引言

近年来，国家电网有限公司营销工作面临传统售电及新兴能源市场竞争持续加剧、公司经营方式和盈利模式深刻变化等挑战。在营销业务中普遍应用的营销服务系统营销1.0以传统用电服务为主线，存在软硬件平台扩展难、新兴业务支撑难、跨专业数据共享难等问题，很难通过简单升级来满足营销服务的快速响应需求。

1目前企业在服务质量和营销管理水平等方面的现状

1.1人员素质有待提升

一是营销管理人员思想亟须转变，缺乏有效管理手段和创新意识，自我加压不足，不愿攻坚历史遗留问题；二是基层营销人员管理不实，作风涣散，“抓落实、强执行”不足，缺乏主动服务、主动学习的意识，新观念、新业务难以落地见效。

1.2过于追求利润最大化

任何企业在经营和发展过程中都会特别注意追求利润，在目前严峻的市场竞争形势下，企业的运营成本并没有下降，反而在不断提升。这就使得企业在经营和发展过程中必须要追求利润最大化，才能满足当前最新的管理形式。目前多数企业在营销活动开展过程中都将追求利润最大化，作为营销活动开展的主要目标，对于其他方面的管理活动都缺乏重视，这导致企业的服务质量和营销管理水平无法得到有效提升，在目前这是一个非常普遍的问题。这一现象如果无法得到改变，将会对企业未来的健康有序发展产生深远影响。

1.3营销管理亟须加强

一是缺乏有效制度保障，在合同管理、电价执行、资产管理、线损管理等方面暴露出职责不清、责任不实、流程不畅等问题；二是管理机制不完善，专业之间、部门之间沟通不畅，闭环管理机制不完善。

2强化优质服务提升市场营销管理水平 

2.1提供更多元服务

“很多客户具有多重身份。某个客户可能既是普通家庭用电户，同时也是新能源发电户、新能源汽车车主。我们需要对客户有充分全面的认知，才能更好支撑公司新兴业务可持续发展。”国家电网有限公司市场营销部营业处处长方学民说。营销2.0改变了营销1.0对用电客户单一的认知维度，构建了统一的客户模型，建立了用电客户、分布式发电客户、综合能源客户和新能源汽车车主等全量客户视图，对客户进行多维“画像”。

2.2创新电力营销理念

在电力市场改革的形势下，电力企业需要创新电力营销观念，更好地应对市场变化对电力营销管理的冲击，抓住机遇，革新营销策略。在实际管理工作中，可从以下三个方面入手：一是电力企业要充分了解市场发展变化的趋势，及时转变经营思路，建立全方位的市场观念。按照市场经济价值规律进一步增强市场意识和服务意识。树立以客户为中心的基本思想原则，围绕营销提供电力服务，满足客户的实际需求。二是创新管理组织结构，按照现代电力企业以及营销管理模式建设人才队伍，并规划垂直管理架构，重点强化组织协调、服务和监督等功能。三是坚持市场与技术创新。电力市场普遍存在买方市场现状，有时会供大于求，因此电力企业需要根据大型企业以及高耗企业等的用电市场，有效转变供电模式，通过推广营销天然气、风能、太阳能、水能等电力资源，满足市场需求。另外，电力企业还应当树立良好的品牌意识，全面提高电力服务水平。

2.3认真做好考核制度的建设

在企业市场营销活动开展过程中，完善的考核制度，对于企业营销目标的实现能够产生积极的推动作用。但目前大多数企业都将注意力集中在企业的销售额上，忽视对其他方面指标的关注，而且多数企业也没有建立起完善的考核制度，这对于市场营销活动的绩效开展也会产生不利影响。为改变这一现状，需要企业在市场营销管理活动开展过程中，积极建立起完善的考核制度，将服务质量的相关内容充分融入到考核制度之中，借助考核制度的制定来改变目前企业市场营销管理的现状，才能借助完善的考核制度引领企业市场营销活动的全面开展。目前企业需要将注意力集中在具体考核指标的设定上，在注重营销额考核的同时，也要对服务质量予以关注，并将其作为一项重要的考核指标，列入到市场营销人员的评优评先活动中，只有借助规范的制度才能强化市场营销人员的服务意识，才能使他们围绕客户的需要，来对目前的营销工作进行优化和改进，才能实现强化优质服务质量和提升市场营销管理水平的目标，使每一名市场营销人员的工作价值都能在考核中得以体现。

2.4强化队伍基础建设

一是梳理制定营销差错认定与问责处理实施细则，针对已经挂号的重点问题，组织站所长、业务班长、操作岗位人员签署问题清理责任状、规范作业承诺书，先明确、后自查、再规范；二是推行营业业务主管“流程主人制”，压实业务主管对营业业务流程质量管控的主体责任，落实流程主人担主责，稽查体系查缺漏，专业和稽查“拧麻花”、共担责，推进业务质量内控机制有效运转；三是落实过错问责与正向激励“两手抓”，重视正向典型的选树和宣传，建立正向物质奖励、荣誉激励机制，激励一线工作人员向好作为、改进提升；四是推进“全员素质能力提升工程”，“走下去、请上来，走出去、请进来”常态化开展营销专业培训、竞赛、普考，打造健康“肌体”。

2.5健全电力营销管理体系

当前电力企业开展营销管理，应当以电力市场为基础，在不断深化改革的背景下，加强电力营销管理体系建设。建立专门的电力营销管理部门，合理配置岗位和人员，负责市场调研、市场分析、用户群体分层和制定产品需求计划等，推动管理模式得到创新发展。同时，注重提升管理人员的综合素质，定期开展培训活动，保证其既能掌握丰富的电力知识，又具有较高的营销技巧，提升管理人员的工作水平。电力企业还应加强与用户的直接沟通，及时接受反馈，改进电力营销策略，打造出优质的电力服务品牌。

结语

在目前激烈的市场竞争形势下，企业市场营销活动能否得到有效开展，直接关系到企业的生死存亡，所以企业对此必须要有清醒认识。要将不断提升营销人员的服务意识作为一项重要工作来抓。为了实现这一目标，企业内部要认真做好管理理念方面的培训，不断加大对企业营销管理制度的分析，找出差距与不足，深入到重点客户中，围绕客户的需求来对管理活动进行必要的优化和改进，注意了这些细节性问题，才能实现强化优质服务质量和提升市场营销管理水平的目标，为企业积极适应当前的市场竞争形势，并在激烈的市场竞争中占据更大市场份额，创造良好条件，也以此来提升企业的社会形象和整体实力。

参考文献

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