1.前言
电力企业业扩报装服务属于电力营销工作中的首要环节，更是供电企业依法规范经营和优质服务工作的重要展示窗口。随着市场经济的发展以及客户要求的提高，业扩报装工作也应当与时俱进，在服务理念方面应当进行创新，积极探索不断强化内部管控、简化、优化工作流程、缩短业扩报装时限，以做到满足客户需求与提升电力企业品牌形象、优化电力营商环境的双重目标。
2.业扩精益服务工作遵循的原则
2.1办事公开原则
所谓办事公开原则，指的是对人民群众大力宣传业扩报装工作，内容包括收费依据、收费标准、服务流程等。并在公示栏、网上公布具有资质的电气工程设计单位、承修单位，提供快捷的查询方法，提高用户对于报装施工的了解。
2.2便捷高效原则
业扩报装的服务对象是电力用户，所谓便捷高效原则，是要保证广大用户的服务中心位置，根据用户的实际需求，提供相应的服务类型。对设备进行安装时，要求满足用户的需求，委派专业人员对用户进行指导，耐心回答提出的问题，了解办理手续。同时，业务办理需要多个部门的协作，实现信息资源共享，切实为用户提供高质量的服务，获得良好的社会效益。
2.3一口对外原则
所谓一口对外原则，是指营销部门负责包装业务的拓展，组织相应的规划、协调、生产工作。在具体操作上，实行客户经理制，为用户开通绿色通道，明确职责和权利，通过优化服务流程，提高服务质量和效率。简单来说，就是针对不同用户的类型和特点，采用不同的服务方案，通过这种差异化的管理模式，能够减少用户的手续办理时间，提高工作效率。
2.4三不指定原则
所谓三不指定原则，分别是指用户受电工程不指定设计单位、不指定施工单位、不指定材料设备的供应单位。具体如何选择、选择谁，权利在于电力用户手中。该原则的制定和执行，有利于创设高效、规范的工作环境，提高精益化、标准化水平，将工作重点放在操作流程、收费标准、报装时限等方面。
3.创新业扩精益服务，优化电力营商环境专业管理
3.1专业管理的理念
围绕“一强三优”、“三集五大”现代公司的发展目标，深入贯彻落实国网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求，坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，通过精益化管理，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。
3.2专业管理的策略
为打造规范、高效、有序的业扩报装工作环境，加强精益化管理，从报装工作流程、报装时限、收费标准、三不指定、供电服务评价上着手。明确各岗位的职责和权限，推行三个前置化服务（报装资料前置化、供电方案前置化、工程组织前置化）三个自行选择（设计、施工、设备采购）。四个跟踪服务（方案审批跟踪、服务时限跟踪、工程建设跟踪、接电跟踪），实现事前预想，事中监控、事后评价全方位服务考核机制，旨在通过全过程精益化管控，通过报装一对一评价的方式，切实提高办事效率，达到增供扩销的目的，实现真正意义的企业与客户双赢。
3.3专业管理的措施
（1）“马上办”常规业务更高效
自优化营商环境工作开展以来，电力公司认真梳理各项办电业务流程，着力建立“一次办好”业务体系，编制印发《“一次办好”业务办理指导书》，明确各类业务场景下“一次办好”工作标准和时限要求。对于低压用户，办电资料由原有3项压减至2项，实行“一证受理”，用户只需携带有效身份证明即可办电；对于高压用户，办电资料由原有6项精简至3项，实行“一证受理”前期咨询，实现常规业务“马上办”。同时，实行“客户经理包保”，全程跟踪客户工程建设进度，为客户提供不少于两次的现场服务，帮助客户查缺陷、定方案。为保证验收通过后在2个工作日内完成接火送电，将合同签订、业务费用收取、装表和柱上开关安装前置，确保验收前完成。
（2）“网上办”简单业务更快捷
为加快构建现代服务体系，推动“互联网+”技术与传统业务相融合，持续提升客户体验感知，电力公司推出手机APP、95598网站等多种网上办电渠道，全力满足用户“互联网+供电服务”需求，用户“足不出户”即可办理缴纳电费、用电申请等业务。实现简单业务“网上办”。近几年，国网公司还持续推广网上国网、微信公众号、支付宝服务窗、短信平台等电子渠道，充分考虑客户个性化、多样化服务需求，打造个性化增值服务。推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停电通知等线上营销服务，从办电受理、供电方案编制、竣工验收，到用户侧接上电等各环节，客户不仅能在“网上国网”APP上查询进度，还能发起业务催办。
（3）“一次办”复杂业务更放心
对于大中型企业办电等复杂业务，电力公司将办电环节压减50%，办电资料精简57%，同时提供客户经理全程跟踪服务，提供上门服务、专业指导，着力提高用户办电效率，实现帮办代办“一次办”。为确保企业用电无忧，保障企业经济效益，供电公司积极与发改委、规划局等部门沟通联系，了解各项目信息和用电需求，电网及时启动配套工程建设。同时，注重内部营商环境优化建设，认真落实“规划为建设服务、建设为生产服务、生产为营销服务、全局为客户服务”工作要求，加强各专业之间协同配合，做好前、后工序的衔接服务工作。办电过程中，配电、营销等相关专业真正做到“一盘棋”，客户现场方案答复、主动服务、工程验收、同步检修等工作，两个专业齐出动、共履责，真正做到复杂业务帮办代办，当好客户“电小二”；严格落实首问负责，重大项目“齐会诊”，发展、调控、运检、营销等部门针对重点项目开展联合勘查、上门服务，把服务真正做到客户心坎上。
4.创新业扩精益服务，优化电力营商环境实施效果
4.1业扩管控更加精益，管理水平显著提升
将省、地、县3级的发展、运检、营销、基建、经研院（所）等5个业务部门（单位），18个与业扩相关的岗位，6个跨专业流程的45个协同环节纳入了管控，真正实现业扩全流程的部门责任分解，消除了时限管控盲点。加强信息交流共享，推动跨专业业务融合，为配电网发展规划、建设改造及业扩接入容量开放等提供了有效支撑。运监中心的全面介入，实现了业扩服务质量和跨部门协同效率的有效提升。
4.2 业扩进程全面提速，经济效益大幅提升
业扩报装平均接电时间缩短；提高客户工程安全入网质量，不发生因质量问题引起的新装客户事故；提高新装用电客户的满意度水平；减少质量不合格、流程不合理带来的经济损失、返工浪费等。
4.3 客户体验更加满意，服务形象全面提升
通过深化网上国网、95598网站、微信、支付宝等线上电子渠道的应用，建立与客户的广泛动态链接，提供灵活多样的服务入口，全天候响应客户需求。大幅度缩减纸质表单的使用，大幅度缩短业务办理时长，提高服务效率，提升客户满意度。
5.典型案例
典型案例时限可控，缩短周期：
某路桥建设有限公司，2019年5月22日报装，容量 800kVA，用于某大道的修建项目，该客户于某县供电公司客户服务中心办理。5月22日，客服中心市场班接到受理工单后，迅速与公司运检中心、调控中心、发展策划中心取得联系，于当天进行现场勘查。在核对客户基本信息后，与客户进行了沟通，了解到该大道项目为政府重点项目。征得客户意见并与客户协商一致后，于5月23日拟定初步供电方案，并组织相关部门会审。确定了最终方案答复给客户，用时1d。在后期工作中，各部门努力配合下，最后于6月27日送电，总流程用时36d。整个流程中为客户提供了方便、快捷的服务，在时限可控的前提下缩短了整个报装周期。
6.结束语
国网公司将继续坚持“人民电业为人民”的不变初心，用可靠的电力保障和一流的供电服务，持续优化营商环境，提升“获得电力”指标，为推进建设“三型两网、世界一流”电网企业和地方经济社会发展贡献力量。
参考文献：
[1]韩晓彤.深圳供电局“获得电力”典型经验获肯定[J].农村电工,2019,27(12):3.
[2]彭海燕.为客户带去看得见的红利——国网江西电力持续优化营商环境侧记[J].江西电力,2019,43(11):8-10.
