门诊是病人踏入医院首先会想到的部门，每天都要接诊大量的病人。对于一家医院而言，门诊工作的好坏将直接体现出整个医院的医疗服务水准，而门诊护理工作的好坏，对医院的形象和声誉都有很大的影响。而对于病人而言，其服务质量的好坏，将会影响到病人的就医感受。门诊人流量大、流动性大，这无疑增加了门诊护理人员的工作压力，而且，由于患者迫切地想要得到治疗，所以他们都会表现出一定程度的焦急和急躁，如果护理人员的声音稍微大一点，很容易引起病人的不满，甚至会出现言语上的矛盾，引起护患纠纷，让病人感到不舒服。针对频繁出现的护患纠纷、护理投诉等问题，我院门诊提出了加强门诊护理工作的措施，并将其严格执行，是护理人员必须认真对待的问题。本研究旨在探讨护患沟通交流对门诊护理工作的作用，并将其总结为以下几个方面。

1、资料与方法

1.1一般资料

本研究共选取自2021年10月-2022年10月在本院门诊就诊的病人100例，按照均等分配的原则，将病人分成两组，即对照组和观察组各50例。对照组中27名男性患者，23名女性患者，年龄34~70岁，平均年龄（34.07±2.02）岁；观察组中26名男性患者，24名女性患者，年龄22-71岁，平均年龄（34.11±2.06）岁；本研究在病人知情的基础上，对两组病人的一般资料进行了分析，发现两组病人的性别和年龄没有明显的差别（P>0.05）。

1.2方法

对照组采用传统的护理方法，观察组则在常规护理工作中加入护患沟通，具体操作方法如下：（1）以沟通交流为主要内容，定期举办主题为护患沟通的讲座和培训。本次主题讲座以门诊全体护理人员为对象，重点围绕人性化护理的专门知识、沟通技能的训练、正确的接待病人、发掘病人的需要等方面进行，使所有的护理人员都认识到护患沟通在日常的护理工作中的重要作用，同时也要让每一位护理人员都树立起正确的服务观念，养成优良的服务态度和专业素养，以便为病人提供更好的服务。(2)加强护患关系的建立。第一次接触病人时，护理人员应面带微笑，衣着整洁，仪态端庄，以使病人对自己有好感，再用亲切的语调做自我介绍，以接近病人；主动询问病人的需要，在不打扰病人的情况下，耐心地回答病人的问题，并向病人详细地解释医院的环境和就诊过程；在沟通中了解病人的病情、心理和性格，针对病人的性格和教育水平，采用不同的沟通方法。(3)健康宣教。在进行护患沟通交流过程中，要进行健康教育，护理人员要通过陪伴的方式，向病人和家属介绍疾病的治疗方法、注意事项、常见并发症等，从而增强对疾病的认识和与医护人员的配合。(4)对病人进行人性化的护理。在日常的护理工作中，护理人员要善于从病人的语言、眼神和表情中读出病人的需要，注重病人的护理感觉。在与病人交流的时候，如果病人有明显的不耐烦或者是有什么不好的情绪，就要向病人表达自己的意思，让病人把自己的担忧说出来，把自己的想法说出来，在完全了解病人的精神状态后，再进行有针对性的心理疏导。充分利用家庭和亲友的支持体系，对病人进行关怀和情绪上的支持。

1.3观察指标

对两组病人进行护理满意度、护理纠纷和投诉情况进行对比分析。

1.4统计学分析

计量资料采用SPSS24.0软件处理，计量资料采用率表，采用x2检验；计量资料采用（x±s）表示，采用t检验；P<0.05为有显著性差异，两组间有显著性差异；

2.结果

2.1两组患者对护理的满意度对比

观察组患者对护理的满意度明显高于对照组，比较差异有统计学意义(P<0.05)。见表1

表1两组患者对护理的满意度对比

2.2两组护患纠纷率及护理投诉率对比

在加强护患沟通交流的基础上，观察组出现了1起护患纠纷，占比2.00%，护理投诉0例，占比0.00%；对照组中出现了4起护患纠纷，占比8.00%，护理投诉1例，占比2.00%；两组间有统计学意义（P<0.05).

3、讨论

近年来，随着城市化和工业化进程的加速，居民居住的环境越来越差，不良的生活方式使得呼吸系统、消化系统、妇科等疾病的发病率越来越高，由此引发的护患纠纷也越来越受到医院的关注。门诊护患纠纷的增加主要是由于病人对护患的缺乏认识和依从性差。此外，大部分病人都是急切地想要得到治疗，所以他们会表现出强烈的焦虑和急躁，容易和护理人员产生言语上的矛盾。另外，护理人员缺乏责任心，沟通不畅，护理基本功差，容易引起护理纠纷。沟通交流是进行门诊护理的一个重要步骤，只有通过有效的交流，才能更好地理解病人的需要，才能对病人进行有针对性的护理，确保护理工作的质量。

本研究发现，在加强护患沟通交流后，5例名病人在就诊过程中没有发生过护理投诉，护理纠纷发生率只有2.00%，而病人对护理工作的满意度却达到了98.00%，与对照组相比，有显著性的差别（P<0.05）。

综上所述，通过与病人的有效的沟通交流，可以使病人对护患关系的认识得到某种程度的增强，从而降低了护患纠纷，从而促进了护理工作的进一步发展。因此，护患沟通在门诊护理中是一种行之有效的方法，具有较高的实用价值，是一种值得临床推广的方法。

参考文献

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