新时代是全面建成小康社会的重要时期，是建设我国成为社会主义现代化强国的时代，也是需要继续进行中国特色社会主义，摘取胜利果实的重要时期。在当今经济新常态和国资国企改革、电力体制改革多重作用之下，国家电网公司发展方式有了重要变化，从规模扩张型逐渐转变为质量效益型，发展导向也从企业导向为主，变为客户导向。在多年的发展中，众多的供电公司，其供电服务水平以及供电能力逐年攀升，与此同时，在这一新形势下，它们也需要解决优化电力营商环境的问题，服务模式依旧需要进行不断的提升。在这一新时代下，要不忘初心，不断地提升“获得电力”指数，让客户能够满意，这是电力公司发展中需要面对的首要问题，极其具有战略涵义。
1.当前“优化电力营商环境”总体背景
近年来，按照党中央、国务院深化“放管服”改革和优化营商环境决策部署，电力公司对“优化电力营商环境”工作也提出了具体要求，要求所属各市（县）供电公司充分认识优化电力营商环境是供电企业坚持以市场为导向，全面推行“阳光业扩”服务，持续优化电力营商环境，提升客户“获得电力”便利度和获得感。
2.持续优化电力营商环境，提升客户“获得感”存在的问题
虽然供电公司在持续优化电力营商环境，提升客户“获得感”已经取得了很大的成绩，但是也面临着一些问题。一是部分人员思想观念陈旧、转变不到位。部分员工未清醒认识到当前形势，未真正从讲政治的高度落实各项工作，“大服务”理念不强，对营商环境和“获得电力”的概念、意义和要求认识不到位，理解不透彻。二是客户感知的政策、信息不透明。供电公司对政策的系统宣传介绍大部分局限于行业内部渠道，在营业厅公示电价政策、办电业务流程，宣传方式单一，加之部分客户缺少对电力政策的关注、研究，传统的信息公开模式不适应客户新需要，无法满足当前客户个性化、多元化的服务需求。三是复合型客户经理短缺、培养力度不够。客户办电流程涉及电网规划、运行、建设，现有客户经理知识储备、个人能力无法满足一口对外、首问负责制要求，供电公司对客户经理的定位停留在“牵头人”的层次，重视程度、培养力度满足不了营商环境要求。四是社会上电力施工单位误导客户，影响客户对供电服务的感知。部分外部施工单位，为了承揽工程，故意曲解供电公司优化营商的措施，误导客户，致使客户对供电公司形成误解，加深供用电双方的矛盾。虽然成效显著，但还存在一定的不足。
3.持续优化电力营商环境，提升客户“获得感”主要途径
3.1主动增强服务意识。积极响应电力市场变化和客户需求，推动办电服务政企协作，密切关注政府招商引资，深化园区供电服务“一对一”联系机制，倾心服务辖区内企业发展。营销部门主动了解掌握园区政府发展规划和企业诉求，获取已经批准立项的重点项目信息，及时跟踪项目进程，做好新上项目、重大项目跟进用电需求，及时调整电网规划和建设计划，做好物资供应和接入准备工作，及时协调解决企业业扩报装中存在的问题。
3.2全面梳理业扩报装流程环节。不断精简业扩环节、压缩办电时长、降低企业用电成本。对10千伏普通用户，取消设计审查和中间检查，办理环节压缩为“用电申请、供电方案答复、装表接电”3个环节，平均办理时长由原来的不超过30个工作日减少到19.29天。针对低压小微企业用户，试点“零上门、零审批、零投资”接电服务，办理环节压缩为“用电申请、装表接电”2个环节。低压居民和低压非居民的平均办电时长分别由原来的2天、4天减少到1.12天、2.25天。不涉及电力接入工程的，办理时间不超过3个工作日。
3.3推动线上办电更便利。大力推行线上办电，加快办电渠道线上化；加快办电移动作业终端应用。本着“让客户‘少跑腿’，让数据‘多跑腿’”的原则，目前客户申请用电报装不仅可以通过线下营业厅（网点）办理，还可以通过手机端“网上国网”app、“国网电力”微信公众号等线上用电报装渠道“一证式”申请，高压客户经理上门收资。此外，客户还可以实时掌握办电流程和进度，提前准备下一环节所需资料等贴心提示。
3.4推动办电更规范。一是规范报装业务管理。供电企业业扩报装部门严禁为关联企业承揽客户工程提供便利，严禁集体企业介入业扩报装受理、现场勘查、工程审验以及住宅小区项目设计审查、设备抽检、验收送电等供电企业业务环节，严禁集体企业在供电营业场所设立业务窗口，以主业人员身份为客户办理业务，收取费用。二是规范集体企业市场行为。提升内控合规管理，集体企业依靠增强自身能力、提升服务意识，依法合规参与客户工程市场。三是加强业务监督管控。依托企业级业扩服务平台，实现全渠道线上受理、全环节时限监控。杜绝用电业务“体外流转”，规范开展设计文件审查和中间检查（重要用户）、竣工验收，在规定时限内一次性书面答复客户。加强现场勘查、供电方案答复、业扩配套电网项目管理、停（送）电计划编制等跨专业协调环节管理。
3.5推广带电作业，提高供电可靠性。全面开展客户工程不停电作业，并逐步拓展至复杂作业和综合不停电作业项目。加强业扩工程接火送电管理，在业扩报装受理环节，与客户洽谈意向接电时间。在业扩供电方案现场勘查环节，优先采用带电作业方式选择客户电源接入点。对确实不具备带电作业接火条件的，与客户协商确定接火送电时间。同时，业扩报装引起的停电纳入月、周停电计划管控，对于特别紧急的，经批准方可纳入临时停电计划管理。按照“能转必转、能带不停、先算后停、一停多用”的原则，科学合理制定停电计划，最大限度减少停电时间和次数。
3.6推行大中型客户专属客户经理上门服务。各属地供电所为每位大中型客户配置专属客户经理并提供上门服务。服务内容主要有：一是提供专属渠道服务，客户经理与客户之间无障碍沟通，高效收集和处理客户诉求；二是提供综合办电服务，提供全业务预约上门办电服务；三是提供安全技术服务，协助客户对用电设备进行安全巡检，协助客户开展故障分析及故障处置等工作；四是提供降本增效服务；五是提供信息互动服务。
3.7落实全业务回访机制。业扩回访遵循“精心准备、 规范表达、 详实记录、耐心安抚”的原则，全面了解客户对业扩报装服务的需求和评价，提高客户对公司服务的满意度。由公司供电服务指挥中心组织开展高、低压全业务回访和抽查工作。回访内容包括：业务办理规范性、办电时限、装表接电时限、人员服务态度、人员服务规范（有无“吃拿卡要”现象、乱收费等），建立回访台账记录。对于在回访中发现的问题，立即组织专人和客户“一对一”沟通，将问题、矛盾及时处理和化解。
3.8政企联动，强化监管，规范电力施工市场。供电公司要主动对接政府市场监管局，共同组织第三方对已送电客户进行回访，掌握施工企业的服务情况，根据收集、反馈的问题持续优化提升，严厉打击施工企业恶意造谣、扰乱市场的行为，营造风清气正的竞争氛围。供电公司要建立客户工程信息公开平台，将所有施工企业资质、施工企业承揽客户工程情况等进行公示。根据政府收集的信息，建立施工企业负面清单制度，对施工企业借用资质、违规承揽、转包、分包客户工程等不规范行为和发生的生产安全事故或质量责任事故及时报送省能监办，为其他客户提供参考。
4.结束语
目前，除以上列举主要措施外，还通过各专业部门联合及协同监督项目的落实，对营销相关业务开展重点监督，杜绝发生基层员工干私活，杜绝发生业扩超时限、乱收费、“三指定”等业务类投诉，杜绝发生工程验收质量把关不严等问题，实现10千伏及以上大中型企业客户省力、省时、省钱“三省”服务，低压小微企业客户零上门、零审批、零投资“三零”服务，进一步提升客户“获得电力”便利度和获得感。
参考文献
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