一．客户服务管理是实现服务营销目标的重要保证
（一）客户服务管理的内涵
客户服务管理就是企业依据顾客自身的偏好，以提供商品与服务的方式让其得到满足，同时对该项服务活动及其有关事项进行管理，让顾客感受到被重视，将这份好感深深地印在自己心中，做企业忠诚的顾客的一种活动流程。
加强对顾客的服务，是建立差异优势，增强市场持久竞争能力的一种有效途径。企业顾客服务的管理是为了提高顾客的满意和忠诚，它的核心是控制顾客的服务流程，策划客户服务项目的内容，制定客户服务标准，设计客户服务流程，客户投诉管理；负责客服及客服人员的日常工作。高效的客服管理应当具有专业、人性化、积极、不断地进行服务和内容的不断革新，高效率的完成客户服务中的每一个环节，不断改善与提升客户服务中的工作。
（二）客户服务管理在服务营销中的意义
1、有助于增加客户价值和企业核心竞争力。随着科技的进步，信息越来越公开化，顾客在注重商品使用价值的同时，也在注重商品的品质，商标，价格，风格，功能，特点等外观形式的同时，也将注意力集中在商家所提供服务及其他附加利益方面，市场竞争已由传统价格，质量的争夺向附加利益争夺过渡。卓越的客户服务管理可以推动产品优化，让顾客节约消费成本，提高产品附加利益并获得较高效用价值体验，从而让企业建立长久竞争优势。例如海尔以提供卓越客户服务来拉动高价产品销售，显示服务竞争优势。国外机构调查显示，与服务情况不佳公司相比，提供优质服务的公司销售收益率高得接近零。
客户服务促进了营销的顺利发展。高质量的客户服务不仅可以提高电力公司的声誉，还可以促进营销的顺利发展，提高电力服务的质量。从表面上看，客户服务与电力营销和发展电力公司关系不大。但在更深层次上，客户服务是电力营销的基础，是提高电力公司盈利能力的基石，也是提高电力公司竞争力的重要途径。它在电力公司的发展中起着主导作用。因此，供电企业需要完善客户服务体系，提高服务质量，树立服务理念，提高服务意识，促进供电企业的持续发展。
2、有助于强化服务质量管理、提升顾客的满意度与忠诚度。客户服务管理有利于对顾客消费需求与行为特征进行深入理解，根据顾客不同特征提供个性化服务，能够及时把握顾客服务的实施情况，主要问题以及根据问题与成因制定出可行的改善与提升服务质量的对策：让顾客对企业所提供产品或者服务的感知馈效能够达到或者高于预先期望值，从而充分享受消费带来的快乐与幸福，让顾客感到满意。企业若能源源不断地让顾客满意，则形成顾客对品牌忠诚，做企业忠诚的老顾客，降低顾客流失。称心如意的顾客也是商家免费、最高效的广告资源之一，顾客把自己的消费感受以口碑的方式向其他顾客传播，能够快速地扩大商家知名度，为商家带来更多的顾客，塑造好品牌形象【1】。
二．客户服务管理策略与措施
（一）规划客户服务内容方式，提供个性化，差异化服务
客户服务应以人为本，诚心诚意地面对顾客，细心揣摩顾客所需，充分考量顾客利益，激励顾客参与到服务策划和设计中来，为不同类型的顾客定制差异化的服务品牌、模式、技术、理念和传播。
现代服务营销需要全程化客户服务。在成交之前主要是提供透过调查、建议来听取顾客的声音，瞭解顾客的需要，并推出符合顾客需要的优质商品及服务，透过广告宣传，公共关系等方式。通过样品展示的形式，为顾客提供及时的产品与服务信息、客户档案的建立以及其他服务。在交易过程中，服务的内容主要有：提供有关产品的建议，为消费者提供实际样本以便了解，尝试，为消费者提供足够的产品信息及客观评价，进行现场展示及介绍，为满足顾客需求提出计划，为财务金融服务以及营造优良的服务环境。交易完成后，以追踪服务，售后三包，发货，投诉处理，用户培训，技术咨询，用户沟通，在线客户服务为主项。企业应根据客户需求、自身特色优势、竞争对手状况等来决定具体服务项目，内容及途径。
（二）制定客户导向的客户服务标准，确保客户服务质量
所谓客户服务标准，就是客户服务机构对客户服务活动进行引导与管理的行为准则。客户服务管理部门要通过对顾客的调查和分析，根据顾客的预期或需求，建立以顾客为中心的服务标准，这样才能较好地实现顾客的预期需求，提高企业竞争能力。在建立以顾客为中心的服务标准时，应以顾客预期或需求为基础，奎除那些没有多少顾客价值的事件，并减少那些超过顾客需求、对顾客没有多大意义的服务。建立以客户为中心的服务标准，首先必须对客户有一个全面、深入、详细的调查、研究明确顾客服务过程的各个服务环节以及与之对应的顾客预期或需求，然后根据顾客预期或需求制定顾客服务标准，即把一般顾客预期或需求变为具体，明确，简明，可观察且切实可行的服务标准，接着对制定出的顾客服务标准进行重要性，紧迫性，可接受性，可执行性，挑战性，前瞻性的评价，排序与选操，最后对制定出的服务标准进行执行与修正，以保证制定出的服务服务标准能够有效地提高顾客服务活动效率为顾客带来方便，节省顾客费用，同时为企业与顾客管理部门提供行为指南与服务评价标准。只有以客户为中心制定高效客户服务标准才能保证客户服务质量。
例如加强电力市场、改造电网和创建合理的布局是电力增长的关键。电力市场的载体是输电网和配电网，电能通过输电网输送到数千户家庭。只有相对较高的现代化水平和合理的电网建设，电能才能作为原材料“出售”。当前的电力系统改革和农村电网改造将彻底改变线路老化和输电困难的问题。
（三）建设离素质的客户服务团队，提升客户服务水平
客户的工作是通过与客户的面对面交流来实现的，而客户服务的绩效则是影响到客户的服务品质。建立高质量的客服队伍首先要有一个高效的客服岗位，确定岗位职责、职权、行为准则以及操作规范，二是需要招聘和选拔各个职位上的员工，建立客户服务团队，三是需要对队员开展以客户服务观念、价值观、客户服务基本素质和业务技能、决策技能为主的上岗前和在职前培训，四是需要适时点拨并引导队员开展业务，五是需要强化客户服务队员绩效考核评价。在激励与管理方面，应该注重客户服务中团队成员情绪的管理，应该以人为本，了解人、尊重人，调动他们的积极性与创造精神，应该鼓励他们参与到团队管理中去，营造一个快乐、和谐、友善、互助的团队氛彻【2】。
更新观念，转变观念，以优质服务开拓市场。产品战略的重要内容是产品服务。“售电”后，售后服务工作必须跟上。由于电力消费者的满意度是我们未来潜在的电力市场，供电公司的服务不仅可以停留在故障处理上，还应该在用户需求的各个方面提供建议或服务。通过调压或补偿提供高质量的电源，通过双电源、双回路和环网提供可靠的电源。努力贯彻“优质、便捷、标准、诚信”的服务方针。
（四）平衡服务能力与需求，提高客户服务效益
在客户服务管理方面，应深入剖析顾客服务需求及变化规律，理性规划服务能力并采用随时间变化而变更服务供给，同顾客进行交流，提前提醒顾客企业高峰及低谷时间及可能需等待时间，变更服务时间及位置，价格等策略来临时拓展服务能力并追求。让能力和需求相一致等对策，来规范服务能力和需求的冲突。通过对服务能力和需求进行权衡，从而更好的抓住服务机会、提升顾客感知服务质量、最大程度上节约顾客服务投入及成本支出、增加顾客服务效益。
结语
唯有建立一个有效的客户服务管理。根据客户需要确定服务内容，制定服务标准，设计服务工作程序；加强对客户的服务流程的管理，建立一批具有丰富的客服队伍，使公司的服务与其他的竞争者不同，并能在不断地进行服务革新来指导和实现客户的需要，从而使得企业能够在竞争激烈的市场上继续占据市场优势。
参考文献
[1] 金梭. 基于服务营销理论的客户服务管理策略探析[J]. 现代营销:下, 2022(3):3.
[2] 韩雪. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 2020.
