引言

随着市场经济的发展和消费者需求的多样化，烟草商业企业面临着日益激烈的市场竞争。为了在竞争中脱颖而出，客户关系管理成为了企业关注的焦点。如今，传统的以产品为中心的经营理念已无法满足市场的快速变化，企业必须将重心转向客户关系管理，才能实现健康可持续发展。对于烟草商业企业的发展而言，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，同时也是企业的发展战略。因此，烟草商业企业需充分认识到客户关系管理的重要性，并结合市场发展需求优化传统的管理模式，才能增加客户满意度，扩大市场份额的占有率。

一、烟草商业企业的发展现状

近些年我国烟草商业企业的发展较为稳定，主要是因为消费群体和品牌比较集中，所以烟草商业企业的市场规模也在持续扩大。据相关数据统计，2020年时中国烟草行业的市场规模就已经达到了1.82万亿元，2022年则达到了1.93万亿元。此外，烟草商业企业的税收也是我国税收的主要来源之一，根据我国烟草专卖局向外披露的数据显示，仅在2019年一年之内烟草行业额的工商税利总额就已经达到了12056亿元，同比增长4.3%。上缴财政总额11770亿元，同比增长17.7%。截止至2020年中国烟草行业实现工商税利总额12803亿元，同比增长6.2%，上缴财政总额12037亿元，增长2.3%，税利总额和上缴财政总额均创历史新高，为国家和地方财政增收、经济发展作出积极贡献^[1]。

虽然烟草商业企业的市场规模持续扩大，但是同样也面临着一些挑战。新经济环境下，维系良好的客户关系可以有效提升烟草企业的核心竞争能力，因此烟草企业要积极应对市场变化，将增强客户关系管理作为重点持续进行优化，才能提高自身在市场环境中的核心竞争力。

二、烟草商业企业客户关系管理所面临的困境和挑战

客户关系管理与烟草商业企业的发展有直接关系，但是随着市场环境的变化和改革，烟草商业企业客户关系管理工作所面临的困境和挑战也越来越复杂。首先，初烟交接过程中的信息管理与协同效率问题凸显。由于初烟交接涉及复杂的物流、质量检测及信息流转等环节，部分烟草商业企业在信息收集、整合与利用方面存在短板。客户信息、产品数据以及交接过程中的各类反馈未能得到及时、准确、全面的收集与整合，导致企业难以高效响应工业客户的需求变化，也影响了双方合作的深度与广度。其次，对于客户关系的长期价值认识不足。部分烟草商业企业在与工业客户的合作中，仍着重聚焦于短期的初烟交接任务完成与交易达成，而忽视了通过持续的关系维护与服务优化来挖掘客户关系的长期价值。再者，客户关系管理模式的创新与变革动力不足。面对快速变化的市场环境与客户需求，部分烟草商业企业在客户关系管理方面显得保守与滞后，缺乏主动探索新管理模式与先进技术的意愿与能力。

三、烟草商业企业客户关系管理的优化路径

（一）建立以客户为中心的协同理念

在烟草行业的商业与工业客户关系中，优化初烟交接及后续业务合作的关键在于确立以工业客户为核心的业务协同理念。这一理念强调，烟草商业企业在日常运营中，应深刻理解并尊重工业客户的生产需求、供应链协同要求及市场战略方向。通过紧密对接工业客户的业务流程与需求变化，烟草商业企业能够更有效地调整和优化自身的业务模式、服务内容及响应机制。具体来说，烟草企业应主动收集并分析工业客户的反馈信息，不仅关注产品的物理交接过程，更需深入洞察工业客户在生产、销售、库存等全链条上的挑战与期望。然后在基于这些信息定制化地优化初烟交接流程，提升交接效率与准确性，探索双方在物流、信息、资金等方面的深度协同，共同构建高效、稳定的供应链体系。此外，烟草商业企业应致力于与工业客户建立基于信任与共赢的合作伙伴关系，通过定期沟通、联合培训、技术共享等方式，加深双方的业务理解与情感联系。这样才能提升客户对企业的满意度与忠诚度，促进双方在市场变化中的灵活应对与共同成长^[2]。

（二）建立完善的客户信息数据库

建立完善的客户信息数据库也是烟草商业企业优化客户关系管理的关键步骤，企业通过建立数据库除了收集客户的客户的基本信息，如姓名、联系方式、经营规模等信息之外，也可以收集他们偏好的烟叶类型、质量等级等。此外，客户的采购历史、反馈意见以及与我们企业的交互记录等信息也需要记录好。通过建立完善的客户信息数据库，我们可以更好地了解客户的需求和期望，从而提供更加个性化、精准的服务。此外，为了确保客户信息数据库的有效性和安全性，相关单位还应定期对数据库进行更新和维护，确保数据的准确性和完整性。同时也要加强数据保护意识，采取必要的安全措施，防止客户信息泄露或被滥用。

（三）建立“客户导向型”组织

随着市场环境的变化，烟草商业企业采用传统的平面客户关系管理模式已经无法满足动态客户渠道和关系管理的实际需求。为了适应这样的变化，烟草商业企业需从新对客户关系管理模式的结构思维进行调整，对企业资源、组织结构和业务流程进行调整，积极打造“客户导向型”组织结构，不断创新客户关系管理模式，才能促使企业内部的各个管理部门从之前的多头作战转变为团队协作，也能从之前的以企业的内部价值为主转化为重视客户资源，逐渐转变重视企业与客户之间的关系。将烟草企业的关注点放在客户关系管理上，就能将原来被分割的业务流程和模块串联在一起，从新建立起一个立体化和弹性化的新型组织解耦股，从而实现经营管理理念的突破。

（四）提高客户服务质量

提升客户服务质量是在烟草商业企业中客户关系管理的核心环节，直接关系到客户的满意度和忠诚度。因此，烟草企业需深入分析现有服务流程中存在的问题与瓶颈，通过流程再造和简化手续的方式优化服务流程。例如，当客户提出参观基地的请求时，烟草商业企业的相关人员需积极配合为客户联系车辆安排行程，提前通知基地相关烟站点做好准备。客户在参观过程中也要收集他们对基地环境、烟叶质量、生产流程等方面的反馈意见。另外，企业还要重视服务团队建设，通过定期考核和培训的方式提高服务人员的专业技能和业务素质。此外，企业还要定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和期望，及时发现服务中存在的问题和不足。然后再针对调查结果制定相应的改进措施，以此来提升客户的满意度。

结语

总而言之，烟草商业企业在客户关系管理方面的探索与实践是一个持续的过程。企业需结合自身实际情况，制定具体的策略和措施，并注重与行业内外的优秀企业交流学习，不断优化和完善客户关系管理体系，只有这样烟草商业企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。未来，随着科技的不断发展，烟草商业企业应继续关注新兴技术的应用创新服务模式，才能更好地满足客户需求。

参考文献

[1]吴永柱. 烟草商业企业即时服务与客户忠诚培育探析 [J]. 铜陵学院学报, 2010, 9 (04): 35-36. 

[2]吴修军,徐旭一. 新常态下烟草商业企业构建客户关系管理体系的思考与探索[C]// 中国烟草学会. 中国烟草学会学术年会优秀论文集. 马鞍山市烟草专卖局(公司);, 2017: 15.

[3]吴修军. 新常态下烟草商业企业客户关系管理探究 [J]. 中国市场, 2017, (28): 155-156.