现阶段，门诊属于医院工作的关键岗位和一线部门，流动性较高，每天所接纳的患者数量较多，人流量较大，病情复杂，病情多样。对于门诊工作人员，尤其是皮肤科门诊的医务工作者而言，需要以更高的工作质量来为医院获得更好的声誉，优化患者的就医感受，而医务工作者的服务质量直接影响了患者的满意度。如何做好皮肤科门诊护理服务工作，具有重要研究作用。随着大众日常生产生活水平的不断提高，医疗技术水平也在不断发展，对于皮肤科门诊护理服务质量的要求也提出了更高的标准。在实际门诊护理现状下，也应要求护理人员掌握人文关怀与护患沟通的技巧，在护患关系较为紧张的社会现状下有效降低护患纠纷率，提高护患满意度，保证患者在来到医院后，能够有一个较好的就医感受，为医院的可持续发展打下坚实基础。
一、资料与方法
（一）一般资料
此次实验研究主要选取本医院2019年3月到2020年3月在皮肤科门诊就诊的200例患者作为实验研究对象，此时并未对医务工作人员开展培训工作，将其作为实施前的研究对象。其中，这200例患者年龄分布在19-41岁之间，平均年龄为37.93岁；在对医务工作者开展为期三个月的培训后选取2021年3月到2022年3月，这期间在皮肤科门诊就诊的200例患者作为实验对照研究对象，年龄分布于21-49岁之间，平均年龄为35.42岁。实施前后均选用同样的门诊护士进行对比，护士人员并未发生变动，所有护士均为女性，年龄分布于21-39岁之间，平均年龄为31.42岁。所有纳入实验研究的患者均可自主表达想法，并无其他严重并发症状，有自主行为能力，愿意理解并配合此次实验研究且签署知情同意书。
（二）方法
在对护士实施人文关怀与护患沟通技巧培训前，皮肤科门诊护士并未接受系统的知识学习工作，主要参考相关规范对门诊入院患者进行干预和护理，技巧尚不成熟，实施针对性不高。
在对护士实施人文关怀与护患沟通技巧培训后，需要加强门诊护士对患者入院流程、入院引导以及入院心理护理等方面进行优化与加强。首先，应做到较高的人文关怀，尤其是很多患者都是第一次来医院就诊，流程不熟悉，需要在短时间内获得较为快速、优质的服务体验。而且患者在进到医院后很容易产生一种较为急迫的心理，医院人员众多，流动性较强，热情的护士在为患者提供各种咨询服务时，也能够对患者起到强大的心理支持，在挂号、填写信息以及到科室检查病情和候诊等都应及时实施引导并对患者做好解释工作，尤其是需要长时间候诊的患者，更应密切观察患者的病情变化和心理变化，做好健康宣教。其次，叫到患者名字时亲切有礼，给予尊重，努力倾听，帮助患者保护隐私。在治疗与操作时，不能私下讨论与患者相关的话题，避免让患者感到不适。在互换沟通时，护士应理解患者急切的心态，虽在皮肤科门诊，很多患者并未发生急症，但很多患者也因为皮肤问题感到身心疲惫和焦虑，若自身需求无法得到理解和满足，很容易产生厌烦心里，也会容易造成护患纠纷。此时，护理工作者应掌握合理恰当的沟通方式，在与患者及其家属进行交流时，以简单的自我介绍来赢得信任，以亲切的问候来引导患者获得更好的就医体验，更有耐心的进行等待。最后，做到真诚大方，语言得体恰当，如果在交流中发现患者及其家属表现出不耐烦的情况，应立即给予关心和支持，并理解患者的心情，各个环节及时沟通，优化认知，提高认真程度，仔细检查工作流程，注意服药禁忌，注意挂号及缴费方式，消除患者疑虑，让患者在就医中提高配合度，更快速地完成各种诊断和治疗工作。
（三）观察
此次实验研究主要需要观察门诊患者在护理人员培训前后所填写的满意度问卷评估分数变化，以自制的护理满意度问卷评价方式来了解患者对于门诊护士的满意度情况，整个问卷主要分为三个等级，总分为100分，90-100分为非常满意，70-89分为满意，70分以下为不满意。其次，还需要了解护门诊护士在培训前后护患纠纷事件发生例数以及患者投诉发生概率。
（四）统计学分析
此次实验调查主要用spss统计学软件进行计数分析。根据统计学结果，使用卡方检验p＜0.05，具有统计学意义，可以进行实验对比研究。
二、结果
（一）满意率比较
通过实验对照研究后可以发现，实施后患者对门诊护士的总体满意度相较于护士培训前而言更高。
表1 实施后皮肤科门诊护理工作满意度评价比较
（二）护患纠纷及投诉
通过实验对照研究后可以发现门诊护士在培训后解决护患纠纷能力更强，投诉率更低，纠纷事件发生例数相对减少。
表2 两组患者纠纷率和投诉率对比
三、讨论
随着经济、科技的快速发展，大众的健康观念逐渐增强，在医院就诊时也需要获得更优质的就医体验，尤其是在疾病诊治过程中最先接触的就是门诊护理人员。其次，门诊相当于医院的门面，门诊工作质量的优劣直接影响了患者对于整个医院的印象，护理服务工作与护理工作质量和患者满意度密切相关，直接挂钩，因此，在皮肤科门诊的相关护理人员也应加强自身的工作能力，提高对患者的重视程度。不应由于患者的紧张情绪或急迫心理而产生厌烦、焦躁的工作状态，保证患者能够在第一时间接受治疗，避免护患纠纷事件的发生，尤其是皮肤科门诊的护理人员，更应掌握扎实的护理知识、护理技巧和实践技能，具有较高的的人文关怀与护患沟通技巧，以良好的护理服务让患者能够认可医务工作者，提高护理服务的满意度，降低纠纷事件发生概率和门诊投诉率，通过实验研究可以发现在对门诊护士进行人文关怀与护患沟通技巧培训后，有效保证整体护理满意度的提升。相较于实施前护患纠纷发生事件更少，投诉率更低，也充分表明了门诊护士在人文关怀与护患沟通技巧培训的重要性，值得临床推广与应用。
参考文献
[1]护患沟通技巧应用于特需门诊护理中的效果分析[J].项瑛瑛.全科医学临床与教育.2018(01):110-111
[2]护患沟通技巧在眼科门诊护理工作中的应用研究[J].温友红.实用临床护理学电子杂志.2019(05):60+70