业扩报装是指供电企业接受客户用电申请后，根据客户不同用电性质和电网实际供应能力，为客户办理相关服务业务的全过程，以满足客户扩充用电的需求。业扩报装不仅是电力营销工作的首要环节，更是供电企业依法规范经营和优质服务工作的重要展示窗口。各级供电企业都在积极探索不断强化内部管控、简化、优化工作流程、缩短业扩报装时限上进行尝试和创新。随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业提出了更高的要求和标准。
1.创新业扩精益服务，优化电力营商环境需求
客户业务办理时间个性化要求。实际业务中，客户会提出各种各样的用电时间要求，需要分解业扩办理过程节点，按照目标时限倒排业扩办理的工期计划表，这样的工作就要受到企业制度管控标准、业务办理经验值的影响。亟需有相关的工具为业扩人员在编制业扩办理工期计划表提供参考降低个人工作量。
客户对在途业扩工单跟踪信息交互要求。客户在完成业扩申请后，大部分只能通过建设单位或向客户经理了解业务办理进展。客户通常都会需要及时了解业扩流程的办理情况，也希望能了解到业扩办理下一个环节的时间及客户需要配合的事项（资料准备等）。目前由供电企业主动、及时将业务进展信息送达客户的渠道是不足的，客户与企业信息不对称、不及时，造成业扩办理中双方协作的屏障。业务办理时限警示常态要求。业扩报装办理过程中，业扩流程实现了全过程跟踪，但缺少对于超时工单的管控环节。实际工作中，需要跟进业扩进度反映工单的超时情况，在班组内部对待办工单的时限进行即将超时提醒和超时警示，辅助班组长督办工单办理。针对业扩精益服务需求，业扩办理的服务手段和服务理念都亟待不断进行完善和创新。
2.创新业扩精益服务，优化电力营商环境的管理策略
2.1管理的理念
围绕“一强三优”、现代公司的发展目标，坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，通过精益化管理，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。
2.2管理的策略
为打造规范、高效、有序的业扩报装工作环境，加强精益化管理，从报装工作流程、报装时限、收费标准、三不指定、供电服务评价上着手。明确各岗位的职责和权限，推行三个前置化服务（报装资料前置化、供电方案前置化、工程组织前置化）三个自行选择（设计、施工、设备采购）。四个跟踪服务（方案审批跟踪、服务时限跟踪、工程建设跟踪、接电跟踪），实现事前预想，事中监控、事后评价全方位服务考核机制，旨在通过全过程精益化管控，通过报装一对一评价的方式，切实提高办事效率，达到增供扩销的目的，实现真正意义的企业与客户双赢。
2.3管理的措施
（1）“马上办”常规业务更高效
自优化营商环境工作开展以来，电力公司认真梳理各项办电业务流程，着力建立“一次办好”业务体系，编制印发《“一次办好”业务办理指导书》，明确各类业务场景下“一次办好”工作标准和时限要求。对于低压用户，办电资料由原有3项压减至2项，实行“一证受理”，用户只需携带有效身份证明即可办电；对于高压用户，办电资料由原有6项精简至3项，实行“一证受理”前期咨询，实现常规业务“马上办”。同时，实行“客户经理包保”，全程跟踪客户工程建设进度，为客户提供不少于两次的现场服务，帮助客户查缺陷、定方案。为保证验收通过后在2个工作日内完成接火送电，将合同签订、业务费用收取、装表和柱上开关安装前置，确保验收前完成。
（2）“网上办”简单业务更快捷
为加快构建现代服务体系，推动“互联网+”技术与传统业务相融合，持续提升客户体验感知，电力公司推出手机APP、95598网站等多种网上办电渠道，全力满足用户“互联网+供电服务”需求，用户“足不出户”即可办理缴纳电费、用电申请等业务。实现简单业务“网上办”。近几年，国网公司还持续推广网上国网、微信公众号、支付宝服务窗、短信平台等电子渠道，充分考虑客户个性化、多样化服务需求，打造个性化增值服务。推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停电通知等线上营销服务，从办电受理、供电方案编制、竣工验收，到用户侧接上电等各环节，客户不仅能在“网上国网”APP上查询进度，还能发起业务催办。
（3）“一次办”复杂业务更放心
对于大中型企业办电等复杂业务，电力公司将办电环节压减50%，办电资料精简57%，同时提供客户经理全程跟踪服务，提供上门服务、专业指导，着力提高用户办电效率，实现帮办代办“一次办”。为确保企业用电无忧，保障企业经济效益，供电公司积极与发改委、规划局等部门沟通联系，了解各项目信息和用电需求，电网及时启动配套工程建设。同时，注重内部营商环境优化建设，认真落实“规划为建设服务、建设为生产服务、生产为营销服务、全局为客户服务”工作要求，加强各专业之间协同配合，做好前、后工序的衔接服务工作。办电过程中，配电、营销等相关专业真正做到“一盘棋”，客户现场方案答复、主动服务、工程验收、同步检修等工作，两个专业齐出动、共履责，真正做到复杂业务帮办代办，当好客户“电小二”；严格落实首问负责，重大项目“齐会诊”，发展、调控、运检、营销等部门针对重点项目开展联合勘查、上门服务，把服务真正做到客户心坎上。
3.创新业扩精益服务，优化电力营商环境实施效果
3.1业扩管控更加精益，管理水平显著提升
将省、地、县3级的发展、运检、营销、基建、经研院（所）等业务部门（单位），业扩相关的岗位，跨专业流程协同环节纳入了管控，真正实现业扩全流程的部门责任分解，消除了时限管控盲点。加强信息交流共享，推动跨专业业务融合，为配电网发展规划、建设改造及业扩接入容量开放等提供了有效支撑。运监中心的全面介入，实现了业扩服务质量和跨部门协同效率的有效提升。
3.2 业扩进程全面提速，经济效益大幅提升
业扩报装平均接电时间缩短；提高客户工程安全入网质量，不发生因质量问题引起的新装客户事故；提高新装用电客户的满意度水平；减少质量不合格、流程不合理带来的经济损失、返工浪费等。
3.3 客户体验更加满意，服务形象全面提升
通过深化网上国网、95598网站、微信、支付宝等线上电子渠道的应用，建立与客户的广泛动态链接，提供灵活多样的服务入口，全天候响应客户需求。大幅度缩减纸质表单的使用，大幅度缩短业务办理时长，提高服务效率，提升客户满意度。
4.创新业扩精益服务，优化电力营商环境典型案例
某路桥建设有限公司，2020年5月22日报装，容量 800kVA，用于某大道的修建项目，该客户于某县供电公司客户服务中心办理。5月22日，客服中心市场班接到受理工单后，迅速与公司运检中心、调控中心、发展策划中心取得联系，于当天进行现场勘查。在核对客户基本信息后，与客户进行了沟通，了解到该大道项目为政府重点项目。征得客户意见并与客户协商一致后，于5月23日拟定初步供电方案，并组织相关部门会审。确定了最终方案答复给客户，用时1d。在后期工作中，各部门努力配合下，最后于6月27日送电，总流程用时36d。整个流程中为客户提供了方便、快捷的服务，在时限可控的前提下缩短了整个报装周期。
5.结语
通过创新应用，带来了业扩精益服务、提高效率和规范流程效果，带给客户更快更贴心的体验。
参考文献：
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