患者如今的自我认知、权利保护意识、法制观念以及医学理解随着医疗体系的革新与提升和伴随人们生活水平和文化素养的日益增长日益增强而促使他们对医疗服务的质量和个性化需求有了更为严苛的期待，医疗行业中的医患关系紧张问题日益凸显并成为当下面临的社会矛盾中的一大难题和公众关注的焦点。超声医学影像科作为门诊的重要组成部分隶属于日常诊疗部门并且是医院面向社会提供服务的直接窗口而肩负着接纳和初步诊疗患者的首要职责，门诊接诊、医疗系统的分诊、护理和转诊流程涉及多个步骤并伴随着患者数量庞大、集中以及病情的多样性，因为医患关系带来了诸多挑战而使其成为潜在冲突的高频发生区域[1]。近期频繁出现的医患冲突对医疗环境产生了显著影响，它打乱了医疗服务的常规流程、降低了门诊的运营效率以及损害了服务质量。医护人员鉴于此亟须转变服务理念并坚持以病人为中心以医疗品质为根本严格遵守医疗规程、强化与患者的交流与沟通以及确保充分履行告知义务来重建和谐的医患关系。医护人员通过正确的思想认识和采取有效的预防策略妥善处理已出现的医患纠纷，这能提升门诊工作的执行效率和提供更优质的服务并遏制或防止新的医患冲突的发生。
一．超声医学影像科门诊医患矛盾常见原因
1.1就诊环境问题
患者在当前医疗机构中往往需要经历诸如挂号、缴费、体检、取药和治疗等一系列繁琐步骤，就诊人数众多且流程相对复杂的情况导致许多医院门诊部经常面临患者长时间排队等候的问题而引发患者焦虑、烦躁的情绪并可能因服务流程不畅、叫号系统管理不规范、工作人员技能不足、工作态度欠佳或效率低下等问题而加剧。如有的医院存在内部如走后门现象的管理漏洞直接导致患者等待时间过长并滋生不满情绪而可能导致医患关系紧张。
1.2服务问题
超声医学影像科面对分诊、护理、转诊等一系列复杂的流程以及因患者数量庞大且高度集中所带来的日常繁忙而每天都需应对各种不同病情和需求的患者接诊工作，遗憾的是在医疗行业中部分医务人员的职业道德素养有待提升导致服务态度淡漠、未能妥善管理个人情绪以及将家庭或外界压力带入工作。他们对患者的咨询置若罔闻、回应粗鲁以及态度冷漠，导致在诊治过程中展现出不尊重或不公正的态度无疑引发了患者及其家属的不满与抱怨而滋生出诸多矛盾。
1.3收费问题
在一些医护人员医疗服务中因错误地定价或收费偶然疏忽导致了部分纠纷的发生，医务人员的过失在某些情况下可能源于繁重的工作压力或注意力分散的因素，这类疏忽频繁发生可能会引发患者对医疗机构服务质量的深深疑虑甚至引发投诉。
1.4质量问题
部分医务人员在自我要求上存在疏忽而未能严格执行医学操作规程导致医疗失误引发了诸多纠纷，医务人员的卓越专业素养与强烈的责任心对于确保患者安全以及达成高效的治疗目标至关重要[2]。对自身要求不严格和不遵循严谨的操作规程往往可能引发医疗失误而对患者的健康构成威胁，严重时会危及他们的生命安全。
1.5其他问题
部分患者在医疗过程中抱有过高的治疗期待而未能达到预期疗效的情况可能会产生不满以质疑医院的服务，其中一些人可能存在不诚实的企图并试图通过过度索赔来获取经济利益。某些工伤和交通事故受害者未能得到应有的赔偿可能会将纠纷转移到医疗环节，采取拒付医疗费用或者以医疗失误为借口无理地提出争议而引发严重的矛盾冲突。
二．超声医学影像科门诊医患矛盾防范对策
2.1规范化门诊流程
医疗机构致力于构建规范化、人性化的门诊环境并通过精心设计合理的科室分布与就诊流程确保患者轻松导航，如制作清晰的导向指示图和科室标识。门诊区域设有综合服务台来提供各类便利设施如免费电话、健康教育手册、移动推车、轮椅以及意见收集途径，利用电子显示屏实时公开药品价格、检查费用、专家和普通医生的日程信息来便于患者安排。医院对于行动不便的患者可以贴心地提供代挂号、缴费等周到服务，务求让每位就诊者都能体验到便捷舒适的就医体验。
2.2强化职业操守和技术专长训练
医院需要为医护人员制定定期培训计划来强调人性化服务理念的培养、促进服务观念的革新以及持续提升他们的服务质量意识，通过培训让他们设身处地体验患者的情绪与心理需求。医护人员在医疗实践中需要始终尊崇患者并耐心细致地解答他们所有的疑问，诚挚地致力于提升医护人员的专业技能并通过全方位的培训以期优雅地提升他们的技术实力来整体优化门诊服务的质量。
2.3门诊工作透明化改革
医院在加强医疗、在护患交流中公开详细地列出各项医疗检查的收费标准并严格遵守告知制度来确保患者在清楚了解的前提下进行消费，强调医护人员的职业责任感以防止在药品定价与收费过程中发生任何可能的失误。医院可以全面推行一卡通医疗体系并整合电子排号与叫号功能，确保患者能够明了并体验到科学、有序的就诊流程以建立并维持与患者的深度信任关系。
2.4严格执行门诊规章制度及医疗技术操作标准
医院为了确保医疗服务质量将构建完善的监督考评体系可以明确规定门诊医护人员的职责分工并设立专门的医德医风投诉热线以及意见箱来鼓励患者提供宝贵的反馈，医院为了确保医疗质量可以推行定期审查机制并严肃处理违规现象来以此激励医护人员严格遵守各项专业技术操作流程并提升医疗文书的规范性[3]。医护人员需要确保严格履行告知责任以充分保护患者的合法权益，通过切实执行相关制度和积极强化防范意识可以有效降低和消除潜在的矛盾风险。
2.5提升医护人员的法治意识
医护人员必须全面了解并熟练应用相关的法律法规以及医疗事故处理条例并明确自身的专业职责和严格执行所有规章制度，他们在临床实践中需严格依据规定进行诊疗来确保操作规范、重视患者隐私保护、严守保密原则以及一丝不苟地履行医嘱[4]。医护人员在遭遇冲突时务必保持冷静与理智并遵循既定程序合法保护医疗机构及医务人员的合法权益，促使医患双方都能在社会道德框架内自我约束其行为。
三．结束语
超声医学影像科作为医院对外的重要接触点扮演着至关重要的角色，其繁复的门诊流程容易引发诸多问题。本文深入剖析常见纠纷并坚持以人为本的护理理念优化服务环境的科技配置、强化医护人员的专业培训、提升医疗消费透明度以及严格执行规章制度，通过科学的预防和处理策略提升医疗团队整体素质来有效防止和缓解医患冲突。这样能确保患者得到最优的治疗体验，有助于提升医院的社会效益和经济效益而实现双赢。
参考文献：
[1]陈丽,张超,王丽.军队医院放射科常见医患投诉纠纷原因及防范对策[J].时代人物,2022(23):0258-0260.
[2]张裕华,赵冰,周新尧,张月,黄淑云.中国中医科学院广安门医院门诊患者投诉常见原因及其对策[J].中国中医药信息杂志,2014,21(9):10-12.
[3]袁云,江增强,杨平,魏萱.山东省某医院“医闹”纠纷原因分析与防范对策探讨[J].中国医学伦理学,2015,28(1):13-14+29.
[4]乔玉华.常见急诊门诊医患纠纷的原因及护理对策分析[J].中文科技期刊数据库（文摘版）医药卫生,2021(4):0180-0181.
