随着国家航空应急救援体系建设步伐的加快，国内民航航空器，尤其是民用直升机的应用领域、应用频率逐步提高，用户在选择航空产品时，航空器制造厂家的服务保障能力，尤其是快速响应能力、响应效率已成为选型重要指标。目前国际上基于性能的保障（PBL)作为一种优化系统可用性，降低寿命周期费用和缩小保障规模的保障模式，已得到欧美等国实践证实，快速响应是其中尤为重要的一环。现阶段国内的民用航空器运营体量远低于欧美国家，民用航空市场需求尚未全面激发，因此国内对快速响应能力要求和发展情况与国外还是存在一定差异。
一、国外航空企业快速响应能力建设情况
1.波音：一站式信息资源中心
波音公司建有一个综合性的一站式信息资源中心，即快速响应中心。它采用IBM的设计方案，建立了Technical In-Service Request (TISR)系统，客户可以通过系统提交服务请求。通过TISR 系统，快速响应中心能够在线调动各方面资源，7×24 小时快速准确的帮助航空公司处理AOG 事件，在在非正常工作时间（夜间、周末等）也能向波音机队的营运人提供及时的支援。TISR 系统使波音快速响应中心向客户提供的支持达到前所未有的水平。
波音公司将浩瀚的技术文件全部以数字电子化的方式储存在TISR 系统数据库中，功能强大的技术文件数据库使快速响应中心的专家们可以在线获得相关技术文件，极大的减少了在非正常工作时间召唤波音工程师和技术专家的需要，进而保证波音公司能够以更快的速度解决客户问题，实现快速响应。
波音公司的快速响应软件系统对外作为客户提交服务请求的通道，为客户提供热线、传真、邮件等多种途径。对内则是一个虚拟办公系统，可以将分处三地的中心办公室组建成一体化地虚拟办公系统，充分调动了波音公司的全体资源为客户提供服务。
2.空客公司：AOG技术支援中心
空客公司为了向客户提供快速及时的客户服务，单独成立了AIRTAC（Airbus Technical AOG Center）为客户提供修理和工程建议，进而实现快速响应。AIRTAC作为客户请求的接口，确保客户可以通过电话，传真、邮件提交服务请求。空客AOG技术支援中心的快速响应软件系统建设也是由IBM承担，采用的是基于Siebel的客户关系管理软件平台。
空直公司推出了综合性服务-H Care，为客户提供全面的服务支持。通过物料管理、飞行培训及操作和技术支持互联式服务，确保以下目标的快速响应。
（1）航材订单100%至少提前15天交付；
（2）技术代表年度访问100%的客户；
（3）支持团队100%待命，通过客户门户网站、电子邮件、电话或传真，7天*24小时答复客户提出的任何问题。
3.俄直公司：一对一技术保障服务
俄直公司根据国际最佳的客户服务保障实践经验-“直升机运营商技术保障” ，即一对一技术保障服务，可向客户提供7天 *24小时的技术保障服务，从而大大提高了处理请求和提供答复的速度，同时实现实时跟踪直升机运营商需求的实施情况。此种模式的主要优势包含以下几方面。
（1）接收、研究客户的技术问题，通过“单一窗口”公司生产的所有直升机的相关问题提供答复；
（2）提高了技术问题解决的速度并及时向客户答复；
（3）全天候在线服务；
（4）为客户提供了跟踪需求处理状态的窗口，并且可以7天*24小时全程关注其需求的历史进展。
二、国内航空企业快速响应能力建设情况
1.西飞：“两级快速响应模式”+“三级响应运行机制”
西飞为满足用户快速响应需求，投入大量资金建立了快速响应中心等服务保障专用场地，功能涵盖基础数据、作训监控、外场信息、技术通报、技术通知单航材备件管理、故障件拆换、专项任务管理、电子技术手册、用户培训管理等。快速响应中心以型号为主线构建“前台响应+后台支援”的两级快速响应模式，建立了监控、呼叫、支援三级响应运行机制，为公司与重点用户之间搭建了专网。坚持信息处理“快、准、专、优”管理方针，实时监控，实现了外场信息从“输入-接收-处理-监控-利用”全流程、标准化快速响应管控。
公司建立“现场伴随保障+远程技术支援”两级工程技术支持保障模式，确保实现快速响应。其中现场伴随保障主要负责现场服务故障处理、现场资源管理；远程技术支援主要负责信息收集、监控、技术方案制定、资源调配、数据分析、持续改进等工作，通过两级工程同技术支持保障团队互动实现快速响应。
2.2一飞院：快响中心
一飞院成立了快响中心，针对科研生产管理、制度流程改造方面的问题和困难，进行集中处理响应，专治管理上的堵点、物理上的断点。快响中心对基层反映和提出的问题，依据重要程度进行分级：对一般问题一天响应，涉及单个部门的问题三天响应，需要多部门协同的问题五天响应，进一步的提高响应速度和处置效能。同时，创建机制与各个职能部门结成快响联盟，限时整改，快速落实，不断提升管理效率、提升服务水平。
三、关于国内航空运行支持快速响应能力建设建议
1. 做好运行支持与快速响应长期规划，加大资金投入
从目前的市场情况来看，国内民用航空器市场主要集中在国内，面临客户机队规模小、机型不统一、任务量不饱满等特点。短期来看，通过打造“保姆式”运行保障体系及“一对一”的快速响应模式，以人力资源投入代替资金投入可解决眼前面临的问题，但不利于长远发展。从国外竞争企业发展来看，通过大量资金投入建设综合化、信息化、智能化的运行支持保障体系，虽然会面临短期资金占用的窘境，但从长远来看，是实现运行支持快速响应能力高效发展的必然趋势，对于运行支持体系的发展不可或缺。
2.建立、健全运行支持保障体系，打造专职、专业快速响应团队
从民航局颁布的《航空器制造厂家运行支持体系规范和售后服务标准》、《航空器制造厂家运行支持体系建设规范》等一系列法规文件来看，民航局已对民用航空器制造厂家运行支持体系和售后服务提出了明确的法规要求：在组织机构方面对总部、客户服务部门、设计部门、制造部门、试飞部门、独立监督部门职责，在关键人员方面对飞行技术人员、维修工程师、飞行教员、维修教员、航材管理人员、法规专家等关键人员提出了具体职责及人员条件要求。因此，健全的体系是确保民用航空器成功运营、实现快速响应的基础，培养专职、专业快速响应团队，确保团队涵盖设计、工程、质量、生产等专业人员，是企业快速响应能力不断提升的重要因素。
结语：世界百年大变局正在加速演进，我国已转向高质量发展阶段。未来五到十五年，民用航空产业发展面临新一轮的科技革命和产业变革，国内航空制造业要深刻认识这些变化带来的新要求、新挑战，把握发展规律，抓住民用航空发展的战略机遇，加快民用航空器运行支持快速响应能力建设，充分利用国内应急救援体系建设的利好时机，确保中国的民用航空市场牢牢地攥在中国人自己的手中，打造富有中国特色的快速响应机制，在危机中育先机、开新局。
参考文献：
[1]蓝楠.空客全面的创新型客户服务战略.航空维修与工程,2015/5.
[2]陈付生.徐庆宏.民用飞机客户服务入门.航空工业出版社,2016.
[3]汤小平.浅谈民机制造商运行支援体系和能力建设.航空维修与工程,2017（7）.