引言

昆明长水国际机场不仅是全球百强机场之一，是中国西南部地区唯一的面向东南亚、南亚和连接欧亚的国家门户枢纽机场，在国内具有较高的知名度。随着长水机场每年不断增长的旅客吞吐量，2016年，长水机场旅客吞吐量突破4000万人次，仅用4年时间便突破机场3800万人次的设计容量，2024年春运昆明机场单日旅客量更是连续7天突破16万人次，机场的基础设施建设却越来越不能满足日益增多的旅客的需求，为旅客造成不便。而基础设施建设作为长水国际机场航站区为民众服务的根基之本，不断完善显得格外重要。

一、相关概念分析

（一）顾客满意度理论

顾客满意的概念是20世纪60年代初次出现在营销文献中^[1]。顾客满意其实就是顾客的一种感觉状况，这种感受状况是顾客将企业所提供的产品和服务所产生的实际效用与顾客的期望进行对比的过程，而对比所产生的结果表现就是满意或不满意。当所获得的实际效用达不到顾客的预期时，顾客的感受将呈现出不满意的状况；当所获得的实际效用超过顾客的预期时，顾客的感受将呈现出满意的状况，并且满意的状况将随着实际效用与预期之间的差异大小而增长或减少。

顾客满意度调查的目的是通过考察消费者对企业产品及服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等各项重要评价指标。顾客满意度指数模型，是由多种变量组成的一种独特的系统结构，是国际上广泛采用的顾客满意度指数的理论及模型。顾客满意度研究可以帮助企业分析客户价值，根据分析结果，将有限的资源优先分配给最有价值的顾客，以提升顾客忠诚度。同时，根据顾客有价值的信息反馈，发现提升产品或服务的机会，预测客户未来需求，并据此调整一线服务人员的评价、培训、选拔和补充工作，从而提升企业自身竞争力^[2]。

本文主要通过向旅客发放问卷的方式调查旅客对长水机场主要基础设施的满意程度，通过分析数据结果，寻找旅客对机场基础设施不满的因素，从顾客满意度模型的角度进行细分，寻找机场基础设施真正需要改进之处。

（二）机场的基础设施构成

机场关于旅客的相关设备及服务设施有以下几项：

航站楼：航站楼，是指提供帮助使得旅客完成从地面到空中或从空中到地面转换交通方式的场所，是机场的主体部分之一^[6]。内有办理登机手续的柜台、候机区域、以及出入境区域、海关和检疫设施等。

住宿：部分机场设有机场酒店，由于酒店所在位置距离航站楼较近，或酒店本身即附属于航站楼内，为有需要的旅客提供最大限度的休息。

交通：对于机场而言，占地平面面积均较大，旅客要移动的距离也相对较长，因此很多机场均提供电动步道和摆渡巴士，甚至是航站楼间的轨道系统。

长久以来，由于我国民用机场并没有明确的定位，所以我国机场存在着产业政策不够清楚、管理方式不够明确等问题。而2009年7月发布实施的《民用机场管理条例》对我国民用机场本身的属性做出了明确定位，将机场定位公共基础设施。公共基础设施虽然有一定的公益性质，需要为公众提供服务，但同时也具有收益性的一面。

二、昆明长水国际机场航站楼基础设施顾客满意度调查

（一）调查情况

此次调查问卷主要包括旅客基本信息、满意度调查两方面内容以及机场基础设施建设改进建议一个主观题目组成，共计26个测试项目。旅客基本信息部分旨在了解长水机场主要的出行群体，并对旅客的出行目的、出行频次以及选择昆明机场出行的原因进行了调查。满意度调查部分根据旅客在机场活动的过程为线索设计试题，包括出入机场交通方式、引导标识、候机楼设施设备与环境、提取行李服务以及IT服务项目六个部分。

此次调查于2023年12月在长水机场出发大厅展开，调查问卷以现场发放、现场回收为主要形式，同时在问卷网网络平台上进行了调查，以在微博微信等平台上发布收集调查，并将旅客所提出的疑问及改善建议经过合理筛选之后记录下来作为本文写作的启发性因素。总共发放130份问卷，有效问卷120份，有效率为92.3%。

（二）调查数据分析

1.旅客基本信息分析

通过对问卷数据的统计整理，得出以下结论，昆明机场出行旅客中男女占比差距并不大，120份问卷中女性占比52.7%，男性占比47.5%，可以根据性别差异引起的不同喜好侧重对机场基础设施的改善，更准确地了解到女性旅客与男性旅客各自的需求以提高满意度；在旅客人群年龄划分分析中，18-30岁之间的旅客占大部分，31-40岁年龄段的旅客也数量较多。以旅客的出行目的可以看出，长水机场主要接待旅游者为主，体现出云南省的旅游资源为机场带来了可观的经济效益；除此之外，以公务出差和回家往返占比较大；

2.机场基础设施建设满意度分析

此次调查中发现，很满意和基本满意所占的比例较大，其中候机楼环境整洁空气清新以及温度适宜，航班信息系统位置醒目、信息准确，候机楼广播音质清晰、音量适中柔和等项目备受好评，以此体现出长水机场候机楼部分设施拿捏精准，能为旅客提供舒适的环境。值得一提的是在调查中，行李手推车数量充足、取用方便满意度占比达到50%，体现出机场人员能在细微末节之处以满足旅客的需求作为目标而不懈努力；但仍有部分设施不能满足旅客的需求，例如卫生间清洁度不够、育婴室功能不够齐全，餐饮价格不合理等，这几项满意度占比普遍较低，经过本人实践调查，确实发现存在卫生间数量不够、育婴室被其他工作人员恶意占用、机场部分餐饮商铺存在“天价饭”等现象的发生，暴露出长水机场航站楼在基础设施建设及服务质量管理中还存在着不少问题。

在此次顾客满意度调查中，旅客普遍认为航站楼内电源插座数量过少，占比达到了45.83%，娱乐设施项目太少也成为大部分旅客难以接受的缺陷，占比达到了40%，其次没有供旅客使用的办公区域以及银行和ATM机种类太少，也成为机场急需解决的问题；图3-6表明超过45%的旅客都希望机场可以增添可供影视和休息的舒适区域，微型影院、高档酒吧、全能书店等也成为众多旅客希望机场可以增加的设施项目。

三、昆明长水机场航站楼基础设施顾客满意度调查反映出的问题

（一）信息化应用技术有待改善

 随着时代的发展以及科技的进步，现在的旅客已经不仅仅是满足于“可以出行”以及“方便出行”的需求，而是日渐高端化的“智能出行”，然而长水机场当前的设施设备并不能满足旅客的实际需求，例如长水机场并没有可以让旅客第一时间收到并掌握航班动态等出行必备信息的设施项目，也没有可以为旅客营造直接便利的自助设施。在人人推动互联网、大数据、云计算等高新信息化应用技术的时代，长水机场的信息化应用技术急需得到改善。

（二）硬件设施设置有待提升

通过调查分析可以看出机场提供的服务与旅客期望得到的待遇差距较大，在问卷的结尾主观题中，不少旅客提出行李托运机器过于陈旧、电源插座数量不够、行李寄存处太过偏僻，常常有旅客表示看得见指示牌却找不到寄存处；邮寄服务设置不合理，银行及ATM自动提款机类型太少而造成局限，由此可见，昆明机场在硬件设施提升和商贸服务提升方面还有很长的路要走。同时服务质量监督和测评体系也有待建立和完善。

（三）缺乏个性化与差异化服务

随着当前高新科技的快速发展和营销手段的不断多样化，带来的新的服务项目层不不穷，服务水平也日渐提升，个性化和差异化的服务被越来越多的旅客所青睐，由此带来的旅客对机场服务的期望也越来越高。所以，改变传统的服务项目，提升服务的品质仅仅只能满足旅客对机场服务的最基本需求，要想提高顾客满意度，长水机场必须要深入挖掘旅客的深层需求并且结合自身实际情况，满足旅客不断变化的期望值，从而确保长水机场顾客满意度持续提升。

四、昆明长水国际机场航站楼基础设施改善策略

（一）建立可以有效实施的全流程自助柜台服务产品设施

长水机场可以建立打造出全流程自助柜台服务产品链。既可以迎合长水机场精益运营的理念，又可以全力打造出高效运行、顺应时代潮流的“智慧服务”，让旅客在办理行李托运的过程中能够体验到先进的现代信息技术。例如加快推动自助行李托运机、自助登机门等应用普及，在为旅客减少排队时间的同时也为旅客带来了与众不同的新鲜体验，真正做到把时间还给旅客。

（二）及时更新硬件设施设备并进行有效维护

当前长水机场只有部分硬件设施可以赢得大部分旅客的满意，机场应该根据现有情况及时增加一些硬件设施设备以提升顾客满意度。

1. 增加设立专门的休息区域

机场应增加设立更加舒适显眼的休息区域供旅客休息，在该区域内可以提供价格合理、经济实惠的办公用品，如打印机，传真等；还可以为旅客提供单独的会议室、音像室、休息室等。

2. 增加大量便民设施

如今手机、平板电脑等移动设备越来越离不开人们的生活，调查5中，超过 45%的旅客认为机场充电区域较少，不能满足旅客的需求，机场应该大量增加电源补给区域，为旅客提供方便。 打火机、火柴属于禁止托运及携带上机的违禁品，然而却不能阻止旅客在机场的吸烟行为，机场应该大量增加旅客吸烟点以满足旅客的需求。

3. 增加多选择的娱乐项目

根据调查报告可以看出，大部门旅客都希望机场可以增加小型影院、游戏区域、高中档酒吧、全能书屋等休闲娱乐区域，然而目前长水机场可用的娱乐项目均太过商业化并且缺乏舒适性，难以吸引旅客。机场应该设置多元化娱乐项目，为旅客提供多种选择。

（三）关注旅客需求差异并为旅客提供差异化服务

1.面对商务人士，机场可以提供更加多元的项目与设施，改变之前单一的沙发、就餐等服务，增多新的功能，例如设立专门的简易会议室，并全面提供各项必需的办公用品，设立单独的阅读区域和上网区域，甚至还可以增加计时休息室等服务项目，为旅客提供全方位的便利服务。

2.面对妇幼，机场应该扩大对母婴室的管理建设，如增进其功能齐全性，目前长水机场虽然设置了母婴室，但并不能令其完全发挥作用，为此，长水机场应该完善母婴室的各项功能，例如提供更多的婴幼儿用品以供旅客选择等；长水机场还应该设置标识向员工及旅客普及母婴室的功能性质及作用，以减少母婴室被恶意占用等情况。

3.面对青少年群体，机场可以长期举行一些互动活动，如进行角色互换，以青少年更容易接受的方式让他们增进民航知识、了解航空安全事项等。还可以设置如VR设备、裸眼3D技术等，进一步满足青少年对于探索时空、体验科幻世界的诉求。

（四）建设具有云南省地方特色的装饰设施

1.在航站楼内建立独具云南少数民族特色的主题元素，如在卫生间、母婴室、休息间等人流量较大的区域，增加少数民族文字、壁画等装饰，借此向旅客介绍云南省特有的民族风俗及习惯，向来自各方的旅客展示云南少数民族的壮美与奇特，让机场充满云南特色，成为旅客心中难以忘怀的美好天堂。

2.定期更新机场软装饰主题，如选定某个月将机场软装饰全部更换为迪士尼动漫人物周边等，次月更换为中国古风元素等，以此形成周期，定期更换，达到吸引旅客的目的，当该项目发展成熟时，即能满足旅客时刻变化的新鲜感，还能为机场营造美好形象，达到宣传效果，以至于招徕更多商户及旅客。在机场营造出独特曼妙的氛围，让旅客在忙碌的行程中多了一丝喘息时刻。

五、结语

顾客满意理论在市场营销理论与实践中均占有重要的地位。长期以来,企业管理者和研究人员都十分关注顾客满意度。并且他们已经意识到到顾客满意会引起顾客重复购买、接受公司的其他产品和进行口碑传播等良好的效应，同理，该理论在机场运营中也发挥着重要的作用。随着我国机场服务产品日益趋于同质化，顾客对机场的期望越来越高，机场满足顾客日益增长的期望越来越难。这些重大变化都要求机场不断提高服务质量、不断改善服务手段。不断提升服务品质，最终实现顾客满意度的提升。

参考文献

[1]杨立.民航机场顾客满意度实证研究——以南宁吴圩国际机场为例[D].广西大学硕士学位论文.2014.

[2] 张士菊，廖建桥.员工工作满意度各维度对整体满意度的影响研究[J].科学学与科学技术管理，2020（8）：184-188.