一、实施背景
（一）提升优质服务水平是增强服务意识的重要抓手
近年来，随着农村地区发展加快，群众需求日益增加，农村供电所是供电公司最接近群众的地方，是展现公司形象的窗口，必须进一步树立群众观念，改进工作作风，提升优质服务水平，以“12345”政府服务热线中反映出的民意为风向标，增强服务群众意识、提升服务群众能力。
（二）创新服务方式是提升优质服务水平的必要措施
与其他行业相比，公司管理链条相对较长、服务对象需求较复杂，必须不断查找企业管理的薄弱环节，主动创新优质服务方式，才能高效提升优质服务水平，有力提升企业价值和“国家电网”品牌形象。
（三）丰富服务内涵是增强服务实效的具体展现
近年来，为提升优质服务水平，公司已采取一系列措施加强农村地区优质服务管理工作，对各级单位、部门、供电所职责进行了明确和细化，取得了一定的成效。而客户诉求细、涉及面广、怎样及时、高效解决客户诉求已成为公司急需解决的问题之一，为此我们还需进一步丰富服务内涵，增强服务实效，切实解决好服务群众“最后一公里”问题。
二、主要思路
农村地区长期来一直采用由上级派发工单，供电所人员核对，确认工单内容前往客户处处理客户诉求，回复上级的模式，此方式为工单正式流程，能够很好的为客户解决问题与需求，但是不能解决客户不满等根源问题。随着农村地区的快速发展，结合农村地区偏远的实际现状，我们发现，农村供电所辖区内客户希望可以直接与处理人员沟通，解决问题。
为了满足客户的需求，解决农村地区因地处偏远等情况产生的问题，必须缩短服务链，创新服务方式，建立农村供电所社区经理服务机制，开辟社区服务新渠道，丰富服务内涵。由社区经理深入农村社区，借助社区管理组织“贴近百姓、亲和力强”的优势，缩短供电服务链，为当地客户面对面提供各项服务，负责跟踪落实客户各项诉求，及时回访，对发现的问题进行源头治理，形成一种新的服务管理办法，推动服务效能的提升。
三、主要做法
（一）推进社区经理品牌建设，完善社区服务网络
为进一步加强和规范社区客户经理工作，公司制订了农电“社区经理管理实施细则”，进一步明确了社区经理管理体系和职责。各农村供电所均以街道社区为单位划分“社区经理责任区”，将社区客户经理信息，统一制作宣传标牌，并在城镇、农村人员密集场所进行公示；建立社区联系人档案，提供服务电话，畅通服务渠道。社区客户经理通过现场服务、电话服务、网络服务等多种形式点对点开展社区供电服务活动，建立与社区、居民的常态沟通机制。
（二）丰富社区经理服务内容，实现“双向服务”功能
对外解决供电服务突出问题。利用社区经理互动平台，通过现场服务、电话服务、网络服务等多种形式开展社区供电服务工作，加强与居民客户之间的沟通，面对面听取社区和居民客户对供电服务的意见和建议，及时提供各类供电服务信息，加强社区用电宣传，提供便捷化业务咨询和电力法规政策咨询，指导客户办电程序，并负责跟踪落实，及时回访，自觉接受客户对供电服务的监督，成功建立起与社区、居民的常态沟通机制，有效提高了客户满意度。
对内开展溯源分析，从源头治理。严格落实工单限时办结规定，由社区经理持续跟进后续情况，建立12345承办工单台账，安排专人进行台账动态巡查，跟踪督办各项工单。以12345工单为导向，建立日监测、周分析、月评价机制，组织社区经理对各类12345工单溯源分析，发现公司在农网建设和优质服务工作中存在的问题，并对发现的问题进行源头治理，通过一张工单分析解决一类问题。
（三）突出社区经理“方便快捷”，缩短供电服务链
在工单管控方面，将“客户经理”服务整体布局与区政
府“网格化管理模式”一一对应，以社区、街道作为供电网格化服务点，缩短供电服务链。开展由“社区服务我带头”主题活动，打造社区经理“进农户、进集市、进地头”特色服务，定期对社区的困难群体开展“送温暖、献爱心”上门服务活动，形成“进百家村、访万家用户”服务长效机制，突出社区经理服务方便快捷的特点，真正提升服务群众能力。
（四）强化社区经理“考核应用”，提升履责绩效能力
执行“首问负责制”，不推搪塞责，圆满解决或回复用户提出的问题;故障抢修完成后对客户进行回访，让客户“件件有着落，事事有回音”。通过建立考核机制，强化工单办理责任，明确社区经理的职责，以制度确保工单办理质量与效率，提升社区经理履责绩效能力。
四、主要作用及成效
（一）服务理念有突破
国家电网服务品牌走进农村社区居民家中，社区经理成为供电企业与农村社区居民的沟通桥梁，有效化解了供电公司在农网建设中遇到的矛盾，社区经理对农村客户用电习惯进行数据分析，利用能源大数据分析客户用电情况，抓住客户需求点，精准发力，满足客户个性化需求，提升客户用电感知。准确定位客户需求，由社区经理上门向客户提供精准化、定制化的用电套餐、资费优化、安全用电等用电变更增值服务产品，帮助客户选择最佳用电方案。
（二）服务人员更主动
坚持以客户为中心，突破以往业务只能在营业厅里办的限制，由“业务视角”向“客户视角”转变，主动站在客户角度思考问题，持续改善客户感知，实现从被动坐商服务向主动增值服务的转变，赢得政府、客户、社会广泛认同。
（三）服务成效更明显
社区经理团队的成员来自供电所不同的专业岗位，服务网络实现全覆盖。他们敬业、勤业，成为供电公司一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流服务队伍。
社区经理服务机制坚持以客户为中心，进一步提升优质服务水平，深入农村社区，第一时间为广大偏远地区客户提供直接服务，且服务内容全面，服务效率高，能够及时帮助客户解决各种用电问题和困难，有效减少工单投诉量。架好党联系群众的连心桥，服务人民群众美好生活需要。
参考文献：
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