引言：
IT运维服务管理为供电企业安全稳定运行提供了重要的科技保障和技术支撑。如何加强信息科技风险管理，完善研发和运维有机结合体系，强化供电企业运维体系建设是提高运维服务管理能力的一个重要课题。长期以来，广大供电企业致力于提升信息安全管理水平，保障供电服务持续安全稳定，在实践中摸索形成了信息科技运维体系的长效管理机制。
一、重视运维管理的“三个关键点”
（一）完善运维流程管理
根据ITIL标准，企业主要做好了事件信息管理、更改信息管理、问题信息管理、设备配置信息管理等基础管理规范，包括故障控制、机房管理、数据管理等工作规范的建设和实施。企业通过完善管理流程，健全信息互动制度，建立闭环管理，并明确了事故分类流程，形成合理的事件升级信息管理和反馈制度，做好了事件的大数据分析和管理工作，并进一步完善管理流程。在更改管理方面，建立更改分类规范和更改分级审核规范，健全企业更改窗口管理体系，有效减少设备更改对企业运营环境的影响；在设备配置管理方面，建立了装备数据信息迁移、更改、备份、保存、更改、销毁等方面的管理体系，有效减少设备配置项不当所带来的影响[1]。
（二）强化集中监管和统一治理力度
首先，建立对生产中软硬件、计算机网络环境和运用系统性能检测的统一监测战略和指标。在完成对生产设备、网络、物理工作环境、运用信息系统等相关方面实施监测的技术基础上，着重强化对公司核心企业级应用信息系统和对外销售客服信息系统的监测，以保证公司核心运行信息系统和涉及企业形象的关键信息系统平稳运转；建立统一的系统监控平台，并为展现全局视图、迅速定位故障、减少处理时间，信息系统一管理并显示所有监测资料，建立了集成的IT组态库和知识点库，实施了简单易用的集成报告方法，从而全面、准确地了解企业信息系统的总体工作状况[2]。其次，进一步加强对跨部门岗位平台监测体系的整合力量，进一步增强上级部门对企事业单位实际生产情况的监督力量，并利用监测技术手段逐步完善企业跨行业在生产流程启动、管理、监测、汇报、监测和反馈物流管理方面的统一运行机制，逐步完成对全面范围覆盖供电公司的重要基础设施和主要应用系统运营状况的总体监测。
（三）加强应急处理，提高跨部门协同能力
紧急管理的工作范围主要涉及故障紧急管理、自然灾害恢复计划(DRP)或业务连续性计划(BCP)等领域。首先，建立并健全了供电公司内部对于重大及突发性事故的及时预警、报告、决定、指导、反馈和退出等各节点的紧急机制。形成了清晰明确的汇报流程和报告路线；形成了应急指挥体系和跨部门统筹协作机制，及时进行了有效决策，确保指挥过程的顺畅；建立了紧急处理与响应流程，做好了重要岗位工作人员的配备与训练。风险机制首先应该包括跨部门的横向协调模式，包括与客户服务中心新闻管理中心、辖属供电所之间的有效联系与密切协调合作[3]。其次，形成了应急预案的一体化管理系统。并构建了涵盖常规预案与专项预案的整体架构；统筹预案管理工作，做好预案内部的衔接和配合；建立统一预案编写标准，提高预案编写品质；形成合理的预案维护管理机制，包括对预案的编写、审核、颁布、修改与回收等流程；形成预案后评估与继续完善的管理机制，提高预案实效性。此外，逐步完善灾备系统构建，按照风险战略和行业连续性目标，提出灾备份系统构建战略和实现路径；以业务快效恢复为目标，逐步推进异地业务灾备份工程。
二、加强运维管理的“五个结合”
（一）领导决策
在研究和分析问题的基础上，管理决策是管理者提出方案和执行决策的步骤，起着至关重要作用。在决策流程中，公司管理者在顾问和职工团队智力的帮助下，对各项方案的提出进行研究和选择，确定IT运维服务管理工作的总体要求、思路、执行方法、继续改善的措施等，以确保整个项目按计划高效实施。此外，根据增量情况适时开展论证和调研，进行调度和处理，在跨部门资金调度、跨部门的协作配套、工程执行速度以及工程质量控制中产生了重大影响。从满足市场监管和风险管理迫切需要的高度出发，管理政策的科学性和规范化应当注重，需要科学的控制方式与科学有效的管理控制方法相结合。
（二）制度保障
设立机制与标准是确保供电公司IT运维业务顺利实施的重要依据和基础。供电公司要以上级供电企业制定的规范和相关规定为依据，根据IT服务管理工作的优秀经验TIL等有关标准制订适合公司实际状况的IT服务管理工作规范，从而进一步完善运维管理工作的体系与规范。
（三）流程优化
业务流程是保障公司业务顺利运行的关键纽带。将业务流程“透明化”就必须落实到供电公司的具体实践中，通过进一步完善运维绩效考核评估制度和完善SLA标准，确保了业务级别文件的有效落实和业务文件的常态化处理。而运维经理要做到公司内部的透明化，就必须明确的意识到，指标是企业考核的一个显性手段，重点就在于如何融入到实际作业过程中，使每一个工作人员都知道KPI，从而真正了解自身当前的经营业绩，进而切实起到对KPI的指导功能。完成以及时性、服务质量、满意度等标准考核的重大事件、问题、系统变更处理的基本工作，也包括以SLA、系统可靠性考核的重大事件或问题、网络功能、系统可靠性处理的基本任务，打好了底子，就可以达到完成“透明化”基本任务的要求，也可以让运维人员将系统日常运行的困难转变成基本能力，从而实现了由被动IT运维向主动式IT技术管理的过渡。
（四）技术支持
采用现代的计算机科学，是进行IT运维的重要推动器。在信息化时代，也可以采取各种手段，包括PDA、数字广播告警、远程登陆以及控制，又或者利用微信互动等信息技术，拓展系统的运维方式，以提高其运维功能的有效性。同时，将各种有效的IT业务经营思路、IT经营程序和运维技术方法在管理系统中固化并在项目实施中进一步调整与改进，如通过开发数据库等业务拓宽管理系统的能力。
（五）人员培训
加大对运维专业员工的培养工作，采取知识库积累学习专家传授、优秀员工传帮带、宣贯法律和法规等形式，确保运维专业员工掌握必要的知识，根据自身岗位职责需求提升自身能力。此外，针对公司员工培训状况开展日常考核，通过PDCA的系统提升训练效率，促进训练作用的发挥。在持续总结经验并掌握实际情况的基础上，对于培训成效持续评价，总结其宝贵经验并在公司全领域内推广应用，借助各类新兴媒体拓宽培训途径，包括微信平台、远程教学和电子移动自助平台，进而提升培训成效[4]。
结束语
综上所述，以企业IT运维流程控制理论为依据，确定了管理重点和主要因素，将现代IT服务管理的思想与科学方法整合到企业IT运维和的管理系统中，以切实促进供电企业的IT运维管理工作转化为主动的高水平的企业IT服务管理工作，为构建智能数字化电网的宏伟目标提供完善的科技保障和技术支持。
