近几年来，由于人民生活质量的改善，健康理念的改变，越来越多的病人选择到门诊就诊，使得护理工作已经渗透到了预防、保健、治疗、康复等各个领域。作为一名门诊护理人员，需要每天都要与来自各个领域、各个层次的病人打交道，她情感状况和沟通协调能力，将会影响到与病人之间的关系和工作品质。所以，要构建和谐的护患关系，为病人提供全面优质的护理服务，就必须在加强自身素质的同时，注重情商的培养。
1、情商的概念及内涵
1.1情商的概念。情商（EQ）是美国耶鲁大学心理学家彼得·萨洛韦（Peter Sloway）与纽罕布什大学约翰·迈耶（John Mayer）教授于1988年首次提出的一种情感智力商，它是人类对自己的情绪进行调控、对自己的情感控制的理性与能力。
1.2情商的内涵。丹尼尔·戈尔曼，美国哈佛大学的心理学教授，在1995年清楚地表明，情绪智力并非先天就有的，但却可以通过持续的学习来提升，这一点可以归纳为五种。首先就是要有能力去识别和意识到自己的情感。个体情感是社交活动中最根本的因素，对个体情感的因果关系和社会效应的认识要有高低之分。其次，就是要有足够的能力去控制自己的情感。正常的个人情感是社交活动的先决条件。要学会正确地处理好自己的情感，学会正确地解读消极的情感，才能在人际交往中消除消极的影响。第三，有很强的自主性。自我激励是维持并激发个体情感的一种重要方式，它包含了自控、集中注意力、适应不同情况等。第四，识别别人的情感。要会察言观色，对别人的情感有准确的了解，尤其要懂得体谅，用同情来证实对方的感觉，并且站在对方的立场上思考问题。处理人际关系的技巧。
2、门诊护理工作特点
门诊护理涵盖了病人的就诊、分诊和诊治等各个环节。综合医院门诊护理的岗位通常都比较多，比如咨询服务导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等，还需要对检查室和各个分区进行管理，协调门诊和住院部各科室、门诊各个科室之间的工作协调。随着对服务的要求越来越高，服务领域也越来越广。大型综合性医院的门诊每日要接诊的患者来自各行各业，各阶层的患者，这就导致了门诊人数和护士人数的矛盾发生率越高。人群混杂，疾病种类繁多：患者多为年老体弱、婴幼儿及免疫力低下者；存在慢性病、感染性疾病等，容易引起患者与健康者的交叉感染，同时也会导致患者二次感染。门诊病人有急病急乱投医的需求，这就产生了患者需求和服务品质之间的矛盾。还有就是患者从挂号、就诊、治疗、拿药等一系列环节构成，一旦出现问题都可能造成患者的不便。
3、护士情商培养的主要措施
3.1对自身情绪的认知：门诊是护患冲突的多发场所，大部分门诊病人都表现出了强烈的焦虑和害怕，或者不愿意接受现实，或者刚刚进入病人的角色。他们的行为退化、易激动、有孩子气、自控能力差，经常因为一些鸡毛蒜皮的事情和别人发生争吵。在这种情况下，如果护理人员对自身的情绪变化没有准确的把握，就会出现紧张、生气等情况，从而引起护患之间的矛盾。所以，护理人员必须先认识自身的情感特点，想清楚自己的心情转变的时机、原因和优点和缺点。在工作中，什么情感表达更容易为他人所接受或满足，又有什么不足之处？对这些问题的思考，也就是对自己的情商进行自我评估，自我锻炼。如果能够长时间的坚持下去，在不自觉的情况下，就可以提高自己的心理品质，进而提高自己的情商。
3.2心理调适。基于对自己情感的了解，要学会对情感进行调控，增强对失败、挫折的承受力。当遇到困难、挫折、失败的时候，人的心情就会变得沮丧，甚至是绝望。这就需要护士有很好的自我调节和控制能力，尽可能的把不愉快的情绪带入到工作当中。当你碰到不如意，烦心的事情，你要先学会站在别人的角度去想，反向思考，用转移注意力、自我安慰等方式来平复自己的情绪，用一种快乐的态度去对待它，当你遇到悲伤的事情时，你不会在病人面前哭泣；当你遇到快乐的事情时，你不会失去理智。
3.3 对患者的心理辅导与心理调适。护理人员在工作、生活中承担着多种角色，而这些角色之间的矛盾又会给护理人员带来一定的心理压力。护理人员要善于运用适当的方法进行心理疏导与调整。烦恼的时候可以和朋友说说，把自己的不满、愤怒、悲伤都告诉你的朋友，把你的想法说出来；下班后可以进行一些体育活动，比如跑步、打球等，或者是唱歌、跳舞等娱乐活动，让自己放松下来，释放自己的压力。在上班之前花一到两分钟的时间来调整一下自己的情绪，让自己在工作中保持一个好的心情，遇到任何事情都能冷静地处理；工作结束后，整理自己的心情，思考自己在工作中的心情，处理事情的方式，有没有需要改善的地方。一旦发生护患矛盾，必须进行反省，并从中吸取教训，以利于下一次的改善。
3.4对病人及家庭成员的情感感受。对护士来说，要想做好护理工作，最重要的就是要能感受到别人的情感，去了解患者。要想培养对病人情感的感觉，就必须要有接受病人的意识，把病人放在第一位，用一种尊重和重视的态度，来聆听和观察病人的每一句话；其次，要将人性化的服务运用到病人的身上，与病人以及病人的家人进行沟通，从而形成一种充满信心的护患关系，对病人抱有一种同情的态度，站在病人的立场上，了解病人的喜怒哀乐，从一个全局来看待问题，从而了解病人的真实情感，了解病人的需要﹑解决病人的困难，让护理工作更具人性化。
4、小结
总而言之，在提倡人性化医疗的今天，医务工作者应该意识到情商的培养对自己的心境、事业的成功以及病人的身心恢复都是非常重要的。在综合优化护士质量的进程中，不仅要注重提高护理人员的个体素养和职业素养，还要注重情商的培养，这样才能让病人对护理工作的满意度有一个总体的提高，促进护理工作再上一个层次。
参考文献
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