电力企业在实施客户精益化管理的目标导向下，专属客户经理制度模式被建立起来并付诸实践。从调研中可知，随着专属客户经理制度模式的推行，客户在寻求电力服务时获得了一站式服务的便利，这不能不说是电力企业在适应市场化改革的一项创新举措。在完善该项举措下，也需要直面该项举措目前所存在的不足，并在问题意识下不断提升专属客户经理制度的运行质量。
1企业客户经理制概述
1.1企业客户经理制概念
企业客户经理制是由供电部门的企业客户经理组成的队伍,采取主动上门服务的方式,了解电力市场环境和企业客户情况,建立良好的客户关系,进行政策宣传,寻找客户潜在需求和正确引导客户合理用电,提出促使客户潜在需求转变为现实需求的优化用电解决方案;相关业务部门围绕企业客户经理提出的项目,集中电力企业内部可用资源,指导企业科学节能降耗,同时提高电网安全、可靠、经济运行水平,从而使电力企业在客户满意的基础上获得最大经济效益的经营机制.
1.2企业客户经理制度模式的管理目标
近年来，国网公司、省公司不断提出业扩提质提速的要求，电力体制改革也逐一推进，作为电力企业，对于用户优质服务水平要求也随之不断提高。为此，结合实际经济发展情况，公司建设专属客户经理制度，对用户工程的全程管控，加强与政府之间的联系，细化工作流程，确保用户及时、安全、经济地用电，不断促进经济的快速发展。
2客户经理制实践的重要性
2.1符合优化用电措施的需要
优化企业用电无功管理.利用无功功率补偿技术来挖掘现有电力资源潜力,是一种能够迅速见效、切实可行的措施之一,同时也能够节约大量的电力能源.加强无功管理,对用电企业可提高终端用电效率,降低用电成本及电费开支,提高企业产品竞争力;对电力企业,可降低电网损耗,提高电能质量和供电能力,降低供电成本.因此加强用电企业的无功管理,不仅为本企业节约能源、减少电费支出、控制成本,而且为全社会电力资源合理配置、经济供电具有重大意义.优化企业峰谷系数利用率，一般来说全社会用电在白天时段用电量要远远大于晚上时段,也就是峰段电量远大于谷段电量,造成峰、谷电力输送、使用不平衡,这对煤炭等发电资源是一种极大的浪费、对电力输送也会产生严重的影响.所以,用电企业重视削峰填谷,能使电网负荷率、发配电设备利用率得到提高,电网运行状况得以改善.在缩小峰谷电量差的同时,降低了输、配电网络的线损,改善了由于高峰电力供应不足而限电拉闸的局面,整体上提高了电力输送的经济性,保障了全社会电力供应的可靠性.
2.2符合持续发展的需要
实施企业客户经理制,从表面上看,供电部门主动为企业出谋划策节电省钱,似乎影响了电力企业的收益,不利于电力企业自身的发展.但从更深层次来说,只有全社会众多企业的兴旺,才能保证电力企业持续稳定健康地发展,才能最终实现供用双赢.同时,供电部门通过经常走访企业,主动了解其生产经营状况,既促进了双方深层次沟通交流,也对有效防范和降低电费回收风险起到了关键作用,为电力企业自身健康持续发展赢得了重要支撑.
2.3利于加强与政府部门的联系
为切实做好政府部门招商引资的好参谋和提前了解用户用电需求，专属客户经理需要加强与政府部门的联系，特别是经信委、开发区管委会、发改委。得到一手资料，主动联系用户，了解用电需求，公司的发展规划，给出专业性意见，提前给出初步供电方案，避免等用户要用电了才来办理用电手续的尴尬局面，切实做好前期用户对接工作。
2.4利于完善客户经理团队
持续完善客户经理制度，对客户经理操作手册进行定期讨论修改。加强对客户经理及相关营销工作人员培训工作，从专业技能、法律法规、人际沟通能力进行培训。定期进行客户经理考核，根据考核结果进行相应奖惩措施。对用户受电工程前、中、后期进行全寿命跟踪管控，结合公司电网规划方案，提前介入，做好用户接电准备，制定针对性供电方案，由于当前的经济开发区多为空地，还未有成熟的电网框架结构，需要改变以往“简单接入”的供电方案制定方式，从全局、长期来考虑分析，制定整体供电网络架构，预估用户装机容量，然后按点接入。
3客户经理制实践的成效
3.1用户用电安全性及满意度不断提升
进过专属客户经理制度的实行，用户明显感受到电力企业的主动服务，前期的详细了解，中期的不断跟踪，后期的定期安全检查与反馈咨询电话。用户在用电方面的安全感和对电力企业的满意度大幅提升。特别是一些高耗能企业，在专属客户经理的帮助和建议下，完成了企业转型、节能设备替换、以及设备改造，一定程度上降低了电费的支出成本和提高了整体的企业效益。电力企业收到用户的好评度增加不少。
3.2.客户经理综合能力不断提升
专属客户经理制度实施以来，其“副产品”——对营销人员各方面的培训，让普通客户经理的专业技能和综合能力大幅提升。不管是对业务技能、法律法规知识，还是设计、验收规范都有根本性的理解，方便了日常工作的开展，年轻员工的工作积极性和创新性也不断被激发。
3.3社会效益方面
节能降耗的科学理念在众多企业客户中日渐成为共识,企业主动要求开展优化用电、安全用电的意识强,企业供用关系和谐.进一步提升了“国家电网”的服务品牌,丰富了电力企业服务文化,为构建社区、乡村及企业“三位一体”的服务平台和推进供电服务体系建设奠定了基础;进一步提升了本企业在地方的影响力,携手企业共克时艰,积极推进服务企业节能降耗,主动助力企业摆脱金融危机带来的影响,充分彰显了国企强烈的社会责任意识,促进了和谐社会的建设.
4进一步客户经理制探索方向
4.1完善绩效考核形式
必须建立专属客户经理对其他部门人员的利益牵制关系，这样才能保障电力服务全过程的有序展开。本文建议，可在专属客户经理制度模式下完善绩效考核形式。具体的措施为：电力企业决策层根据专属客户经理制度模式的运行要求，在电力服务全过程中引入滚动计划法。在时间维度上将电力服务切割为若干个子项目，从而对子项目的完成情况给予考核评价。这里需要注意的是，专属客户经理在对子项目做出业绩评价时，需要以事由为中心而不能以人为中心，这样才能减少在业绩考核中所存在的主观随意性。
4.2加强内部协调和资源共享
在合理范围内,增加赋予企业客户经理适度的权利,保证在具体实施过程中,企业客户经理能有效进行内部协调和资源共享,特别在发生利益冲突的时候,要统到一切以市场客户和效益为中心的原则上来.
4.3对员工开展形势与政策教育
在提升客户经理工作地位的同时，还需要在企业内部为此培育出良好的思想文化。教育应围绕着供电市场化改革的方向展开，使全体员工意识到客户关系管理的重要性。向中层干部开设专题讲座和主题研讨会，紧密围绕着如何推动专属客户经理制度模式的创新与实践这一议题。
5结束语
企业客户经理制,是电力客户关系管理的重要内容.因为企业客户是整个电力企业利润的主要来源.它的有效实施的意义不言而喻。在新形势下电力企业应不断加强对企业客户经理制的实践与探索，为实现公司“服务好、管理好、形象好”的战略目标奠定坚实的基础。
参考文献
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