随着计算机技术及互联网在社会各个领域的广泛应用,人们正在不断争取通过计算机领域中的技术发展为人类活动作贡献。在各项社会服务中,由于人工客服系统需要耗费较多的人力、财力,或者人工出现回答不及时的状况,促使自动客服系统替代了人工客服。有鉴于此,作者利用在线咨询系统以往的历史数据,提出关键词-分词识别统计模型并设计基于汉语句子多特征融合相似计算的在线自动应答系统。实验结果证明,答案抽取准确率得到了一定程度的提升。