研究“互联网+”带来的社会经济形态变化，构建智能化、互动化的线上线下业扩服务体系，既是适应电力客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展．、提升电力客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态，建设坚强智能电网，实现电源、电网和电力客户资源友好交互和相互协调的内生动力。
1.业扩报装存在问题及分析
目前业扩报装工作存在3个方面的主要问题：一是专业协同不够紧密。部门配合的工作联系仍以传统的线下方式为主，信息传递的实时性较差；二是业务管控机制不够健全。基层单位还存在业扩流程压单、机外流转现象，缺乏高效、精准的管控措施。业扩配套电网建设的工作职责不够细化，管控的针对性不强；三是业扩信息不够公开透明。业扩涉及的专业工作分散在各个专业系统中封闭流转，相互之间缺乏信息共享。客户获取办电进程信息的渠道单一、信息量少，办电服务的客户感知较差。
随着电力体制改革带来的市场竞争压力日益加大，迫切需要尽快解决上述制约业扩办电效率的瓶颈问题。同时，信息技术的发展也为实现“互联网+”业扩报装服务提供了实现路径。电力公司通过开展智能互动、协同高效的业扩报装服务创新与实践，达到了提质增效的良好效果。
2.“互联网+”智慧业扩的实践
2.1融合线上线下，实现“一站式服务”
2.1.1建设电子渠道，打造立体网络
在传统营业厅线下服务渠道的基础上，全面开展线上渠道建设，使客户可以根据个性习惯自主选择服务渠道和产品获得所需服务，依托互联网扩大客户服务入口和服务方式，增加服务产品和内容，提升服务智能化水平。国网公司现阶段已建设的自有线上渠道有“掌上电力”手机APP、“电e宝”、分布式光伏云网、95598网站、车联网等互联网营销服务平台。
2.1.2开展主动体验，实现闭环服务
这一功能主要是实现“客户”成为服务的参与者、操作者。一是开展上门服务预约。与用户预约登门时间，同时发送短讯知会顾客及现场工作人员预约信息。二是重要环节主动通知。对高频度业务，及时、主动和客户有效互动，与用户实时建立互动连接和回访评价，显著提高用户体验。三是在线评价，打通双向通道，建立与客户主动互动的动态实时连接，通过客户的服务感知反馈查找不足，明确改进方向。
2.1.3设立服务指挥机构，衔接线上线下
通过在供电企业市县两级设立服务指挥机构，构建全服务链条中承接前端线上服务渠道接入与后端线下服务资源调配的核心纽带，快速应答用户需求，有效调动内部资源，确保线上、线下服务同质、同时。
2.2 优化全服务链，实现“最多跑一次”
2.2.1建全管控机制，加强过程管理
构建业扩全流程信息公开与实时管控工作机制，实行业扩全流程实时预警和评价，通过电子座席员对业扩全环节工作时限、质量、进度实行预警催办。
2.2.2优化业务流程，提升工作效率
落实各级政府“放管服”要求，着力痛点、难点、热点，结合“互联网+”思路、应用国网公司营配调贯通建设成果，通过服务做加法、流程做减法、效能做乘法、投诉做除法，打造极简办电流程，推动业务流程和相关表单从“以专业管理为导向”向“以客户业务办理场景为导向”转变。如低压业扩推行“低压客户经理+外协施工队伍”的“一岗制”作业。
2.2.3建立渠道运营体系，支撑渠道运营。
建设省、市两级运营支撑体系。在省客服中心成立在线渠道运营机构和全渠道监督管控机构，统筹负责线上渠道的经营管控；地市公司成立线上渠道管控部门,作为渠道协同运营的属地业务支撑，负责市地市线上业务的受理、预约派单、资源调度、现场管控及回访，以及全流程实时管控和流程督查，负责营销业务精益化管控、投诉、不满意工单等现场调查。
2.3 开展数字化运营，实现数据增值
2.3.1绘制客户画像，实现精准营销
一是开展客户画像管理，对客户基础数据、服务触点、用电行为、客户体验等用能信息的数据价值挖掘。二是细分不同的客户，配置针对性的业务策略，形成通用业务策略库，支撑基于大数据的市场化精确营销。
2.3.2制定开发流程，支撑数据运营
将服务产品全周期的管理理念和方法逐步导入到现有营销服务体系中。一是构建全面的线上产品设计方法，开发线上供电服务智能化、互动化服务产品开发流程，提出服务产品化的通用解决方案。二是坚持PDCA管理原则，以典型业务模型设计为轴心，强化工程项目计划控管，设立项目风险及问题的监督反馈机制，确保“互联网+”营销服务项目建设达成预期目标。
2.3.3构建创新孵化基地，促进实体机构转型
创新实体服务机构，优化线下渠道服务。一是深度运用“互联网+”思维方式和技术手段，打造客户体验型营业厅，实现实体营业厅“三型一化”建设。二是紧跟增量配电市场和售电市场的改革变化，因地制宜快速布局园区供电服务机构，进一步稳固存量电力市场、竞争增量综能市场、抢占新兴业务领域，实现供电企业健康持续发展。
3.“互联网+”智慧业扩 对于优化营商环境的成效
在电力改革和电力供需发生根本变化新形势下，供电企业的服务战略和发展战略正在逐渐转变，供电公司通过探索建立“互联网+”智慧业扩服务，实现了业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳，很好的契合了当下供电企业发展的新形势、新要求，建设成效显著。
3.1建立与客户广泛动态连接
通过新型“互联网+”智慧业扩服务的实践，提供灵活多样服务入口，全天候响应服务需求，让用户足不出户尽享便捷服务。大幅缩减纸质表单的使用，大幅缩短业务办理时长，提升服务效率，改善用户服务体验。通过智能互动的应用，满足客户个性化需求，提升客户满意和忠诚度。向公众展示了一个规范、方便、高效的电力形象。拓宽服务接入渠道以来，各渠道应用关注数、绑定数已形成持续增长的趋势。
3.2切实强化了服务质量管控
在业务办理过程中随时解答客户疑问，告知业务进程。在现场作业完成后，主动回访客户，征询客户意见，做到了事前及时联系、事中及时沟通、事后及时告知。对因客户原因导致不能在规定时限内完成的，第一时间与客户取得联系，取得客户理解，避免因客户不知情而引起的投诉。实现了对低压业扩报装、表计申校流程的全过程、全环节监控。通过对客户不满意点和服务不合格点开展穿透分析，实现服务快速整改闭环。
3.3切实提升业扩报装效率
低压居民业扩、低压非居业扩、高压业扩平均报装时限显著缩短，低压居民业扩、低压非居业扩、高压业扩效率都有显著提高。
4.结语
综上所述，随着当前网络的发展趋势以及“互联网+”概念的逐渐推广和应用，电力企业借助信息技术建立了相应的管理系统，在这一基础之上精简了业扩业务流程，提高了业扩报装的现有效率，可以更好地为人们提供更加优质的电力服务，优化了营商环境。
参考文献：
[1]田丽莉.“互联网+”的大客户业扩报装创新服务分析[J].科技创新导报，2018，15（36）：148-149.
[2]林春莺.“互联网+”的大客户业扩报装创新服务分析[J].无线互联科技，2018，15（19）：102-103.
