近年来突发事件频频发生，严重影响我国的社会安全与稳定。突发事件的发生必然会在网络中形成舆论，一旦事件处理不恰当便极有可能形成网络舆情。随着社交媒体的发展和普及，为突发事件的信息传播和网络舆情的滋生提供了有利的群众基础和技术条件，也给我国的网络舆情治理带来了更多的不确定性。因此准确把握社交媒体用户情绪生成的原因，有助于应急管理人员更加有效的引导网络舆情和避免二次舆情的衍生。
一、突发事件中社交媒体用户情绪生成的外部因素
（一）突发事件的类别
社交媒体情绪被认为是推动网络舆情事件发展的重要因素，不少学者对于具体的突发事件中的社交媒体用户情绪进行了相关研究。研究发现不同类别事件中社交媒体用户生成的情绪不同。例如金占勇等人发现在“6.23盐城龙卷风事件”中社交媒体用户主要以祈福、祝愿等积极情绪为主；同时客观、理性的传播和共享灾害信息、普及科学知识的人也占了大多数[1]。何卓颖等人发现在“3.21江苏响水爆炸事件”中社交媒体用户总体持负面态度，担忧、贬责、恐惧是舆情发展各个阶段中的主要情绪类型[2]。另有研究发现，类似突发事件的反复发生极易刺激社交媒体用户负面情绪的产生[3]。这是因为事件的反复发生会形成对相关利益者持续不断的负面刺激，从而催生负面情绪；其次事件反复发生使得某类负面情绪长期的存留于网络当中，当网络次生舆情一波未平，一波又起时，这些负面情绪便会如“滚雪球”般越“滚”越大，不断恶化升级。
（二）突发事件的损害状态
突发事件造成的经济损失、人员伤亡和影响范围等损害状态是社交媒体用户关注的主要方面。当突发事件的损害状态达到重大突发事件的级别，其对社交媒体用户的情感冲击也更加的剧烈。在2015年的“8·12天津港爆炸事件”中，事故灾难造成165人遇难、8人失踪、798人受伤，直接经济损失达68.66亿元，堪称当年最严重的事故[4]。根据搜狐网的报告显示，爆炸事件发生后，有7.3亿的社交媒体用户关注了这一事件[5]。该事件中巨大的人员伤亡和经济损失等情况通过网络迅速传播，一时间，人们沉浸在生命逝去的悲伤和对爆炸恐惧、担忧等的负面情绪之中，许多人受此负面情绪影响后相继的发表一些负面消息，随后负面言论就如同滚雪球一般推动和爆发，造成严重的网络舆情事故。又如，在2020年初的“新冠肺炎疫情事件”中，随着疫情在全国各地蔓延，对我国的社会经济发展和人民工作生活造成了严重的负面影响。长期的居家隔离使得一些人不得不为失业、房贷、车贷等生存问题而担忧。紧张、焦虑、烦躁等负面情绪便开始在社交媒体平台上滋生，并随着经济损失的扩大而愈演愈烈。
（三）涉事主体的应对行为
突发事件中涉事主体的应对行为对于事件的发展具有推动作用。恰当的涉事主体应对行为能够推动事件往好的方向发展，对社交媒体用户的情绪起到一个正面的影响；不恰当的涉事主体应对行为则会引起社交媒体用户负面的情绪，不利于事件的发展和网络舆情的引导。在突发事件中，涉事主体通常涵盖了社会的各个方面，例如政府部门、意见领袖和信息发布者等。政府部门作为处理公共危机应急管理的主体，具有处理突发事件、控制社会舆情、安定民心、维护社会和谐的社会责任。政府介入事件时的行为越恰当、处理越及时、处理越客观，社交媒体用户的负面情绪比例越低，舆情事件解决的时间越短，由事件引发的舆情周期越短。意见领袖是突发事件中的特殊群体，他们通过发表文章、博文、接受采访等形式介入到事件中。他们的言行可以改变社交媒体用户的观点、态度甚至行为。信息发布者具有很高的介入性、相关性和影响力，信息发布者可以是突发事件的当事人、见证者，还有可能是各大媒体。信息发布者对突发事件中社交媒体用户负面情绪的生成都有着决定性的影响，他们的及时介入和利益诉求的满足是降低用户负面情绪的关键所在，是应该时刻被高度关注的群体。
（四）媒体的情绪感染作用
在突发事件发生后，各大媒体平台中便会迅速聚集形成一种群体情绪，这种群体情绪的感染作用对于个体用户的情绪生成与扩散起着不可磨灭的催化作用。刘从等人通过研究证明微博用户的情感表达在很大程度上取决于媒体平台的感染力和影响力，且负面情绪比正面情绪更容易在媒体平台上广泛传播[6]。一方面，受互联网技术的革新进步，社交媒体用户的意见表达已渐渐体现出一种“强情绪—弱信息—弱事实”的特征[7]。即在突发事件中，社交媒体用户的情绪表达超过了对事件真相和信息真实性的理性追问。在这种情况下，用户会不由自主的将自己的情绪带入到群体情绪中，急于表达和发泄心中的情绪。一旦网络舆情引导不当，则会导致社交媒体负面情绪弥漫，同时可能助推谣言的传播，将社会矛盾进一步激化。另一方面，不同于传统媒体追求贯彻政府工作意志、坚持正确舆论导向和客观公正报道，许多新兴媒体机构和自媒体为了撰取关注度、追求经济效益，在撰写新闻报道时，往往会在叙事的过程中以某种负面的情感作为基调贯穿全文，把事件的主人公定位为一个无可奈何的受害者，从单方面的视角进行叙述。将故事简单的划分为强势方与弱势方、正义方与非正义方的二元对立，甚至扩张到阶级压迫等社会问题，将新闻故事绝对化与普遍化，来渲染整个社会低端阶层受到的不公对待与悲惨命运，以此来煽动社交媒体用户的情绪。
二、突发事件中社交媒体用户情绪生成的内部因素
（一）社交媒体用户的自身特质
在突发事件中社交媒体用户的情绪生成也会受自身特质的影响。社交媒体用户的自身特质包括性别、年龄、受教育程度、职业、所处环境等等。国外学者德伟克认为性别差异对于人们的情绪归因具有影响，至少部分上是由男性和女性在现实生活中所接受的评价性反馈信息不同造成的；我国学者研究表明，男性倾向于将其消极行为结果归因于外部因素，而女性则倾向于将其消极行为结果归因于内部因素[8]。年龄对于社交媒体用户的情绪生成也有一定的影响，不同的年龄段对于突发事件的情绪态度会表现出不同的群体情绪。在学历对社交媒体用户情绪生成的影响上，高学历的社交媒体用户群体由于普遍接受过高素质的教育，在突发事件的情绪态度上往往更多的表现出理性中立或是积极正面的情绪态度。职业的不同也会影响人们看待突发事件的角度不同，从而产生不同的情绪态度。突发事件发生地区及将要蔓延到的地区的社交媒体用户的负面情绪比例明显高于其他地区[9]。
（二）社交媒体用户的既有认知
情绪认知理论认为，人的认知过程是决定情绪性质的关键因素。既有认知则是人在认知过程中的内在影响因素。社交媒体用户的既有认知是指用户对突发事件话题预设的主观意见以及价值判断。每个社交媒体用户的既有认知都与社会背景和过去经验紧密相联。不同的用户群体在接触预设话题之前就己经拥有着建立在自身社会背景之上的既有认知。社交媒体用户的既有认知对其情感的产生和影响是巨大的。当媒体所报道的突发事件较为符合用户的既有认知时，则受众倾向于产生相对正面的情感；当突发事件的报道与用户的既有认知相差较大甚至相反时，则容易引起受众的负面情感。社交媒体用户的既有认知也影响着他们对突发事件发展过程和解决过程的期待，官方机构无所作为，新闻媒体轻描淡写，用户的负面情感则容易被激起，更有甚者会直接与官方机构和新闻媒体对立起来，释放自身的反抗情绪。
（三）社交媒体用户的心理素质
辩证唯物主义认为事物发展的根本原因在于事物的内因，而不在于事物的外因。因此，社交媒体用户的心理素质高低是影响其自身情绪的重要因素[10]。一般来说，心理素质高的人容易以理性的态度面对突发事件，从而很好地控制自己的情绪。相反，心理素质低的人则很容易受到外部因素的影响，产生恐惧、焦虑、紧张等情绪，导致情绪失控，造成不良后果。尤其在当下，社会流动性在加快，环境变化的波动增大，人们面临越来越大的生存压力，使得有心理问题的人数不断增加[11]。特别是对于一些阶层较低、收入低微、生存生活具有较大不确定性的群体来说，突发事件的发生，使他们内心的焦虑在突然间爆发出来，无助感增加、信心受到打击，对未来的期待感受到影响。此时的他们心理问题和情绪问题更加需要得到社会的重视和帮助。
三、突发事件社中交媒体用户情绪正面引导对策
（一）政务及时公开稳定人心
政务及时公开，有利于稳定舆论中的不安情绪。政府在处置突发事件和引导网络舆情的过程中，应当直接触及责任主体，根据事件实际情况厘清和明确具体单位、部门、人应负的责任，及时向媒体说明情况，给公众回应，对应承担责任的单位、部门和个人作出相应处理，满足媒体和公众的问责期待。事件调查结果，要快速及时公布，事件真相会让公众对事件的整个过程有清楚的认识。政府应通过新闻发布会、传统媒体、新兴媒体等方式，对事件的调查结果进行公布。政务不公开，或未及时回应公众关切，则很容易引发公众焦虑。同时政务公开内容要注意与群众“站在一起”，倘若发布的内容与群众的心理和情绪脱节则易引发次生舆情。因此，在突发事件中有效引导社交媒体用户情绪，还需进一步改进政务公开程序，及时回应公众关切，让人民群众在众声喧哗中第一时间听到、听懂党和政府的权威声音。
（二）引入权威专家遏制谣言
突发事件的发展过程中常常会有谣言和有害的信息产生。这些谣言及有害信息会分化舆论、撕裂共识、造成网民紧张、恐慌等情绪，干扰突发事件网络舆情的疏导工作。在造谣者眼里“真实”二字无关紧要，他们想要的只有眼前的利益。突发事件的发生往往折射出当代社会矛盾，特别是关于就业、教育、医疗、居住、养老等方面常引发敏感话题，造谣者就是要利用人们对这些敏感话题的关注度，蹭一把热度、骗取流量。如果让这些不真实的信息率先抢占舆论高地，就会稀释真实信息的可信性，错过黄金辟谣时段，到时部分人只愿意相信自己相信的，辟谣效果会大大减弱，侵蚀官方公信力。因此面对谣言，政府需要引入权威的专家第一时间公布事件的真相，呼吁公众不信谣、不传谣，同时加强执法力度，对造谣传谣者及时依法处置。
（三）多渠道传播正面舆论
政府应多渠道得对突发事件中社交媒体用户的情绪进行正向引导，以免一些不明真相的人被网络中的错误言论误导，盲目跟风，从而造成社会恐慌。在突发事件的新闻或信息中出现与社交媒体用户的情绪认知相符或者相悖的因素时，人们常常会由于情绪价值受到冲击而发表言论。如果政府未能及时有效干预和化解社会矛盾，常使社交媒体用户产生与政府对立甚至相反的情绪或行为。政府应该充分利用好传统媒体和新兴媒体。在传统媒体方面，应坚持正确舆论导向，充当突发事件真相的探究者、问题的追问者，通过不断地发布权威的官方消息，发挥舆论引导作用。在新兴媒体方面，政府也应该积极的适应和有效的利用新兴传播平台，通过各大社交平台为公众答疑解惑，避免恐慌情绪出现。
（四）充分利用社交媒体平台
在社交媒体时代，社交媒体已逐渐成为人们生活中必不可少的一部分，是与朋友、家人和同事保持联系的主要方式。国外学者已充分意识到社交媒体的应用对于突发事件应急管理、预警响应、恢复救助有着重要意义[12]。因此，我国政府应加强社交媒体平台建设，利用社交媒体平台倾听民意、交流沟通、解决问题、化解矛盾，认真落实习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上强调的：对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正等要求[13]。比如在疫情期间，国家卫健委通过微信公众号“健康中国”及时推送疫情防控政策和科学知识信息，帮助公众正确认识疫情发展趋势，掌握疫情防控知识，以此达到稳定人心和控制舆论的效果[14]。
参考文献
[1] 金占勇,田亚鹏,张洋.突发灾害事件网络舆情特征分析——以6·23盐城龙卷风事件为例[J].吉首大学学报(社会科学版),2018,39(S2):72-78.
[2] 何卓颖. 事故灾难事件中网民情绪分析与舆情应对[D].广西大学,2021.DOI:10.27034/d.cnki.ggxiu.2021.001096.
[3] 朱代琼,王国华.突发事件中网民社会情绪产生的影响因素及机理——基于三元交互决定论的多个案定性比较分析(QCA)[J].情报杂志,2020,39(03):95-104.
[4] 北京周报网.天津港爆炸事故调查结果：165人遇难 经济损失超68亿[EB/OL].[2016-02-05].http://www.beijingreview.com.cn/shishi/201602/t20160205_800048601.html.
[5] 搜狐网.天津塘沽大爆炸成年度微博最受关注事件[EB/OL].[2016-01-08].https://www.sohu.com/a/53326493_115848.
[6] 刘丛，谢耘耕，万旋傲.微博情绪与微博传播力的关系研究——基于24起公共事件相关微博的实证分析[J].新闻与传播研究，2015，22(09)：92-106+128.
[7] 喻国明，耿晓梦.新中国的舆论调查研究：从议题变迁、意见样态到范式转向[J].编辑之友，2019，(09)：61-68.
[8] 刘永芳，归因理论及其应用[M].山东人民出版社.1998.
[9] 朱霞,苗丹民,罗正学.突发性事件中不同角色公众情绪变化的研究[J].中国行为医学科学,2005,(04):351-352.
[10] 张维平.突发公共事件社会心理干预机制的构建[J].中共南京市委党校南京市行政学院学报，2006，(03)：32-35.
[11] 邹芳芳，殷程程，范华琨，项旭莹，韩琬莹，杨雯淑.突发公共卫生事件中社区心理干预对策探讨——基于PPRR模型[J].产业与科技论坛，2021，21(04)：211-212.
[12] Simon T, Goldberg A, Adini B. Socializing in emergencies—A review of the use of social media in emergency situations[J]. International Journal of Information Management, 2015, 35(5): 609-619.
[13] 张岩.突发事件中社交媒体情感动员及风险管控[J].行政与法,2017(10):46-52.
[14] 礼平.疫情防控期间的舆论情绪引导[J].中国报业,2020,(09):42-43.
