引言

长期以来，住宅物业服务企业担负着基层治理的社会事务，在新冠肺炎疫情防控常态化的背景下，政府、社会和业主，对住宅业态物业服务企业在社区治理中的价值有了新认识，这也将进一步加快物业服务企业社会化进程，推动住宅业态物业服务企业深入参与城市基层社会治理中。住宅小区不仅是居民居住生活的基本单元，也是基层社会治理的基本单元。随着经济社会的发展，由物业服务引发的社会管理问题日益凸显。

小区物业管理服务不到位、与业主发生纠纷的例子并不少见。老旧小区长期存在停车难、环境脏乱、道路拥挤、住改商、治安消防隐患突出、居民活动空间受限等问题，也一直困扰着居民住户。近年来，推动物业管理纳入基层社会治理已经成为物业领域热议的话题。在政策理论层面，物业服务区域不仅仅是居民群众生产生活的重要场所，也是基层社会治理的最基础的单元。中央多个文件把物业管理作为基层社会治理的重要内容写入文件。在现实层面，越来越多的社会治理工作逐渐从传统的社区向物业服务区域转移重心，传统物业管理发展模式已经难以适应人民群众日益多元的社会需求的困境逐步显现，新时代物业企业需要积极适应社区治理的新形势、融入社区治理的新体系。 

一、乌房物业民心小区物业管理存在的主要问题

1.1民心小区基本情况

民心小区位于乌鲁木齐市天山区和平南路，建设于2000年，小区为多民族聚居小区，产权多样，有国有直管公房、拆迁安置房和私有住房。2017年以前，该小区面临与所有老旧小区同样的问题，基础设施设备老旧，小区环境差、楼龄长、设施设备老化严重。建筑面积18000平方米，住户320余户，共有住宅5栋多层住宅楼。 就该物业企业管理现状来看，管理效果一般，小区整体面貌，如绿化、环境卫生、治安、房屋修缮、道路交通等等方面都比较滞后。据小区业主反映，其服务尚不够完善，管理中时而出现问题未能得到较好的解决，业主对其服务满意度一般，业主与物业管理人矛盾频发。

1.2民心小区物业管理中存在的主要问题

1.2.1物业管理服务质量有待提高

通过对项目的管理，物业管理的专业化程度较低，在收取管理费后，只提供基本安全，清洁和绿化等基本服务。在实地调查，这些问题都得到了证实，主要有以下几点：

一是绿化养护不到位。由于建设年代久远，小区基本的绿化相对较差，花木稀疏，草皮等覆盖不全面。加之疏于管理，未定期养护修剪，很多草木杂乱无章，斑秃严重。小区内的树木长势不良，物业未定期修剪和养护，一些树枝和输电线路、电缆等极其接近，存在安全隐患。

二是环境和卫生管理不达标。民心小区住宅由于楼龄长，楼道墙体斑驳，地面积灰严重。物业公司不能按质价相符的服务标准提供服务，清洁工人数量少，不能保证业主出门前将卫生及时清理好。另一方面则是清洁工年龄偏大，工作承受能力和强度有限，很难及时将社区内的生活垃圾等及时清理完毕。

三是车辆停放管理混乱。通过调查我们发现，该社区的车位安排较为混乱，没有统一的规划，业主也反映小区车位经常被外来车辆所占据，导致业主车辆无处停放。部分业主因没有车位就随意停在消防通道，一旦出现消防事故或其他安全事故，消防和救护车辆很难通行。

1.2.2配套设施运作维护欠佳

在对小区周边配套设施和居住环境方面考察发现，小区基础设施配套不足。小区没有供业主娱乐休闲设施及场所，零散于小区各处的可供业主在闲暇之余进行休闲健身的大众体育器材由于年久失修出现了名存实亡而早已无法使用的现象。小区内老人众多，而子女大都是经常忙于工作，老人主要靠娱乐活动来消磨时间；另一方面，老年人身体素质和年轻人有所区别，社区内的设施要充分考虑到老年人腿脚不便的因素，娱乐实施应该专门设立。而社区内老年活动室的面积较小，老年娱乐活动较少，不能满足他们的需要。[1]

1.2.3业主对物业管理了解认识有限

业主对房屋产权单位（人）和物业承担的责任范围不明确，于是大部分业主会在社区物业管理上表现出自己的不满。物业和房屋产权单位（人）没有就服务质量协商好，出现问题之后互相扯皮。在调查业主关于物业管理的认识和了解程度中发现，该社区业主对于物业企业的了解颇浅，因此成为导致双方矛盾的导火索。另外，小区内也鲜有发现有关物业的宣传栏、联系方式等标识、公示内容。当问及业主有关物业的有关问题时，多数业主很难清晰地表述物业的范畴及其管辖职责和业主的权利义务等物业基本常识。

1.2.4公共物业服务费收取困难

面对于物业企业来说，收取物业费也是一件极其艰苦的事情，经常因为收取物业费用与业主出现冲突，业主少交甚至不交的现象层出不穷。然而，物业费的收取是物业公司营业利润的主要来源，在物业企业无法收取到足额的物业费情况下，则公司的各项物业服务失去了物质基础，员工也失去了对工作的热情，并且提供的服务质量大大降低，更无法企及业主的要求，造成恶性循环结果。

二、民心小区在实践中的成功案例与措施

近年来，随着城市化进程的加快，越来越多社会治理工作的实施都逐步从传统的社区向新型的以物业共有部分共有权和共同管理权为基础的物业管理区域转移；越来越多的社会治理内容和事项，也与物业管理形成相互交集和相辅相成的关系，并更多地依靠物业管理活动的相关主体（包括业主、业主大会和业主委员会、物业服务企业等）去实施和推进。随着经济社会的快速发展，物业管理面临一些新情况、新问题和新挑战，诸如高质量物业服务供给不足、业主自治及履约能力不足、业主委员会难以发挥作用、小区矛盾纠纷化解能力不足、政府相关部门监督指导职能发挥不够、基层政府和组织作用发挥不够等，传统的物业管理发展模式，已经难以适应日益复杂的社会公共事务和人民群众日益多元的社会需求。

2017年开始，乌房物业为解决物业管理中存在的突出问题、推动物业服务行业转型升级，依托党建引领社会治理的加强和创新，有效推动物业管理融入社会治理新格局。在党和国家大力加强和创新社会治理的新时代，深入研究物业管理在社会治理新格局中的作用，将民心小区列为试点小区，从加强和创新社会治理的角度，探索物业管理如何在社会治理新格局中发挥积极作用，取得了非常好的效果。

2.1管委会、社区的全局意识是影响物业管理纳入基层社会治理的关键因素

将物业管理纳入社区治理体系，打造“共建共治共享共责”的治理新格局，首先，乌房物业公司积极与辖区管委会、社区积极沟通，统一思想，转变观念，提升协同意识和协调能力，从而通过内在认同与内因驱动，在行动中积极主动地支持和帮助物业服务企业，协同各方资源，共同解决好小区物业管理中的实际问题和重难点问题，与物业企业形成合力，相互支持，共同提升。

2.1.1为责任“加码” 探索出“四位一体”管理方式

在创新物业服务进程中，民心小区与所属管委会、社区探索出管委会、社区、物业服务企业、居民有分有合的“四位一体”管理方式，增进小区业主与管委会、社区、物业公司互动互信，共同促进小区管理良性发展局面。二道桥管委会街道指导物业服务企业严格规范服务程序，建立企务公开制度，接受居民监督；建立定期报告工作机制，接受其监督；要求物业公司统一制作职责、制度牌，公示在小区重点部位，接受监督。同时，街道还建立了物业小区、社区、管委会三级物业小区矛盾排查化解机制。明确物业小区矛盾纠纷排查内容、方式、上报时间，做到矛盾纠纷排查不留空档，不留死角。

有了“情报站”，管委会、社区便能第一时间掌握基层矛盾，那么，这些与老百姓生活息息相关的纠纷矛盾如何化解呢？二道桥管委会建立了物业矛盾纠纷三级排查每月研判报告机制，由物业公司、居民群众收集问题情况上报社区，社区无法及时解决的报送管委会，再由管委会每月召开分析研判会及时解决，同时上报区级责任部门，对问题一一化解，予以解决。

2.1.2树立服务意识，提高服务水平

与此同时，乌房物业公司转变服务观念，积极创新服务理念，优化服务质量，为业主提供更加细致周到的人性化服务。虽然物业管理公司是一个劳动密集型行业，但竞争仍然非常激烈。因此，只有通过标准化的管理和高质量的企业品牌服务，才能实现物业企业的发展和赢得业主的肯定。

2.2加大基础设施改造投入，改善居民群众生活环境

设施老旧、车位紧缺、电梯不便、生活环境差……老旧小区存在的这些配套设施问题，给民心小区居民生活带来了诸多不便，老旧小区软硬件设施已难以满足人民对美好生活的需求。2018年，乌房物业公司借助政府的好政策，在上级房产公司的大力支持下，开启了老旧小区基础设施改造工程，在实施过程中，地区相关单位、部门坚持以人为本、因地制宜、科学规划、居民自愿、保护优先、建管并重、和谐共建的原则推进老旧小区改造，重点改造完善老旧小区配套和市政基础设施；因地制宜推进老旧小区水电气暖等市政管线提升改造，修整提升老旧小区绿化带，增加绿地、休闲广场等公共空间，畅通消防通道；合理增设停车泊位、垃圾分类点、充电桩、健身器材等公共服务设施，全方位满足居民居住需求。过去的“脏乱差”的老旧小区，经过改造，配套设施完善了，居住环境变好了，居民的幸福感提升了。

2.3建立三级日常监督

民心小区辖区管委会、社区日常密切监督物业公司的基础服务，房屋和公共设施的维护，对于不遵守物业管理合同、违反行政措施和法规的行为，积极敦促物业公司及时服务、维修和更新，满足业主的使用需求，提高业主对物业企业服务的满意度。同时，相关行业主管部门也通过诚信监督管理模式，加大对物业公司的监管力度，为物业企业营造出一个公开、透明、规范的经营环境，促进物业企业的健康有序发展。

2.4业主与物业企业双方加强沟通，加深了解

物业企业定时派专人参加民心小区所在社区所召开的业主大会以及议事大会，了解社区业主的困难和想法，同时向业主汇报近期的工作内容和未来的工作进程，宣传物业的组成和工作的过程。[2]其二，物业公司应当为其所服务的社区提供咨询热线以及业主意见箱，并且在社区较显眼的地方进行公示服务热线以及业主意见箱，及时收集和解答业主有关物业方面的疑惑和误区，也可尽快了解和解决业主的诉求和建议。物业公司在社区设立物业宣传栏，上面包括基本的物业常识，物业公司最近做了哪些事，物业管理服务的实施情况，该小区业主近期反映的物业问题，物业费用的收取情况和使用情况以及对所解决的物业问题的解决情况，以及各业主所关心的事项。对于涉及较重大社区物业管理问题时采取商讨会议方式，邀请部分居民代表参加，拉近与业主的距离，使其理解物业的难处。经过良好的沟通互动，民心小区居民群众从思想上重新认识并了解物业管理，接受物业管理，做到信息对称，从而减少在观念上的误解，避免发生纠纷，从根本上改变原先存在的不良局面。

2.5健全收费制度，明码标价，合理收费，业委会加强监督

按照行业管理要求，民心小区首先明确标价内容和标价方式，代收费用、特约服务收费也应按规定明码标价；在依法明码标价时，不仅标明费用，还标明服务内容和标准；物业管理企业严格按照统一的标准制定标价牌。物业管理收费是关系到业主和物业公司利益的敏感问题。物业企业根据服务对象经济收入水平及对物业管理服务的要求，以及住宅社区的标准和服务范围，还对每个服务主体的费用标准进行细化，并通过人性化服务实现合理的收费标准。在解决物业收费难的问题时，社区也担起相应的责任，监督业主交费和对公共设施设备的维护。

以上是乌房物业公司民心小区通过推进物业服务管理向街道、社区延伸，将物业服务纳入街道、社区基层社会治理工作，实现物业服务与社区治理工作“共治共建共享共责”，不断提高居住小区物业服务管理水平。在理论意义上，有助于深化物业管理是基层社会治理的重要方面的认识，并通过针对实践中反馈的问题和关注最新发展动态，为社会治理理论研究贡献微薄力量；在实践意义上，有助于为探索解决物业管理的突出问题、明确物业管理在新时代的重点发展方向、充分发挥物业管理在基层社会治理中的现实作用提供借鉴参考，并为政府及相关职能部门优化和改善物业管理在社会治理新格局中的作用提供决策建议。

参考文献

[1]朱爱华. 城市社区建设中的物业管理研究[D].苏州大学，2017.

[2]李乐. 物业管理与社区管理在城市居住区的有效整合机制研究[J]. 建筑设计管理,2014,11:39-40.