1电力营销服务

电力企业从传统意义上讲是一种生产企业，但是，根据市场体制和社会发展对电力企业提出不同的要求来看，电力企业已经不能单方面看作是一种生产企业，为社会通过电力商品的服务型功能成为企业最主要的特征。商品质量对行业发展至关重要，电力营销也是如此。电力行业只有为广大民众提供更为优良的商品才能使客户满意，从而赢得信任并迅速占领一定市场的份额。电力营销服务包括三方面内容，即管理职责、质量体系和人力资源。这三方面内容的服务对象为广大用电民众，三者相互协调，才能确保用电民众的满意。

2 实施客户关系管理在电力营销中的必要性

2.1有利于增强客户的信任程度

在电力营销只能够为了吸引更多的新客户资源，往往都会消耗大量的投入成本，其投入成本大于对原有客户保留所使用的费用。如若电力企业在营销过程中，能为广大用户群体提供良好、可靠、真诚的服务，势必会使短期用户发展升级成为长期用户，增强客户对电力企业的信任程度，为电力企业的创新发展提供更多的契机与给予。

2.2 有利于实现企业客户资源共享

电力营销要求营销工作人员尽最大能力挖掘潜在的客户资源，同时向潜在客户宣传本电力企业的相关服务性产品，当潜在用户萌生购买之意时，营销工作人员就会提高与用户之间的沟通频次与效率，通过与客户几次的登门拜访、相互商讨产品价格，最终双方签署产品合同。但是在实际的电力营销中，大多数营销工作人员往往容易忽视前期挖掘到的用户，而过于执意的追求与寻早新的客户资源。同时受电力企业营销工作人员以及客户的不稳定性影响，以至于经常出现早已被营销工作人员转化成功的客户被其他企业营销工作人员进行二次争取，这势必会对营销企业工作效率与客户资源造成浪费，加大了客户关系管理与维护的难度。然而在电力营销中合理运用客户关系管理，不仅能实现企业客户资源共享，还能节约企业营销工作人员的工作效率，避免出现客户资源浪费的现象，提高电力企业营销的有效性与实效性。

3电力营销中客户关系管理的应用策略

3.1完善工作流程

电力营销中客户关系管理需要电力企业积极完善工作流程。为此，电力企业应根据现代管理理念来制定工作流程图，明确企业各部门的客户关系管理职责，全面梳理客户关系管理工作。同时，电力企业应明确营销部门对客户关系管理的首要职责，设置客户关系管理的专门结构和岗位，制定并落实客户关系管理工作的规章制度，另外，电力企业应设置监督部门，对客户关系管理工作进行监督，促进客户关系管理工作的完善与改进，进而优化电力营销客户关系管理效果。

3.2改进管理系统

为完善电力营销中客户关系管理工作，电力企业应积极改进管理系统。为此，电力企业应根据国家电网公司的目标制定营销目标和发展目标，并在党和政府政策的指导下对企业各项工作进行战略部署。同时，电力企业应在互联网发展的要求下加快信息化营销，强化对信息化营销的管理，不断提高电力营销的信息化水平。另外，电力企业应积极优化客户关系管理制度，制定客户管理的相关规章制度，规范客户关系管理工作。

3.3树立客户中心理念

电力营销客户关系管理应积极树立客户中心理念，以客户为中心开展电力营销服务工作，为客户提供良好的、个性化的电力服务，满足客户对电力服务的个性化需求。同时，电力营销客户关系管理应根据用户需求调整电力营销战略，积极为客户提供优质服务，拓宽电力企业市场份额。另外，电力营销客户关系管理应该积极重视客户对电力企业服务和产品的反馈，及时收集并整理客户对电力企业的服务反馈和建议，根据客户反馈和建议改进电力营销工作。

3.4优化服务

优化客户服务体验是开展客户关系管理的重要途径，因此，电力企业在电力营销客户关系管理过程中应积极优化客户服务。为此，电力企业应加强对客户信息的搜集，根据客户的消费特征对客户群体进行分类，明确每一类客户群体的服务需求和消费倾向，然后根据客户的服务需求与消费倾向与客户进行沟通，积极向客户介绍电力产品，增强电力营销的针对性。同时，电力企业应确保电力服务和产品的质量，优化客户的服务体验，运用优质服务和产品吸引客户，增强客户对电力企业的忠诚度。

3.5提高电力营销人员素质

电力营销人员素质直接影响着电力营销客户关系管理工作，这是因为，客户关系管理需要电力营销人员结合营销工作开展。因此，电力企业应不断提高电力营销人员的素质。为此，电力企业应积极强化营销人员的客户意识，使营销人员充分认识到客户关系管理对电力营销的重要性，鼓励电力营销人员在营销过程中积极开展客户关系管理工作。另外，电力企业应加强对营销人员的客户关系管理培训，提高营销人员的客户关系管理能力。

3.6完善电力企业的客户档案管理工作

我国电力企业已经从传统的计划经济体制步入市场经济体制的竞争环境，在以市场化竞争为导向的电力企业改革过程中，电力企业营销需要客户关系管理的辅助和支持。因此，电力企业必须提高对客户关系管理的关注程度，从客户档案管理的基础工作做起。客户保存在电力企业的客户档案是电力营销过程中证明双方交易的凭据。客户档案对于电力企业是非常宝贵的资料，直接影响企业战略决策的方向和电力产品营销的效果，例如，电力产品的定价、收费的时间、客户需求的分类和研究等。为了保证这些工作的顺利进行，电力企业必须将客户档案的管理工作当作企业实施客户关系管理的基础性工作。

结束语

在市场经济下，客户关系管理对电力营销有着巨大作用，电力企业在经营过程中必须加强对客户关系管理的重视，不仅要在日常工作中做好客户关系管理工作，而且还需要构建完善的客户关系管理系统，才能够在市场中占据主动权，实现电力企业的稳定发展。

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