在供电企业电力营销过程中，客户关系管理是企业运行与发展过程中的一项重要内容，为全面提高供电服务的科学性和有效性，应当基于客户基本需求出发，选取最佳的电力营销策略以及客户关系管理方式，为电力客户提供个性化服务，优化客户关系，从而推进电力营销工作的顺利开展。
1供电企业电力营销中客户关系管理概述
1.1基本内涵
客户关系管理是近年来在全世界范围内各种企业广泛应用的概念。首先它是一种管理和经营理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。如何围绕客户进行全方位的需求侧管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，实现企业与客户的双赢目标，是现代电力企业面临的一个重要课题。
1.2存在的问题
由于国有电力企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性，各电力企业仍然具有较强的垄断特点，这种垄断背景和在此背景下形成的企业文化的一些固有特征，使我国电力企业与现有的市场经济体制还有很多不相融合的地方，从而导致现阶段电力企业中的客户关系管理还存在诸多问题。电力企业对客户关系不够重视，电力作为产品完全走人市场仍需时日。电力市场的体制还很不成熟，政府参与其管理和控制的成分还很大，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。长期以来电力企业中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念还需假以时日。
在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的CRM软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。
2供电企业电力营销中客户关系管理的具体策略
当前社会经济发展形势下，市场竞争日趋激烈，电力营销网络体系也发生一定程度的变化，转变了以往区域“小营销”模式，逐渐发展为基于互联网络的“大营销”网络营销模式，在这一过程中，尊重电力客户的主体地位，注重对互联网技术的合理化应用，突破供电企业电力营销工作所受到的时间和空间上的限制，真正实现了所谓立体化电力营销。在电力营销过程中，客户关系管理往往在一定程度上影响着供电企业电力营销活动能否顺利开展，其属于供电企业与电力用户之间沟通交流的重要桥梁，因此供电企业在电力营销的过程中应当高度重视客户关系管理，加强供电企业与客户之间的沟通，满足客户的多元化电力需求，为客户提供个性化服务，从而全面提高供电企业自身的市场竞争力。与此同时，优良的客户关系管理有助于提高客户的忠诚度，建立长期客户关系，降低销售成本和新客户吸收成本，促进供电企业综合效益的稳定持续增长。本文主要从以下几个方面探讨供电企业电力营销中客户关系管理的具体策略：
3.1建立现代化的电子服务网络体系
在供电企业电力营销过程中，应当坚持与时俱进，对现代信息技术及网络技术进行合理化利用，基于计算机联机服务开展电力营销活动，为客户提供全方位的电力服务，提高客户关系管理的有效性。供电企业应当精心设计并制作企业各部门网页，建立并完善供电企业内部网与外部网，通过完善的电子服务网络体系，为电力用户提供更周到的电力服务，提高客户的满意度。
3.2为客户提供个性化增值服务
在供电企业电力营销过程中，为保证客户关系管理的科学性和有效性，应当充分采掘客户的相关数据信息，为客户建立个性化的电子档案数据库，以便为用户提供更具针对性的电力服务。在这一过程中，可以依据电子档案对电力客户进行科学分类，准确界定供电企业电力营销过程中的大客户，建立详细的VIP客户数据库信息系统，包括客户所在区域电力设备分布特点以及设备运行状况等都要进行清晰且准确的记录，安排专门人员对区域内的电力线路与设备进行巡检，以保证供电质量。一旦发现事故隐患，应当及时上报，并进行妥善处理，以保证电力线路和设备的正常运行。供电企业应当建立定期主动回访制度，了解大客户的发展规划，了解客户电力设备的使用情况，针对存在的问题，为客户制定切实可行的解决方案，最大程度上满足用户的电力需求，并保证供电服务质量。
为大客户和重点优质客户提供增值服务，增值服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式、错峰用电安排生产并选择合适的电价类别，为其提供合理化节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户有可能存在设备缺陷，如有必要提供专业人员对电力设备进行检修等。
3.3实施电力客户经理制
电力客户经理制作为专业化的组织机构与运行机制，是实现现代电力企业客户关系管理的组织保证。电力客户经理是由一批具有较高综合素质与管理才能的电力营销专家或工作者所组成的专职队伍。电力客户经理制是指电力企业聘任客户经理，实施“客户经理围绕客户转，项目经理围绕客户经理转”的崭新的组织机构与运行机制。
3.4建立客户服务的快速响应机制
长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。
3结束语
总而言之，当前市场经济飞速发展，供电企业电力营销活动的顺利开展，需要以科学化的客户关系管理作为可靠的支持。因此电力企业在实际运营过程中应当从日常管理入手，充分做好客户关系管理工作，建立并维护客户关系管理系统，结合客户的实际需求，建立客户服务快速响应机制，全面提高供电服务质量，从而推进电力营销活动的顺利开展，保证电力企业的综合效益。
参考文献：
[1]曾沐．电力营销市场中客户关系管理对策分析[J]．质量探索，2016，13（6）.
[2]杨运招．供电营销中客户关系管理应用分析[J]．技术与市场，2019，22（12）.
