引言：通信行业随着全球科技的发展，其也得到了飞速的发展。现在全国人民都离不开通信技术，对其服务的要求也越来越高。为了能够更好的提升客户服务满意度，需要对目前的管理现状进行研究。
1 通信运营商客户服务管理现状
企业在对于客户服务的时候，往往会获取相应的满意度评价。尤其是通信运营商企业，其往往需要面对大范围、涉及到五湖四海的客户量。随着目前网络科技的普及，通信运营商的宽带办理服务还有网络质量是目前客户服务满意度的重要影响内容，结合现有的数据情况看来，客户的满意度还是逐渐向好的，但是依然还存在着许多不足。其中主要有以下几点问题是目前造成满意度不高的主要原因。
第一，是目前依然在客户服务中存在的强行推销的方法。许多电销服务员在进行宽带办理业务推销的时候，还有宽带安装后的售后回访会采取电话的方式，虽然活动有的时候确实十分合适，如果在电话推销的过程中能够成单也会为企业带来利益，是双赢的局面。但是依然有许多客户对这种方式感到反感，认为其打扰到了日常生活，造成了“骚扰”。因此对于这种问题需要尽快加以改善。
第二，针对目前采取的许多提高客户满意的手段看来，其往往站在的立场依然是企业方面，是为了提升客户满意度而进行改造，而不是为了让客户体验更好而进行改造的。这就与本身客户满意度提升的理念有所背离。
第三，针对网络质量还有宽带装维的售后业务应该相应的设计更好的更加灵活的活动内容或者形式，从而更好的满足不同客户群体的需求。
2 提升通信运营商客户服务满意度的方法
有一种能够很好的对于运营商客户服务满意度加以提升的办法就是开展项目化管理。项目化管理，顾名思义，就是将客户服务这一方面当做一个整体的项目对象从而进行系统管理的方式。这样不仅能够更好的更加科学的进行管理，还能够形成相应的管理系统，在各个方面建立起相应的计划还有部门构成，从工作的开始到结束都有相应的管理手段，从而实现动态化管理。这样的方法有着极其鲜明的特征，第一就是能够对涉及项目以及能够当成项目处理的内容进行统一的管理。第二就是可以将系统工程思想贯穿全过程。第三可以明确管理体制。第四可以识别管理要点。第五是存在着管理周期。这些都是项目化管理的特点。
3 客户满意度项目化管理措施
3.1构建能让客户满意的项目管理模式
在通信运营商进行相应的商业经营的时候，就例如在网络质量和宽带运维售后的当中，可以将这样的工作流程和内容，视为一个项目的整体。并基于这样的项目的基础上，开展提升客户满意度管理模式的设计。相关工作人员还有设计人员，在构建这样一个项目管理模式之前，需要将目前的整个工作流程还有客户最容易产生不满的内容进行调查以及归纳总结，这种调查可以来源于进行网络质量和宽带运维的客户满意度评分系统，对于客户产生的问题也可以在实际的工作接触当中获取。但是最简单的方式通过调查问卷的形式进行。并通过专业的管理人员结合其管理知识，简单的说就是应用在企业管理中的那一套内容也可以应用在这样的一个项目当中，这个管理模式也是按照这样的方向来进行构建。在与提升客户服务满意度结合之后，最终按照所得出的项目管理模式进行工作的开展，而且在这种模式当中还需要有内部管理咨询项目的特点[1]。如果在对企业内部存在的问题挖掘当中就能有所发现，那么对此也要进行相应的改善和管理。
3.2制定管理制度
在企业中，规制对于员工工作的约束是十分有效的。许多员工因为现有的工作指标要求，导致不知道采用何种方式才能实现既能满足公司指标，又能实现高质量服务，提高客户服务满意度。依然以网络质量和宽带运维来举例，在进行用户相关业务办理的时候，因为没有做好相应的售后运维的内容告知，从而使用户满意度降低，或者当用户针对自家网络问题进行反应后，售后工作人员没有第一时间对其加以解决从而使客户满意程度降低，这都是目前可能存在的情况[2]。因此在制定制度的时候，就需要这样的两条加以明确的阐述，第一条是：网络和宽带业务办理人员在为客户办理相应的业务时，必须将相关内容进行相应的提醒和阐述，在签订的相关合同当中也应该对此进行详细的描写，并为用户加以相应的提示，采取相应的话术，包括保修期限1年，起始时间都需要在与客户沟通的时候加以明确等内容。第二条是：当售后服务人员接到客户问题反馈通知时，应在第一时间上报到运维服务部门，并对于客户信息加以检索和备注。在做好基本信息的调查之后，安排人员进行上门服务。安排好时间应该要求运维售后服务人员第一时间通过电话通知到客户方面几点维修人员会上门安装，并将维修人员的电话号码告知客户，以及如果有迟到的问题或者在维修时间到达之前可以电话联系沟通，还有要临时变动维修服务时间可以再次给售后客服致电等话术内容进行说明。通过将这些内容全部进行好相应的内容告知之后，就会更好的提升客户满意度，也会让客户感受到全面的服务感。此外还有很多方面内容需要加以规定，比如涉及到人力还有计划还有沟通等多方面，在此就不再一一举例。
3.3推广运维服务工作内容
在对于目前的客户服务内容进行更新和优化以后，对于那些觉得以往服务不满意的客户应该加以新优化内容的推广，使原有客户了解现有的优势，从而转变不满意的态度。要实现这种目标，需要工作人员更加积极的采取行动，到客户家中去。就比如网络质量和宽带运维，可以定期到老客户家中进行回访、网络检测及室内布线优化等，如果家中有人，需要更加礼貌的进行沟通，并面对面加以了解，如果家中无人，可以通过短信的方式通知其今日到访，以及来访目的。如果在与客户接触的过程当中，客户产生了明显的不耐烦的状况，工作人员应该及时结束本次上门服务，并且真诚的道谢，相信大部分客户都会对这样的服务态度感到满意。
然后就是对于现有的客户服务理念进行宣传。在这一部分，就要在以后的所有相关项目服务当中体现。通过利用新媒体平台，加强相关理念的宣传，比如使用微博平台，通过定期投放广告，还有相关账号的运营和内容生产，从而使更多人知道现有的服务理念，并且做到全国所有营业点都能达到统一，最终不但能够令客户服务满意程度提高，还能够让企业知名度有所增加。
结论：总而言之，要想使通信运营商客户服务满意度得以提升，需要企业对于各方面服务加以改善和付出努力，从而使整个通信运营企业受到大众的认可，在未来能够得到更多的用户，有更好的发展。
参考文献：
[1] 张国霞,李涵. 共享模式下民航企业客户服务满意度提升路径[J]. 企业科技与发展,2020(4):215-216.
[2] 项海飞. HF银行HZ分行客户服务满意度的影响因素研究[J]. 中国商论,2019(5):56-58.
作者简介：王海宁（1976-），女，山东淄博人，工程硕士，高级工程师，目前从事通信网络建设、网络维护、网络规划管理等工作。
