1供电营销服务现状分析
目前，很多电力企业在供电营销服务中都在探索全面的服务模式，通过完善客户服务理念、创新服务工具等，让企业能够为客户提供更具针对性的服务，这也是当前电力企业所关注的内容。但是在实际上，现阶段的供电营销服务中还存在多种不足。例如，现阶段供电营业厅营销人员的服务态度存在问题，服务态度不积极，长时间缺乏对服务模式的创新，很多供电营销服务都是基于传统营销理念下形成的，没有主动了解客户的各种诉求，在营销活动中的表现过于被动，这种态度无法适应未来市场营销需求。同时，部分营销人员对于营销服务存在认知上的偏差，各项服务主要集中在较低层次，认为电力营销不需要技术支持，这种认知在实际上是错误的，严重影响了电力企业的平稳运行。
2“网上国网”的主要功能
“网上国网”致力于缩短办电时间、减少办电步骤、拉近客户距离，切实提高“获得电力”，从与客户接触的各环节出发，多措并举提高供电服务水平。一是整合业务入口，将新装、增容及变更用电18项业务入口进行归集合并，形成切合客户用电习惯的13项业务，为客户提供更加直观的业务选项。二是缩减办电环节，精简企业接电申请能评、环评等前置审查事项，取消普通客户设计审核、中间检查环节，将高压企业报装从7个环节压减为4个环节，低压小微企业从5个环节压减为2个环节。应用数字认证和电子签章技术，全面推行低压居民客户电子合同线上签约。三是新增服务预约功能，从便民服务出发，充分考虑客户的行为，优化供电公司资源配置，推出服务预约功能，客户根据自身情况选择供电公司上门服务的时间，做到双方共赢。四是统一业扩配套电网工程建设标准，推行典型设计和标准化物料，规范业扩报装业务流程，减少接电时间。五是提供缺件告知及补录、推送延伸服务，将办资料电子化传递，加强线上互动能力，减少客户临柜次数。
3持续优化电力营商环境的有效措施
3.1持续优化供电服务水平
目前我国在电力营商环境的持续优化工作中已经取得了一定的成绩，但相比发达国家仍有着不小的落后。因此，电力企业应坚持内外部协调工作理念、加强政企间合作、严格落实各项管控措施。为进一步优化电力营商环境，电力企业应持续优化供电服务水平，坚持向国际化供电服务水平靠拢，同时持续巩固和提升各地区供电公司的服务水平，推动各省级电力公司向新服务模式的转变，进而让用户能够切身感受到供电服务水平的提升和改善。
3.2办电业务做“减法”，提升服务效率
在落实建设现代服务体系持续优化营商环境的情况下，我国各大企业在实际的工作过程中需要尽量地缩短接电时间，在工作中需要申请资料30%，“精、简、并”业务流程环节60%。而且注重推行营业厅“一证受理”的作业模式，大力推广线上办电。这样不仅可以减少一些办电的流程同时，还可以避免人们浪费电力资源，而且在线上进行办理电力资源，可以实行一对一的服务，这样可以让工作人员深入地解答群众的问题。而且很多业务可以通过人们自己来完成，人们在线上只需要填写一些资料就可以办电，一定程度上提升工作人员的服务效率。
3.3针对客户特征提供差异化服务
多渠道运营模式的构建需要充分认识到用户之间的差异性，为了实现这一目标，营销人员必须要充分认识到不同客户之间的差异，在认真规划用户服务内容的基础上，认真听取客户的建议，通过认真揣摩用户的信息诉求，站在客户角度上思考问题，让各项服务更加科学有效。在条件允许的情况下，可以鼓励客户参与到服务模式改进中，依托供电营销服务制度建设，完善服务模式的内涵，使各项服务行为更有针对性。除此之外，在供电营销中还需要充分尊重客户之间的差异性，努力为不同用户量身打造服务模式，确保服务能够满足用户的不同需求，让服务行为更加科学、有效。
3.4强化客户交流
从某种意义上而言，缺乏与用户的沟通和交流是电力营商环境一直存在问题的主要原因，而“互联网+”服务模式却能够强化电力公司与用户之间的交流，实现与用户的零距离沟通。在“互联网+”服务模式下，电力公司总共开启了三个网上受理平台与咨询渠道，一是微信平台，二是电子邮箱，三是公共QQ号，电力公司会通过这三个网络平台第一时间对客户进行宣传，宣传内容包括新型业务的开展情况、网上缴费方法以及网上业务办理流程，在这三个网络平台中，微信平台的应用率最高。一般情况下，电力公司会在微信上注册一个公众号，业务办理资料、业务办理流程、缴费途径、短信订阅、居民阶梯电力政策等信息都会被电力公司第一时间发送到公众号上，只要用户关注了电力公司的公众号，用户便可以足不出户的获取其所有想要知道的电力信息，这为用户创造了极大的便利。
3.5立足于市场，推动供电营销服务的变革
就目前在电子渠道和实体渠道综合运营的现状来看，各渠道运营顺畅，但多渠道之间的协同问题稍显薄弱，例如应急策略的缺失，在供电营销服务中存在“业务办理等待时间长”的情况，尤其在某一业务集中办理或电子渠道故障网上无法购电期间，厅内排队人数激增，而因营业厅缺乏统一的标准化应急措施，导致无法及时解决客户诉求，引发客户不满。在推动用电营销服务变革期间应充分考虑客户用电需求，打通渠道间协同的壁垒，完善各渠道自身管理策略，提高服务能力，让客户认识认可电力企业提供的服务。
3.6强化过程，办理时限管控常态
业扩办理中，业务标准中的时限需要通过信息技术固化，强化业扩全过程时限节点管控。根据客户定制的办理计划，设置各个环节的办结节点，启用预警机制，供、用电双方共同执行，确保在客户要求用电前完成接火送电工作。具体解决方案如下：同步业扩工单数据，通过自动触发和人工触发的方式，按照业务规则对工单进行超时判断。流程处理人员可查看代办工单的超时情况掌握待办工单的工作时限。同时，对业扩全流程各环节业务办理时限实施预告警，即将超时的工单自动向流程管理处理人员发送“超时预警”，对已超时的工单发出超时警示，需要办理人员上传办理情况说明。同时，对进入预警的工单信息进行统计和展示，汇总超时数量，跟踪超时环节的办理人员；通过强化业扩工单办理时限的过程管控，将办理管控时限常态化，积极推动业扩办理流程环节时限压减工作，持续提升服务效率、服务质量和客户服务体验。
结语
“网上国网”是国家电网有限公司打造的标杆性互联网服务平台，承载着链接客户、汇聚资源、对接供需、创新业态、构建生态的重要使命。下一步，国家电网有限公司将持续创新迭代服务产品，推出更多便民、惠民的服务举措，满足全国人民对美好生活向往的用能需要。
参考文献：
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