门诊工作的品质将会体现出一家医院的总体水准以及一种良好的心态，因此，护理人员的日常工作，也是提升门诊工作品质、降低医疗争议、获得更大利益的关键所在。护士工作质量的优劣，将会对病人的健康状况以及医院的信誉产生直接的作用。大部分的病人对门诊周围的情况以及就诊的过程都不太解；患者病情严重，病情急，病情多变，不宜拖延太长时间；大部分患者都是移动不便的，而这都对手术门诊的护理人员提出更高的需求，他们需要具备敏锐的观察能力，优秀的交流技能，WHO推荐一种标准的交流方式，即“个性化情境-评价-意见”[1]。当前，该交流方式在一些国家和地区已被广泛采用。本文选择从2017年7月到2018年9月我院住院的10000名病人为研究对象，对标准化沟通模式在门诊护理质量评价指标体系的构建进行初步探讨。
1.资料与方法
1.1一般资料
在本次调查中，我们选取了2017年7-2018年9月份在我院门诊就医的病人，一共23413名，我们使用了整个群抽法抽选了10000名病人，我们将他们设定为对照组，同时，我们还选取了2017年10月-2018年12月期间在我院门诊就医的病人，我们将他们设定为25661名病人，我们将他们设定为观察组。两个治疗组的入选条件：全部病历记录齐全；18至80周岁。两个治疗组间的剔除条件：来访者信息不全；18周岁以下或80周岁以上的患者，有专门会诊的患者，仅凭处方或处方处方的患者，以及在没有看医生的情况下自行退出门诊的患者。对照组：第一次就诊的患者7312人，第二次就诊的患者2688人，第一次就诊的患者7312人，第二次就诊的患者2688人；观察组：首次就诊患者7109人，再次就诊患者2891人，随访患者2891人。应用统计分析方法，将两个实验区的基础数据进行比较，发现 P>0.05，说明两个实验区之间没有显著的差别。在此次调查中，2017年7月到2018年12月，我院的门诊医务人员没有发生过什么变化，一共有20名，他们都是女性，她们的年龄最年轻为21岁，最大为48岁。在文化程度上，5名为大学本科，15名为大专。就职业而言，主要护理人员17人，护理人员3人。
1.2方法
1.2.1表格法
采用表面化的方法，对实验结果进行统计和分析。将规范的要点做好记载，并做好交接班的准备工作。对其中所包含的个性化情境、情境、评价、建议等四个层面的标准与资料进行简化。这样，问卷的内容就能够覆盖病人的基本情况，也就是 S的情况，其中包含病人就诊号码，姓名，性别，年龄等；资料 B：介绍病人的基本情况，诊断是否需要手术，对病人进行生命体征，血压，脉搏，呼吸，体温，异常反应等方面的检查；在推荐 R中，具体包含当前已实施的措施、已做好哪些准备，并要求医师对在护理治疗的过程中所采用的方式与措施进行指导，在表格的下面还应该有注释空格，用来记录和提示其他护士进行的重要的护理工作。在整个表格法的应用中，要注重信息的简明扼要与标准化，必须认真填写，依表存档。
1.2.2培训
当前，更多的研究集中在医院整体换班、护理单元间换班、病床旁换班、转科室换班等方面。我科第一步，对科室护士的报告进行整合，对其进行细致的护理工作，并设计出一套与手术门诊的特征和疾病品种相适应的沟通移交模板，让医生们能够更好地进行更多的、更好的进行有效的、有针对性的将病情变化的内容进行强调出来。之后，还会对全科工作人员进行集中训练，对其进行标准化登记表的填写，并对其进行规范，同时还要对其进行评价，以防止因为不同的人的填写而导致的不同的描述及标准。
1.2.3对照实践法
控制练习法是一种比较权威有效的练习测试，它可以用来测试练习的效果，也可以用来测试练习的效果。笔者所在科室设置两个实习小组，即试验组和控制组。其中，控制组使用的是常规的，也就是没有加入标准化的交流方式来进行交接的看护方式，其他的都是按照常规的方式来进行；而在研究组，在基本的交流方式下，以标准化的交流方式为基本的交流方式，所有的交流都需要使用表格的方式来做详尽的记录。效果检测的方式为问卷调查，由护士长向有关医生和护理人员分发问卷，以掌握医生和护理人员之间的交流，病情重点汇报，病情处理是否迅速，可包括病情完整性、病情准确性、病情汇报时间、以及医生满意度等四个方面。每个纪录都有详尽的记载，所出现的瑕疵被定义为交流瑕疵。
1.2.4观察指标
对比病人分类正确率和病人纠纷发生率，病人满意程度明显高于病人。在这当中，满意度部分是指我院根据此次研究的病人的状况，自行制定出一份满意度调查表，并将它分发到每个病人的手上，通过实地调查、实地回收的方法，对调查问卷展开了采集和分析。护士满意度使用了评分制，它的得分是0分，最高是100分，如果它的得分在60~80分之间，那么它就是不满意，如果它的得分在60~80分之间，那么它就是基本满意，它的得分在80分之上，那么它就是很满意。
1.2.5统计方法
在记录数据之后，遵循科学地处理数据的理念，在这个过程中，运用 Excel等软件，对所记录的医务反馈数据展开统计和分析，将最后的结果汇总成表，将其显示出来。所记录的数据，是严格依照标准成表，以百分比的形式来彰显对比效果，其相对比差异有统计学的重要作用，得出的最终结果具备一定的参考借鉴价值。
2.结果
2.1沟通模式比较
按照标准化的沟通移交方法，可以显著地提升在紧急状况下，护士之间的交流的一致性和预测性，保证移交信息的及时性、准确性、简明性，这对改善护士的工作重点起到积极的作用，从而提升护士的合作品质，还可以将其整理清楚，从而防止出现条理不清、重点不突出或出现信息的遗漏。研究发现，在采用标准化沟通模式后，与传统的方法相比，在完成将近10分钟的移交过程之后，还将移交双方的职责进行清晰地表达出来，所展开的试验组和对照组的统计比较后，进行数据统计和分析，如图1所示。在手术之前，患者的情况报告持续的时间是（90±60）秒；执行后的数据为（50±10）秒。
表1 实施标准化沟通模式效果比较
2.2分诊准确率、纠纷发生率比较
与对照组相比，观察组的诊断正确率显著提高，且争议的发生显著下降（P<0.05）。如表2所示。
表2 分诊准确率、纠纷发生率比较（n，%）
2.3患者护理满意度比较
与对照比较，治疗组病人的服务满意程度显著提高（P<0.05）。如表3所示。
表3 患者护理满意度比较（n，%）
3.讨论
在使用标准化的交流模型并与以前的方式进行比较试验后，我们可以看出，在手术门诊的护士工作中，标准化的交流模型的使用所发挥的显著效果，并且通过比较分析和实践的探讨，得出以下几点。
3.1标准交流方式在小组工作中的作用
在护理工作中，由于护理人员个人之间的沟通方法存在着很大的差别，因此，采用标准化的沟通模型，可以帮助各级护理人员确定沟通的优先事项，降低沟通的隔阂[2]。在接诊过程中采用标准化的交流方式，可以激励护士积极地观察病人的情况，并及时向医生报告，帮助医生对病人的情况进行全面、系统地分析，做出正确的诊断与处理，从而增进医生之间的关系，增加医生对自己工作的认可。建立良好的人际关系医院是一个大家庭，而每个人都有各自的家庭和生活环境。如果你不能很好地控制自己的情绪和行为，那么就会给别人带来麻烦甚至伤害。所以，我们必须要学会用友好的态度对待每一位患者，这样才能让大家和睦相处、和谐共处。另外，对于病人的各种问题以及不同时期出现的症状等都应给予必要的关注和解释，使患者能尽快得到有效的治疗或康复。建立良好的人际关系：要善于利用一切机会加强医患间的交往，让每一位医护人员都成为患者最亲密的朋友。本论文通过文献研究和案例分析法等多种调查研究手段，了解了目前我国临床上常见的医院管理流程及标准制定的现状，并针对其特点提出相应的改进措施。
3.2标准化交流方式在改善病人的安全性和照护品质中的作用
在标准化的沟通模式中，需要护士能够及时巡视患者，发现问题，并对患者信息展开分析、归纳和总结，从而明确出最大的问题，这对于提升护士的临床能力和安全文化意识有所帮助。在标准化交流模型的指引下，对手术患者交流和交接模型进行研究和应用，在全过程中，交流重点突出，条理清晰，交流时间显著减少。也有一些调查表明，通过标准化的交流方式，可以帮助护理人员发现病人存在的问题，并对相关资料进行收集、整理和分析，从而将信息快速、准确地传递给医师，从而保证病人能够获得及时、有效的治疗[3]。从病人的观点来看，这种标准化的交流方式把注意力集中在对病人的照顾和对病人的照顾上，从而保证病人的生命，既能提升病人的照护品质，又能最大程度的避免医学危险。目前，护理专业发展迅速，社会需求日益旺盛，而随着人们生活水平提高以及医疗服务不断改善，越来越多的人选择加入到医护队伍中来，成为现代医院体系当中重要组成部分。同时，由于我国医疗机构数量众多，因此如何让更多的医护人员参与进来是值得探讨的话题。因此，在医院护理工作过程中，应该以标准为指导，不断提高自身素质和技能水平，更好地为患者服务。同时，还应当注重与其他科室之间的沟通协作，使其更加全面地了解到自己所承担的任务，以便于更快、更广、更深的开展各项医疗活动，确保工作效率。因此，我们建议：1.医院应根据自身实际情况建立相应的医疗质量管理体系，加强护理管理，完善规章制度；2.制定与实施符合自己特点的绩效考核体系，提高服务质量水平；3.积极参加国际学术交流活动，扩大影响力；4.以优质高效为服务宗旨，不断满足社会需求，实现社会效益最大化。
3.3浅谈护理工作流程的品质指数
标准化沟通模式属于一种新型沟通方式，以前它是一种由护理人员在向医师报告患者的情况时采用的一种方式，具体包括了现状、背景、评估以及建议等。沟通程序为：当前的情况是什么，是什么原因造成的，评估的结果是什么，以及我们应该怎样去处理这个问题四个步骤[4]。在本次的调查中，将这种沟通模式的创新运用到了门诊护士中，并与传统的门诊护士进行了比较，发现与对照相比，观察组患者的分诊准确率显著提升，争议的发生也显著减少，这与其它有关的文献的研究结论一致，这说明 标准化沟通模式能够在护士与护士之间构建起一条交流的直渠道，保证信息的完整、准确、清楚的传递，极大地提升了交流的效率，还能有效地防止交流的阻碍和护患的冲突。除此之外，在调查中还发现，与对照相比，观察组的病人的护理满意度有显著提高（P<0.05）[5]。这表明， 标准化交流模式能够让护士更精确地理解病人的情况，并给予病人更好的照顾，进而带给病人更好的照顾经验。
综上所述，通过标准化的交流方式来实现手术门诊的医生交流移交，既可以使护士的工作更加规范，更可以使医生更好地发挥医生的工作效能，更可以使病人及家人得到更好的帮助，增加他们对医生的满意程度，增强病人对医生的信任和安全感。在我国实施“以患者为中心”医疗模式后，医院需要不断提高自身综合服务能力，加强管理与协调，才能让每一个人都能享受到优质、高效、便捷的优质服务，从而最大限度地为患者提供全面周到的护理服务。
参考文献
[1] 王月,王永锋,高丽娜,陈紫叶,安楠,庞玉玲,李贤.门诊护理管理质量评价指标体系构建[J].解放军医院管理杂志,2020,27(11):1088-1091.
[2] 彭玉凤,徐玲英,陈纯友.护理质量评价体系在门诊护理质量管理中的应用效果评价[J].当代护士(上旬刊),2016(09):173-174.
[3] 吴彩娈,张琴.护理质量评价体系在门诊护理质量管理工作中的价值探讨[J].中国卫生产业,2018,15(15):68-69.
[4] 彭玉凤,徐玲英,陈纯友.护理质量评价体系在门诊护理质量管理中的应用效果评价[J].当代护士(上旬刊),2016(09):173-174.
[5] 熊靖,甘泳江.门诊护理质量量化管理体系及其软件开发[J].广西医学,2001(05):1318-1319.