国家卫生部开展的“三好一满意”计划，使得患者满意度越来越受到关注。医疗市场中，各医院竞争激烈，需要最大限度满足患者需求，才能保证医院管理效果。对于医院而言，患者满意度是重要的要素，通过调查患者对医院的评价，探究医疗服务存在的实际问题，采取有效手段改进，为医院高质量服务提供保障。
一、医院服务质量与患者满意度的相关概述
（一）概念
随着近些年来，医疗卫生改革不断优化升级。政府将患者满意度纳入医院医疗服务质量考核中，成为重要的考核指标之一。医院也开始重视患者满意度，并积极开展考核工作。但是由于缺乏完善的管理体系，导致患者满意度测试，一度呈现流于形式的状态。医院管理人员对测试结果不够重视，导致满意度调查工作无法顺利开展，影响医院医疗服务质量提升。市场在政策推动下，民营、合资医院的出现与发展，带给公立医院一定冲击和影响。医院需要意识到患者满意度，对医院日后发展的重要性，积极改进服务模式。
患者真实的满意度是对医院医疗服务的认可，满意度包含认知、情感等不同的成分，使得不同环节的影响因素，对患者最终的满意度产生影响。医院应从自身角度出发，对医务人员综合素质、医疗技术、医疗设备和管理入手，使得医院管理质量持续提升，满足患者的实际需求。
（二）医疗服务质量与患者满意度分析
医疗服务面向患者与社会人群，通过医务人员给予患者质量，加快患者病痛痊愈速度。治疗过程中，狭义的说医疗质量，更多是看治疗是否及时，有无减轻患者痛苦等。广义的医疗质量，更多存在于工作效率、医疗费用合理性，是患者对医院整体的满意评价。医院的医疗服务对于患者而言，关乎患者生命健康。不同学者对于这一方面的研究，给出了不同见解。国内医疗服务质量，是包含医疗技术与人文关怀在内的综合性服务，基于此开展患者满意度评价调查，对于医院而言，有重要的现实意义。
而患者的满意度，往往是期待值以及实际效果对比，属于心理层次的态度。会跟随情绪，使得满意度提升。这种满意度是由顾客满意度延伸而言，医院可以将患者看成顾客，为其提供医疗服务就相当于为患者提供商品。患者对商品（服务）满意，才能与期望值相符，达到良好的心理状态[1]。进而增加对医护人员的依从性和信任感，促使满意度提升。
二、患者满意度实证调查
（一）医院概况与管理现状
本次患者满意度调查,以H市某肿瘤医院为例。该医院是集成医疗、科研、急救为一体的综合性医院,医院环境优美,拥有先进的医疗设备。随着生活水平不断提高,社会人群健康意识不断提升,使得医院就诊人数逐年增加。
当前，H市肿瘤医院开设的科室齐全，除了主要的肿瘤疾病治疗外，能够承担其他病种的诊治，接待人次相较于当地其他医院在相对靠前的位置，这也使得该院为本次样本调查提供充分的数据。该院从2018年开始至今，接诊人数高达百万。就诊人数增加，也导致群众对医院的服务质量提升。正因如此，近些年来，医院在为患者提供医疗服务的过程中，检查、取药等窗口等候时间等一系列问题，加剧了患者与医院的矛盾。为了解决患者满意度流于形式的现象，充分利用患者满意度对患者诉求进行探究，根据结果改进医院服务质量，促进医院长效发展。
（二）调查对象
根据H市肿瘤医院就诊患者，为其发放调查问卷，18年共发放问卷110，回收率100%。19年发放问卷103份，回收率93.64%。调查思路则是根据患者问卷回答，找出患者对医院服务不满意的地方，针对性整改，总结经验促进医院长效发展。
1.调查内容
患者满意度主要围绕着医疗服务质量，调查主要内容也基于此，对医院服务流程、医护人员态度等进行设计，患者根据自己的真实感受填写问卷。除了问卷中涉及到的问题，还为患者提供了畅所欲言的机会，使患者可以根据自己的感受，将实际诉求填写在建议栏中。
表1 医院医疗服务质量满意度基本情况
PS：（服务内容来自不完全统计）统计为 Fisher 精确概率法；/无数据
2.结果分析
根据调查实际情况，能够发现2018与2019年的结果对比，患者对医院满意度差异无统计学意义。在2019 的调查统计中，患者对于医院服务质量一定程度提升。但是对于医院而言，这还远远不够。从患者自由建议中，发现了医院服务流程在缴费、等候等方面，降低患者耐心；医护人员解释不够耐心，处理问题应接不暇。据此，需要医院充分结合患者实际诉求，根据患者不满意因素，对医院管理进行调整改进，提升医院服务质量，完善医院管理体系，达到调查的最终目的[2]。
三、患者满意度提升的改进措施
对于肿瘤医院而言，在针对患者满意度调查后，明确患者实际需求，更有助于医院改进。并参考发达国家的管理经验，加强本院管理，提升医疗服务质量。
（一）健全医院的管理体系
医疗质量管理，不同医院有着不同特点。还需要医院根据部门实际需求进行设计，当前患者对于医疗服务的评价，多是医生接诊过程中，缺乏及时评价。对于医生就诊，需要患者投诉才能发现。对此，需要制定医师诊疗制度，对医院医生诊疗服务质量严格把关。围绕持续改进医疗服务质量水平，建立质量管理三级网络，开启全面质量管理，督促医生与医务人员严格约束自己，提升自我监督和控制意识[3]。
（二）完善满意度评价体系
患者满意度作为评价导向，在之前的调查中，能发现测评指标不够完善。独此，引入第三方评价机制，能获得更真实的测评结果。在评价过程中，充分运用信息技术支持，及时上传数据，保证评价准确性、实时性。推进完善患者满意度与科室绩效挂钩制度设置，建立挂钩模式的制度，使得各科室管理者重视科室的诊疗质量，切实强化管理。
（三）增加信息化建设步伐
根据调查结果显示，服务流程是最容易造成患者满意度下降的环节。由于服务流程涉及的层面较多，导致流程存在复杂性。信息技术不断发展，将其应用在服务流程中，对服务流程再造。减少患者排队等待、反复缴费的问题。通过信息化手段，建立预约挂号、缴费、获取检验结果等一系列的操作，减少患者非医疗服务时间。根据医院服务项目，建立专属APP，为患者提供手机操作的服务。APP中设置使用导航，确保患者就医体验提升。
结论：综上所述，医院患者满意度调查分析，由于只能针对部分患者进行调查，存在时间、人为干扰等局限性，使得调查还需要进一步完善。改进医疗服务质量是一个循环、动态的过程。需要医院根据患者提出的实际需求，不断摸索公众实际诉求，对服务进行调整。优化医院管理，逐步建立更完善的管理机制，提高医院管理水平，提高患者就诊的良好体验，增加患者满意度。
参考文献：
[1]张莉. 吉林省基层卫生机构就诊患者忠诚状况、影响因素及作用路径研究[D].吉林大学,2021.
[2]陶思羽. 公立医院内部医保精细化管理模式研究[D].华中科技大学,2020.
[3]蒋锋. 省级精神专科医院医疗质量综合评价指标体系研究[D].北京协和医学院,2019.