随着电力体制改革、市场经济的发展、人民生活水平的提高，社会各界和公众对供电服务提出了越来越高的要求，同时国家对垄断企业的监管力度加大，社会舆论对供电部门监督力度增强，供电部门虽然在输配电业务中处于垄断地位，但在社会舆论和用户关系处理中却渐渐处于被动，尤其是客户维权意识的不断增强，其用电需求呈多元化发展趋势，已经从最初的用上电，延伸到现在的安全用电、可靠用电和明白用电。
1用电客户的需求分析
1.1 电价透明化、合理化需求
国内公民均比较关注电费电价的浮动情况。目前，国内各城市、各区域电费价格差异化比较明显，部分电力企业工作人员或代收点工作人员存在私自定价、擅自更变电价、增加代收费用的情况，增加用电客户实际支付金额，给用电客户造成不必要的经济损失。用电客户强烈希望电力企业可以按照国家规定的电价政策和收费标准进行收费，让电费价格更加标准化；希望可以明确电费缴费时间和电费延期缴纳产生额外费用的时间，让电费价格更加透明化；希望可以在电费缴纳前一周得到电力企业相关信息提醒；希望合理设置有偿服务标准，便于用户可以自主选择是否进行有偿服务；希望电力企业可以及时通知电价调整政策，降低电价调整对用电客户正常生产生活的影响。
1.2电能质量满足生活、生产需要
广大客户希望供电部门能够提供可靠、稳定、优质的电力供应，尤其是近几年随着国家家电下乡、节能补贴等惠民政策的实施，城乡居民用户家用电器数量明显增加。烧水用电壶、做饭用电磁炉已十分普遍，电脑、冰箱、空调等大件电器也进入寻常百姓家，再加上农村以电作为动力进行饲料加工、畜牧养殖等副业的用户数量也在不断增加。因此，对电压质量和供电可靠性的提出了更高标准，要求提供稳定的电压质量和最大限度的减少停电次数。
1.3提供全方位的信息服务
在供电服务内容方面，可以提供电费账单发送、缴费信息确认、阶梯电价超档电量提醒、业扩报装关键环节查询、停电信息发布、投诉举报、电子商务、节能产品销售、智能电网科普知识等服务。在服务渠道方面，既可以通过报纸、电视公告、营业厅公式等传统方式，也要积极利用视频点播、手机短信、智能手机用电客户端软件、95598互动服务网站、社会商业网站等新型媒体给用户提供随时随地的供电信息服务。
1.4电费缴费渠道多元化、便捷化
因为不同年龄段的用户对缴费渠道的需求不同，所以用电客户希望电力企业提供多元化、便捷化缴费渠道。年轻人希望可以通过支付宝、微信、银行、储值卡等渠道缴纳电费；老年人希望可以增设代收点、营业厅，便于老年人可以做到准时缴纳电费。
1.5用电业务办理简捷顺畅
客户希望电力企业公开服务承诺和用电业务办理流程，免费提供宣传资料，并简化办理环节，缩短流程时限，尽快用上电。明确收费项目和标准，除发改委批准执行的电价外，有偿服务收费标准、高可靠性供电费用、新建小区配套费、政策性收费项目应列出明细。用户可以自主选择设备供货单位、设计单位和施工单位，了解承装、修（试）企业和电力企业的关系，并希望电力企业提供更多的承装、修（试）企业以供用户选择。关联企业施工费用公开化、标准化。
1.6增值业务互动需求
用电客户希望电力企业可以在变更业务、紧急服务业务、申请恢复用电业务等方面，提供互动服务，可以通过走访或微信、电话等方式，及时与用电客户取得联系，核实相关信息是否精准。
1.7推行差异化套餐服务
对于普通用户利用营销系统优势，依据不同用电类别客户的需求特点，推出个性化定制服务，将服务项目整合形成多种用电服务套餐以供用户选择。对于大客户实行VIP管理制度，根据用电量、利润贡献率、缴费信用等指标，建立客户价值评价体系，动态调整差异化服务策略，并根据价值评价体系提供不同的增值服务。
2加强供电服务的对策
针对用电客户的不同用电需求，应该积极转变思想，坚持以用电客户为本，平等供用电关系，转变治企观念，把与时俱进的服务理念融入供电管理工作中，把为用电客户服务作为供电管理工作的基本指导思想和根本职责要求，通过制度创新，服务理念创新，不断提高供电服务水平。
2.1优化企业供电服务观念
优化电力企业的服务观念，树立良好的服务意识，是电力企业开展供电服务的第一步。首先，企业应该重视将自身工作的重点从产品质量转变为以产品质量和服务质量并重。其次，应该加强宣传，向电力企业所有员工宣传提升服务质量和水平的重要性，使服务理念深入人心。最后，应加强对员工的培训，提升员工的服务能力，以此来实现电力企业供电服务质量和水平的提升。
2.2积极推进供电服务社会化
电力企业提供的供电服务毕竟是有限度的，要强化供电服务，必须积极推进供电服务社会化。一是要进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，密切与国税、工商等部门的配合，发挥利用社会各界如政府其他相关部门、新闻媒体等各自独有的资源和优势，提高整个社会的供电服务水平。二是积极发展协电护电组织，广泛开展群众性的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。三要规范和促进供电代理等中介机构的发展。供电代理是社会主义市场经济服务体系的组成部分，建立电力企业专门服务与社会中介服务结合的供电服务体系，是社会主义市场经济发展的迫切需要。各级电力企业要依法支持供电代理事业的发展，充分发挥其作用，推进社会综合治企、综合服务，同时要按照供电监管办法的规定，加强对供电代理机构的管理，完善制度，规范供电代理行为，使供电代理真正成为介于电力企业和用电客户之间的独立、公正的社会中介机构。
2.3提升电力系统的稳定性和可靠性
电网稳定性与可靠性的提升，能够实现电力资源稳定持续的为人们生产生活服务。首先，应该做好电网的架构工作，并采取必要的稳定措施和设置相应的系统保护装置，来提升电力系统的稳定性。其次，应该大力推进坚强智能电网的建设，运用传感技术等各种先进的技术，优化当前的电力系统，实现电力系统的智能化以及信息化，提升电力系统的安全性和稳定性。最后，电力企业应该完善自身的基础设施，为满足用电客户的需求提供物质保障，提升自身电力事故处理的效率。
2.4创新服务渠道，提供互动服务
一是依托网络和视频技术，在有线电视系统中开通供电服务窗口，通过电视点播的方式，提供电费账单发送、缴费、停电信息发布、节电科普等互动服务。二是依托无线通讯和短信智能机器人技术，以文字、图像、语音、动画等表现方式，通过短信或彩信、智能手机终端等渠道，提供电费账单发送、电量电费边界提醒、缴费、业扩报装咨询等互动服务。三是依托信息集成安全防护等技术，通过智能营业厅建设推广应用，搭建集业务洽谈和办理、自助业务预约与缴费、智能用电综合展示、新型业务体验和推广的综合服务平台，打造24小时提供全方位服务的新型营业厅运营模式。
3结束语
对于电力企业来说，其供电服务的质量和水平关系着企业的整体形象以及自身的可持续发展。对此，电力企业必须重视分析用电客户的需求，树立良好服务观念，实现供电服务质量和水平的提升，促进电力企业的可持续发展。
参考文献
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