飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策研究
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陈慧莹
戴雅兰
王欣怡
王雅蒂
《航空航天学报》
2021年7期
摘要:
随着民航运输规模的不断扩大，旅客数量激增，乘客对空中乘务服务质量的要求越来越高，维权意识进一步加强，同时由于民航运输的安全规定较多、客舱环境的局限性，旅客与乘务员之间存在认知差异，随之而产生的旅客希望获得高水准的服务与服务供给不足之间的矛盾，使得我国民航旅客投诉数量增速较快，其对客舱服务提出了更大的挑战。本文通过问卷调查、案例分析，结合行业动态，进一步分析客舱服务中乘客投诉的主要原因并提出相应的解决技巧，为航空公司所借鉴，以提高其服务水平。
