一、识别医患冲突，找出影响病人满意程度的主要因素
在医患关系中，护士是为病人服务的，是占主导地位的，因此，提高病人的满意度，护士仍然是最重要的，也是最核心的。在病人的健康意识、权益意识和法律意识不断提高的情况下，护士必须要树立起“以人为本”、“以病人为中心”的人文主义服务观念，在建立和谐的医患关系过程中，主动地起到带头作用。
二、目标明确，建立可持续改善的高质量护理管理系统
对已确定的影响病人满意度的主要因素，从服务态度，服务质量与水平，职业道德规范，行为规范，着装规范，工作规范，工作标准，职业行为规范等多个方面制定相应的控制措施，运用 SPC统计工具，对病人进行监控，按照“方法，实施，学习，集成”的模式，形成闭环，不断改善的过程。
(一)对护理管理者进行价值观念教育
要获得患者的信赖，除了要有一颗热忱的心、一颗关心患者的心、一颗体贴的心外，更要有一种坚持的精神去培养患者的核心价值。本着“内化、外化、定型”的精神，向新来的护理人员颁发帽子，向新来的护理人员颁发“南丁格尔”誓词，在家属中举办“我家中的好人”讲话，并邀请护理团队中的母亲、女儿、婆婆为其送上祝福，提高了护理人员对医院文化的认同感；同时，对那些违反南丁格尔的职业道德，对医学工作缺乏热情的人，进行了轮换，并予以淘汰。
(二)规范护理管理者的职业道德
本着“患者的满意是我们最大的追求”、“用心服务、真诚奉献”的理念，护理部制订了护理人员职业道德准则，并不断进行宣传和执行。例如：对新来的护士进行了职业素质教育，由护理部主任进行了现场演示，解释了护士前辈们的“慎独”精神，为人处世的观念，以及职业道德的践行，提倡护士要做到：爱岗敬业，关爱患者；甘于奉献，积极进取，努力学习，提高自己的技术；周到的服务，和蔼可亲的关怀。
(三)精益求精，提高护理水平
一是构建护理 KPI的核心指标，对年度、季度和月度的护理工作计划进行及时的修订，并对护理工作的质量进行评估，对病房的管理，护理工作的高质量、高水平的护理服务，以及紧急情况下的护理工作质量进行评估。二是在卫生部门倡导的“医疗质量示范项目”的基础上，进行“医疗质量示范点”的创建，每季度进行一次检查和评估。三是强化护理教育与训练，强化“我要为患者”的观念，特别是要加强对临床护理人员的心理与高情商的教育，使他们认识到心理学的重要性，使他们成为一名心理学家，并具有敏锐的观察力与理解力。
(四)规范护士的行为，提升护士的职业道德
想法是行动的先决条件，但细节是成功的关键。护理部制订了护士职业道德准则，并对其进行了督导和考核，使其形成了良好的职业道德。
与医院的语言规范手册相结合，对护理服务用语进行了规范，具体内容有：接诊、查体、治疗、护理、查房、发药等用语，使用呼叫器用语，疏导家属时用语，静脉输液时用语等。其原则有：一是“倾听+复述+确认”工作法，仔细聆听患者所反映的情况，注意吸收合理意见，对于不合理的要求，要耐心地解释，以免产生误会。二是“尊重+开导+鼓励”的工作方法，根据病人的不同，及时地进行安抚与鼓励。三是不能说出伤人或者激怒病人的话语。四是尽可能地减少甚至不使用医疗术语，使病人能够理解和理解病人的意思，避免走过场，只注重程序。
(五)规范护士的穿着，塑造护士的良好形象
穿着是病人对医院的第一印象，一套好的服装可以反映出医院的形象，也可以给病人带来良好的印象。护理部：一是制订了护士的专业服装标准，并定期组织了护士的仪容仪表展示活动；二是对所有的护理人员都进行了有条理的礼仪训练，对护理人员的站姿、走姿、坐姿、接诊病人时的言语和动作做出了统一的、规范的指引。三是以科室为单位，每个季度对护士进行一次全面质量考核，并由护理部进行总结。四是对穿着不当等行为进行检查、督导和纠正，对严重违反规定的要进行检查和指导。
(六)推行6 S，增强病人对医疗环境的满意程度
创造出一个干净整洁、设施物品摆放有序、窗明几净、赏心悦目的良好环境。一方面，护士们可以对6 S管理的理念有更深的了解，并在工作中严格遵守护理操作规程，从而保证了护理的安全，减少了护理的成本消耗，从而产生了职业荣誉感、归属感和成就感。同时，清新、明亮、干净的环境也会让病人的情绪变得愉悦，对病人的治疗也会有很大的信心，同时也会极大地提高医院的形象与知名度。
(七)以公共服务为己任，提高医院的人本形象
“没有全面的健康，就不会有全面的小康生活。”在扶贫方面，护理部门积极为来看病的贫困病人建立档案，在医院里组织全体员工向贫困病人募集善款。
(八)健全评价体系，提高病人的服务质量
与医院正在进行的“六型科室”建设相结合，健全了评估体系，对影响病人满意程度的主要因素进行了分析，制定了相应的控制措施，护理部门每个月都会进行一次评估，并对结果进行评分，将结果反映到医务人员的工作业绩上。
通过上述措施，使护理管理者对工作有针对性。一方面，患者对医院的满意度、忠诚度得到提升，有利于构建和谐的医患关系；另一方面，它反映出了现代化医院的管理特点，体现出了人文关怀和以人为本的精神，营造出了一个温暖舒适的人文环境。
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