一、电力营销中优质服务应用的重要作用分析

1.企业良好社会形象的树立
随着我国市场经济体制改革的持续深化，打破了供电企业的传统行业垄断地位，以往的企业服务质量和水平无法满足用户实际需求，因此在电力体制改革进程中，需要对以往在售电侧的竞争方式有效改变，利用专业性售电企业为用户提供电力服务，进而对电力能源的市场所主导性造成一定影响，使电力价格垄断的局面发生根本性的变化，同时也进一步推动了供电企业管理体制改进进程及持续发展。尤其是现阶段供电企业的规模和数量呈现不断增长的态势，能够为用户提供更加多元化的服务选择，为其带来更优质的服务。另外对于供电企业而言，需要根据自身实际情况，对电价方案进行合理制定，提高服务质量的同时，确保营销管理策略更加人性化，进而使用户满足度和认可度提高，有利于企业良好社会形象的树立。
2.用户多样化电能需求有效满足
现阶段电力市场营销对象更加多样化，不仅包括了普通居民，还涉及大中型企业这类电能需求量极大的用户。因此，针对不同的电能用户，供力企业需要与用户加强沟通和交流，对用户实际需求进行及时了解和掌握，并对企业电力服务营销中存在的问题进行整理和分析，对相应的解决方案进行合理制定，并对营销策略进行不断优化和改进，有效提升电力服务质量与水平。
在针对电能消耗大户时，可根据其加工、生产或其他方面的实际需求，制定更合理性的电力能源供应方案，使电能供给的安全性、稳定性得以保证。另外供电企业应从用户角度出发，对电力优质服务加强引导，为用户提供更具差异化的供电方案，使供电力企业自身综合竞争实力不断提升，电能用户生产成本有效降低，进而有利于供电企业与用电大户之间共同成长和发展的双赢目标得以实现。

二、电力服务营销现状分析
1.电力服务营销管理意识不足
随着经济建设的快速发展，以及电力需求的不断加大，对供力企业自身发展也起到了极大推动作用，其中对电力服务营销管理提出了更高的要求。现阶段不少供电企业在实际服务营销过程中，与市场实际需求脱节，过度追求最大利润，同时营销观念落后，对电力服务营销的重要性和作用缺乏认识，使用户实际需求难以满足，进而对自身发展造成不利影响和阻碍。另外一些供电企业对电力供应中存在的问题未及时解决，不利于服务营销工作的顺利开展。
2.电力服务营销管理系统不健全
随着互联网技术、信息技术的快速发展，以及在各行业领域中的广泛应用，其中在电力行业中，通过先进科学技术的引入，能够有效提升电力服务营销信息化管理水平，使电力营销管理系统建立和完善，有利于企业营销服务质量及企业整体管理水平的不断提高，在电力服务营销管理中发挥着重要作用。现阶段一些供电企业对先进技术应用力度不足，营销管理系统不健全，无法对用户信息及数据进行收集和分析，难以准确掌握市场动向，在供电企业营销策略制定时无法提供可靠依据，同时还会导致营销工作中存在一定的安全隐患，对工作效率和质量造成影响。

三、信息技术在电力营销服务中的应用措施

1.建立相应的服务营销机制

电力企业的服务营销机制可以从以下几个方面入手：（1）建立并不断完善服务营销管理制度。制度的建立一方面要考虑国家政策、市场需求及企业自身实际情况，对服务营销工作的工作目标、工作方式、工作标准、工作支持等进行指导和约束，保证服务质量；另一方面要紧跟时代步伐，根据内外部环境的变化不断进行调整，以适应市场需求。（2）建立服务营销绩效考核制度。服务营销中所指的服务是无形产品，产品质量的控制要通过对工作人员的绩效考核来进行衡量。因此，电力企业应设置专门的服务营销相关岗位，制定岗位说明书，明确任职要求及岗位职责，在此基础上设置具有针对性的绩效考核指标、奖惩标准及考核周期，激发员工的工作积极性，从而提高员工的服务水平，促进企业经济效益的实现。（3）将服务营销流程标准化。对服务营销工作内容及操作流程、要求进行标准化，可以对员工提供工作指引，降低人员流动对服务营销工作带来的影响，同时有利于保证服务质量、竖立企业统一的对外窗口形象。（4）服务模式多样化。以往的电力服务模式下，用户与电力企业之间的互动非常有限，了解用户需求较为困难，而现在，信息技术的发展给各行各业带来了很大积极影响，企业可以通过网络平台非常便捷地与用户进行互动并向用户提供智能化的自助服务，如通过公众号向用户推送停电或检修信息，通过智能电表与网络技术的联合使用实现用户线上缴费、用电统计分析，通过邮件、公众号或手机短信定期主动向用户发送电子用电账单，在系统后台进行大数据分析，根据用户的区域、年龄、缴费情况等建立用户档案画像，推送个性化甚至定制化服务等。基于用户的广泛性，还可以同步开通电话服务，以服务不便使用网络的用户。这些增值服务都是服务营销的重要表现形式，有利于增强用户的使用体验，对于留住用户、扩展市场具有促进作用。

2.加强服务营销队伍的建设

要提高服务质量、增强服务营销的效果，就必须注重对服务营销队伍的建设。一方面在人才筛选方面要提高要求，不仅要具备专业知识，还要具有主动服务的意识。另一方面要加强在职人员在专业知识、服务技巧、职业道德等各方面的培训，不断地改善服务质量，全面提高企业的服务水平。

3.加强对服务营销的监督

服务营销工作的有效实施，除了有服务营销管理制度、员工绩效考核体系等的约束外，还应加强外部监督，具体来说可以借助信息技术搭建公众监督平台，及时发现问题、解决问题，并结合大数据分析技术分析用户的潜在需求，创新制定个性化增值电力服务，提升用户的使用体验。

4.加大在服务设备上投入

当今社会的发展呈现出智能化的趋势，当然这是基于智能设备的前提之下，在保证电力供应的情况下，现代化智能电力增值服务必须依托智能化设备，如果没有设备的支持，无法实现智能化的电力增值服务。因此，电力企业必须加大的服务设备上的投入，如升级智能电表并通过互联网与用户建立实时的连接，使用户可以实时查询用电信息，不仅可以优化用户体验，还可以省去抄表工作。同时，通过电费余额不足提醒还可以一定程度上提高电费的收缴回款效率。

结束语

在知识经济、服务经济的新时代，市场竞争常常来自不同行业。因此，虽然身处垄断行业，但电力企业面对的市场竞争也越来越残酷。作为服务行业，电力企业的主要营销手段就是通过提高服务质量、创新电力增值服务等服务营销的方式来赢得用户和保留用户，电力企业应加强主动服务意识，建立并不断根据市场需求完善服务营销机制，加大在服务营销设备上的投入，加强员工培训以提高整体的服务水平，并能建立开放的公众监督平台，通过多方面的努力提高企业的服务质量和水平、竖立良好的对外形象，推动企业的可持续发展。

参考文献

[1]张琳媛.浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].科技风，2019，（34）：174.
[2]邹风娟.试论电力营销优质服务提升的有效对策[J].计算机产品与流通，2019，（05）：64.

作者简介：廖晓云(1977.11-)，女，汉族，天津，大学本科，工程师，研究方向：电力服务营销的现状与持续改进策略研究、市场经济体制运行与营销服务研究。