够承担更多的社会责任，从联通广告主题的观点来看，它们大部分是从公司自身利益的观点出发的，在心理上容易被消费者拒绝。据了解，虽然在我国的一些严重受灾地区，联通均有不同程度的帮助，但更多是基于政治角度考虑，并且还有许多其他行业的企业参与，破坏了这种营销效果。对于联通来说，应尽量避免与其他公司正面硬钢，可以通过提升自己做到出奇制胜，通过挖掘和利用社会事件，将社会营销作为重要营销手段之一。因此，联通可以采取一些反哺做法，这样一定会赢得政府的支持，赢得消费者的信任，树立良好的品牌形象。
三、结束语
携号转网对于联通来说就好比一把双刃剑，看似会对联通产生很大的影响，但是如果能够抓住这次机会，提高自身的综合服务能力，将会吸引大量的用户，促进企业进一步的发展。联通要想提高市场竞争力，需要提前做好谋划，扬长避短，充分发挥自身优势，在携号转网的竞争中拔得头筹。
参考文献：
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