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餐饮类网络团购服务质量模型研究 下载：54 浏览：446

杜学美 谢志鸿 丁璟妤 《管理与科学》 2018年3期

摘要:
本文在以往服务质量模型的基础上,综合考虑团购网站和餐饮企业两方面服务质量对团购顾客的影响,构建了餐饮类网络团购服务质量模型。通过问卷调查和结构方程模型进行实证分析,对模型和假设进行了检验。研究结果表明:顾客感知餐饮类网络团购服务质量由环境质量、传递质量、结果质量、补救质量和团购顾客权益保障质量5个维度构成,且这5个维度均正向影响顾客感知服务质量,影响程度排序为结果质量传递质量环境质量团购顾客权益保障质量补救质量;餐饮企业的服务质量比团购网站的服务质量对顾客的影响更大。研究结果有助于深入认识影响顾客感知餐饮类团购服务质量的作用因素,对如何提高餐饮类网络团购服务质量具有启示作用。
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