未来的竞争是客户体验的竞争，运营企业在产品研发优化、客户服务、产品传播等各方面，都应该以极致的客户体验作为目标。从公司高层到一线员工，从制度流程到运营文化，都应该围绕客户体验进行全面而彻底的调整。“只有主动，才有控制权”。这一道理对于目前略显迟疑的运营企业将更为重要。
1 通信行业服务现状和存在的问题
1.1服务理念流于形式
当前，各家通信运营企业企业文化体系中都有明确的服务理念，但是在氛围的养成和员工的认同上，在不同的层级和区域存在较大差异，没有真正成为员工自觉遵循的价值观和行为习惯。甚至部分企业在业绩考核的巨大压力下，出现为了市场业绩的增长而牺牲服务质量的现象，防范通信诈骗不力，通信资源管理不严，强开、强关、强捆增值业务，携号转网服务设置障碍等方面比比皆是，对客户的投诉、申诉等维权行为推诿拖沓，这些服务的热点难点问题始终得不到有效解决，造成了通信行业整体的形象受损、价值下降、口碑变差，归根结底是各级企业对服务工作的认识不到位，思想上不重视，工作上不落实所致。
1.2服务体系不够健全
随着信息技术（IT）和通信技术（CT）的飞速发展和相互融合，受用户信息消费需求的牵引，运营企业提供的业务形态也随之发生了改变。以云计算、大数据、物联网、人工智能为代表的互联网+行业应用和智慧城市、智慧家庭等发展进入快车道，单产品向融合产品转变，接入型向应用型转变，而通信运营企业传统的支撑保障体系还不能有效覆盖这一系列新技术、新业务的售前、售中、售后的服务工作。其次，以客户为中心的服务体系及支撑流程没有完全形成，不同渠道之间、营销与维护、线上线下未能有效协同，机制流程僵化落后，业务规则设置不合理，从方便客户考虑过少，从内部管理考虑得多，服务的响应、支撑、监督、评价流程还没有围绕客户感知来设计，导致服务过程缺乏有序性，常常出现服务评价自我感觉良好、客户抱怨不断的现象。
1.3服务手段仍然单一
主要体现在人工服务为主，互联网化、人工智能等等新技术手段缺乏；被动服务、事后服务，而不是主动发现、提前干预，从源头研究和解决问题；触点服务、线下服务为主，自助服务、线上服务等服务手段较少。严重依赖传统的服务方式，导致通信运营企业普遍处在服务成本高、效率低，客户不满意、口碑差的尴尬状态。
1.4服务队伍能力不强
目前国内运营企业普遍采用业务代理代办、服务外包等合作模式，代理商人员在业务素质、服务技能方面参差不齐，培训赋能力度不够，服务水平无法得到保障，且监督工作难以开展，如服务热线打通难、装维服务不规范、问题解决不彻底、咨询回复不统一等情况经常发生。尤其在网络层面和新业务等方面，由于服务人员不具备相关专业知识，不能及时、准确、有效地解决客户诉求，往往导致客户对运营企业的服务感知下降。
2 通信行业服务转型的策略
2.1树立正确的服务理念
服务无小事，为广大用户提供优质的信息通信服务是运营企业落实党中央“以人民为中心”、履行政治责任和社会责任的重要举措，必须坚守底线。客户是企业发展的根本，服务水平的高低、服务质量的优劣，关乎客户的感知和去留，关乎企业的兴衰荣辱和生死存亡，事关行业的健康持续发展。对损害用户权益的经营行为严格杜绝，让用户安全放心。服务无大事，服务要靠每一位员工用心履职、需要每一个流程高效运转、需要每一个细节精益求精，学会换位思考，从一点一滴抓落实，动作不走偏、标准不下降、结果不打折，用心服务，真正落实以客户为中心的服务理念，用实际行动赢得客户、赢得市场，做优客户感知。同时，要统筹好对外服务和对内服务两个场景，形成以客户为中心的大局。只有满意的员工，才有满意的客户；只有满意的客户，企业利益才能得到保障。每个人都做好对别人的服务，后台对前台负责，前台对客户负责，做到企业整体最优，服务品牌才能得到巩固。最后，把握好服务与发展的关系，，通过服务体验，发现、解决问题，才能存进客户满意度的提升，客户满意度的提升是留住老用户、吸引新用户的重要手段，二者相辅相成、相互促进。
2.2夯实精品网络
为了能加快通信行业服务转型，相关工作人员需要通过夯实精品网络的方式，增加网络覆盖率，提高通信网络的质量，为实现服务升级和转型奠定良好基础。由于新疆地区地形地势多变，而且幅员辽阔，所以在通信网络基础设施建设环节表现出了施工难度大、任务重且范围广的难点，这也是区域核心网络资源和网络能力难以提升的关键。而这一问题，不仅影响了通信行业的服务质量，更延缓了其服务转型的速度。为此，该地区的通信企业必须齐心协力，以打造精品网络为己任，提高网络质量。
2.3提供精品服务
通信行业服务的主体是个体消费者和相关单位，所以要加快通信行业服务转型，相关工作人员也应该从被服务者的角度出发，深度审视当前通信行业的服务漏洞，通过完善和革新，为消费者提供更为优质的通信服务。现阶段，通信企业都秉承着“客户为本”的理念开展服务工作，其高效且诚信的服务得到了消费者的一致好评。不过，在服务环节仍存在业务种类不丰富、业务处理速度慢等问题，在一定程度上也影响了通信企业的口碑。
2.4对传统业务和新业务采取隔板化的管理机制
在新业务培育初期可在内部试行创新团队独立运作，积累运作经验，后期待运作机制成熟后统筹新业务群组为独立的创新事业：对新业务淡化短期的收入考核，强调长期的培育发展，但同时要对新业务设定盈亏时间表，超出时间表仍不能盈利的及时止损：鼓励建立一种打破常规，不拘泥于传统的创新氛围，赋予创新权利，让员工拥有一定的工作内容和操作方式的自由空间，尊重员工的个性和理念。
2.5深化新技术应用
网络时代背景之下，“互联网+”模式的应用使得信息通信技术得到了广泛应用，也让数字化应用市场逐步形成。而基于当前的信息业务类型和用户的实际需求，通信企业应该不断深化云计算、大数据等新技术的应用，进而为用户们提供更为优质的通信服务。对于通信行业而言，虽然大数据等技术的应用不能在短期内看到回报，但是它们确实推进了数字化服务发展，实现服务转型的基础，也是帮助通信企业提升自身信息化水平的关键。所以，在实践环节通信企业应该加强对先进数字技术、通信技术和网络技术的重视，借助于对新技术的有效应用与融合，为提高通信行业服务质量，推进服务转型打下坚实基础。
综上所述，在信息化浪潮的冲击下，通信行业服务转型显得更加迫切，也更加的复杂，将会是一个不断试错、不断适应、不断融合的过程，不可能一蹴而就。在这样前所未有的变局中，坚持正确的服务理念，坚持以客户为中心，强化体系建设，强化过程管控，做到每个部门的协调统一，每个流程的简洁高效，全面提升员工的服务意识与工作技能，加大新技术的应用力度，才能够真正达到提升客户满意度的目的。
参考文献：
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