如今，随着社会经济的快速发展，作为客户的需求，也同样的不断的提升，而将客户当做上帝来对待，则是成为当代企业的普遍标准，同时，商业模式也已经变成了以客户为中心，这样一来，对于企业来说，客户本身就成为了一种无形的资产，只有当客户这种无形资产一直紧紧的围绕着企业，那么企业的经济效益才能够不断的提升。因此，企业就需要做到不断的维护和管理客户，同时，需要不断的提升员工对客户的反映和反馈能力，以此为基础，才能够使得客户对企业的产品和服务态度满意并且具有一定的忠诚性，客户不流失，才能够为企业带来经济效益的最大化。

一，CRM的概念

1. 什么是CRM

CRM，简称客户关系管理，属于一种营销策略，同样也是企业的一种管理手段。客户关系管理，在企业中通俗的来说，就是按照客户的不同需求和不同经济能力，将客户进行有效划分，并且不断的调配，整合企业的资源，用来培养以客户为中心的经营手段。企业的所有业务流程，在此过程中，也将紧紧围绕客户为中心来进行，最终达到提升企业整体经济效益的目的，并且同时兼顾客户的满意度和忠诚度。

2. CRM的模块内容

（1）客户的整体概况分析：将不同经济消费层级的客户，对他们的个人喜好，消费习惯，能力进行汇总整合

（2）客户的整体忠诚度分析：将不同经济消费层次的客户对产品的喜好，消费次数，以及最近的变化情况进行统计

（3）客户的整体利润分析：对不同经济消费层次的客户，所消费的所有产品的边缘利润，总利润，净利润等进行系统分析

（4）客户的整体性能分析：不同经济消费层次的客户，对他们的所消费的产品按照品类，渠道，销售地点等具体的指标及最终消费额来进行划分分析

（5）客户的未来分析：对客户的不同消费等级层次，根据客户对产品的喜好还有消费趋势进行分析，并且争取客户

（6）客户产品分析：包括对产品的设计，关联性，供应链等

（7）客户促销分析：包括广告，宣传等促销活动的管理

二，将CRM应用到汽车营销中的必要性

1. 汽车营销中客户的多元化，个性化需求不断提升

在客户的不同消费中，汽车绝对属于高消费，而随着社会的发展，信息的快捷传播，作为消费者，获取信息资料的来源途径同样快速现金，因此消费者对于之前由汽车制造商提供的整体所有产品整合信息就不再满足，而是更加倾向于通过各方面获得的信息资料，来进行个性化的私人订制销售方法。并且，汽车消费者同时还会对提车时间，价格，购车的便捷性及售后服务的可靠性等都提出了新的更好，更多样化的要求。

2.汽车营销中存在制造商和分销商的利益冲突问题

汽车销售中，制造商和分销商绝对是对立但是又有统一的利益目标的关系，但是，同时，制造商和分销商也是绝对的独立个体，不能够进行一体划分，在利益方面，他们相互依存，同时又存在着冲突。如何协调制造商和分销商之间的关系，则是对最终的经济效益都产生深远的影响。只有完全彻底的调和了制造商和分销商之间的冲突矛盾，才能够保证营销方案经营策略的落实同时必须确保分销商这边的利益划分，提高供货周期，使得消费者的满意度提升，对品牌的忠诚度也在点滴的积累。

3. 传统营销模式和新型营销模式的不断摩擦

如今的汽车销售行业中，传统的营销模式已经日渐落后，所爆发出来的缺点对于最终的销售业绩造成了很大的影响，随着电话销售，网络销售，直接销售等新兴营销模式的不断快速发展，制造商的视线目光同时转移了过来，新型营销方式，在很大的程度上，降低了奇特的投资成本，同时又提高了销售效率，传统的营销模式和新型营销模式产生了分歧，两者之间的矛盾冲突日渐加深，因此处理新型营销模式和传统营销模式两者之间的关系，也同样是将CRM应用到汽车营销中所需要和处理的重要问题。

三，汽车营销中CRM的应用优点

1. 解决客户的多元化，个性化需求

在如今的市场中，消费者是作为上帝存在的，销售，本质上也已经从从前陈旧的那种以产品为中心过度到了以消费者为中心的消费模式。在这种情况下，将CRM应用到汽车营销中来，借着CRM所搭建的信息平台，利用CRM所提供的有关消费者对产品的喜好，需求度，以及对市场的要求，以满足消费者的需求为中心点，去解决并且制定出完全适合消费者的销售方案，提高最终的经济效益。

2. 解决汽车制造商和分销商两者之间的利益冲突

汽车制造商和分销商之间的关系，自古至今都是对立又统一，CRM的概念理论，则是从根本上就打破了汽车制造商和分销商之间对立的这一绝对性关系。将CRM应用到营销中来，则是能够将制造商和分销商联系起来，使得两者站在同一条战线之上，建立合作共赢的关系。因为CRM搭建的信息平台，制造商和分销商同时共享，双方就统一的消费者信息，对此同样进行信息化管理，最终设立一整套对外统一，整合之后的营销流程。分销商的利益分摊问题，在CRM的应用之后，得到了强化，使得分销商和制造商之间的利益矛盾冲突得到全面的解决，两者之间结成统一战线，共同服务于客户。

3. 帮助制造商整合传统营销和新型营销的所有资源，解决渠道冲突

CRM的信息系统网络搭建，完全可以使得制造商在源头上面整合传统赢下和新型营销的所有客户资源，并且可以为消费者通过多方面的渠道方式，提供统一标准之后，高质量高效率的个性化消费方式及服务。同时，因为CRM的信息系统，在给消费者提供个性化的消费定制服务之外，同时也为制造商快速收集客户信息和资料提供了便利，使得企业能够就所获得客户消息信息和消费能力进行分析并且了解客户的需求，形成一个绝对的循环，以确保消费者对企业产品的忠诚度不会下降。CRM系统系统的搭建，同样能够为分销商所使用，使得渠道之间的冲突得到化解。

4. 有利于打造汽车品牌形象和提高分销商的服务质量水平

随着社会的进步和发展，生活水平的不断提升，消费观念的不断改变，汽车则是进入了家家户户，变得普遍。汽车品牌千千万，一个品牌是否能够脱颖而出，就在于汽车分销商在销售窗口所展示出来的汽车品牌形象，包括服务水平和质量。这也决定了消费者对品牌的人瞳孔满意以及忠诚度。而CRM信息系统的搭建，则是促使分销商更加用心的去打造品牌形象并且不断的去提升服务水平和质量。

四，汽车营销中的CRM应用的层次分析

1. 基于呼叫中心的CRM应用层次：从消费者咨询，售前服务，售后服务以及品牌信息咨询等方面出发，建立呼叫中心平台，使得消费者能够更加便捷的对汽车品牌等信息进行售前咨询以及之后的一系列售后服务，以方便消费者为主，提升消费者对于品牌产品的满意度。

2. 基于客户信息管理和流程管理的CRM应用层次：CRM信息系统的完整搭建，是建立在制造商，分销商包括零件部门的供应商等各个利益环节中的部门，都应该必须参与到消费者信息的收集，汇总，分析以及运用中来。同时，反过来，当信息平台搭建成功，先进的CRM管理系统，则是能够彻底的对整个汽车行业进行有机链接，制造是昂，分销商能够更好更好的分析和利用客户信息，最终制定出最合理的销售方案来。

3. 基于客户细分，客户价值以及客户满意度和忠诚度分析的CRM应用层次：这一个应用层次的基础，是前两个层次的完全彻底建立，只有当上面的层次都已经完善之后，才能够针对客户的信息资料，进行不同等级的消费层次划分，为客户提供更为优质的服务。

五，结语

CRM作为现代化企业的一种管理手段，应用到汽车营销中来，完全能够给企业带来绝对提高的经济效益，解决汽车营销中出现的问题，最终不断促进汽车营销的整体发展，为消费者提供更加优质的服务，带来更为丰厚的回报。

[1]丁健.体验式营销在汽车营销中的应用分析[J].营销界,2020(09):38-39.

[2]王扬.体验式营销在汽车营销中的应用分析[J].中外企业家,2018(26):120.

[3]胡珀.汽车网络营销中大数据分析的应用[J].现代营销(下旬刊),2018(02):63.

梁玲玲(1992-)，女，汉，湖北襄阳，助理讲师，本科襄阳技师学院，研究方向：汽车营销与服务。